龙湖地产企业文化手册--服务亮点故事库2008

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1、24通电话和一笔欠费水晶郦城客户服务人员周世凰，在接手新片区管理时，发现一户办理了银行代扣的业主已拖欠4个月物管费，小周意识到有可能是业主忘记在代扣卡上存钱了，如果不能及时与业主取得联系，不仅会影响到水晶区域的物管费收费率，该业主更要缴纳物管费滞纳金。小周立即找到该业主的电话逐一拨打，却发现全是空号；接着通过114查询到该业主的工作单位，竟然被告知查无此人。小周又委托送报师傅查找业主登记的联系地址，结果发现该处却是一个面摊，找人的线索断了。眼看就到月末，必须尽快找到业主。周世凰放弃了继续找业主地址和联系方式，转而通过该业

2、主的同事打听其下落，再将业主原单位所有分机号全部打了一遍，终于在打到该单位销售部时，对方称业主现已不在重庆，听到这里小周顿时看到了一线希望，她立即把自己担心业主因不知情况要承担滞纳金的原因告知对方，对方终被小周的真诚打动，最后帮小周了解到业主已调到了深圳，并给了小周业主在深圳公司的总机号码，接通深圳的电话又经过几番周折，终于在下午小周联系到了业主本人。这时，已是当月最后一天，而为了找到业主，小周已整整拨打了24通电话。当业主田老师得知周世凰找他的过程时非常惊叹，他说万万没想到龙湖物业的员工做事如此认真和执着，并一再致谢。

3、当天下午，业主就安排他在重庆的朋友交纳了所欠的全部费用，并且在银行代扣卡里存足了钱继续代扣。点评：在这个案例中，我们首先看到了小周在对客服务时的细心与坚韧。她的坚持不懈的寻人过程以及多方寻找资源解决问题更是换来了客户的惊叹与敬佩！朝天门规划馆保安队员广场救人案例9月11日上午，朝天门景观车场岗王刚发现广场上面有一个老人翻越了广场栏杆，意欲轻生。情况万分紧急！王刚立即用对讲机上报当班班长陈高利，并将此情况及时通知相关岗位，得到消息后，班长陈高利、队员雷亮、张文华迅速赶到现场，并通知中控室拨打了报警电话。为避免老人家与队员肢

4、体接触后引起过激行为，也防止情绪亢奋的老人家将上前营救的队员一同拉下去，班长陈高利命令队员不能轻举妄动，必须等待时机。当老人家将手伸进栏杆里面的一瞬间，队员张文华立即上前将老人一把拉住，其他人员则迅速地将老人从栏杆外面抱了进来。到达安全的地面后，队员们对老人受伤情况进行了查看，并安抚其情绪，当得知老人家里的电话后，中控室员工吴仕贵及时与其家人取得了联系。整个事件得到迅速、快捷、有效的处理，得到在场人员的一致赞扬。点评：班长陈高利回忆当时的情况时直言“惊心动魄”，决策的正误对事情的处理至关重要，在这个案例中，开始时的慎重以

5、及关键时刻的机智反应才共同使老人成功获救。关键词：龙湖枫香庭客户至上龙湖的保安不一样以下是业主写来的一封表扬信：昨晚大概八点钟，我与丈夫来到车库，刚坐进车里，就感到胃非常难受，顷刻间，我就在车门旁呕吐不止，地上一片狼藉。我丈夫正想找扫把来打扫，这时，车库值班的保安走过来，非常关切的问我：“怎么啦？”他看到地上的呕吐物后一切都明白了。我赶紧说：“我们马上打扫。”保安却说：“不要紧，我来打扫，你们有事先走吧，最好到医院看看！”我实在是过意不去，想打扫了再走，而保安却一再说：“没关系。”他在打扫的过程中自始至终都没有皱一下眉头

6、。此情此景，保安这种强烈的服务意识让我和丈夫非常感动。是啊，龙湖的保安就是不一样。事情虽小，但龙湖“善待你一生”的企业文化在物业人员的行动上得到了充分的体现．等我们的车返回时，车位已经打扫得非常干净了，我记得保安胸前的工作牌上写着：陈长洪龙湖物业秩序维护员。　　　　　　　　　　　　　龙湖.枫香庭　B栋2001业主黄萍关键词：龙湖紫都城保洁员自学成才工作没有永远的替补蔡光会是紫都城区域的一名保洁员。平时她会到客户中心帮忙做一些力所能及的事情：整理信件、文件归档、订水等。因为善于观察和学习，蔡光会了解的信息越来越多，在客户中

7、心同事比较忙的时候，她还能帮忙接听业主电话，并用熟练的普通话与业主沟通。她这种热心积极、主动补位的工作态度得到了同事们的称赞。有一次，客户中心负责办理天燃气业务的同事因事休息，蔡光会想到本月为业主办理天燃气业务的时间马上要到了，她就主动提出承担该项工作，客户中心负责人看着蔡光会熟练地把所有资料整理准备好后，放心的让她到天燃气公司；很快，蔡光会顺利的办理完天燃气开通业务回来。此后，蔡光会俨然客户中心一员，参与了更多客户中心对客服务的工作。感谢有你住进紫都城快三个月了，除去出差，真正住在这里不过两个月的时间。逛论坛时看到龙湖

8、在搞感恩业主的活动，突然发现龙湖其实一直在感恩，从我关注龙湖到住进龙湖，龙湖一直在努力。或许，渐渐开始明白，为什么很多人认定龙湖这个牌子。 出差前，我给物管打了个电话，告诉他们我要出门一段时间，叫他们关注一下，怕家里的老人出事。爸爸是有高血压二十年病史的人，我真的很担心。当天，物管的同志就记下了我家的座机和我的联系方