楼层管理员工作规范

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1、楼层管理员工作规范一、工作要求及职责1、工作要求工作时间内在办公室停留时间不超过5分钟（接待顾客除外），严格按照走动式管理的要求进行工作，至少70％以上工作时间在现场巡视，指导、沟通、安排、跟进所负责销售区域的各项工作。2、工作职责1）楼层管理员工作职责1.督导展位员工贯彻公司各项制度，执行有关管理规范，传达公司促销活动和促销信息，提供优质服务；2.全面掌握展位业务流程，熟悉商品知识及业务环节，监督检查展位各项记录是否齐全，填写是否规范、完整；3.掌握本楼层、各区域、展位的销售情况，及时向楼层主管反馈信息，提出意见、建议。确保展位无假冒伪劣商品、无积压、无脱销现象；

2、4.负责展位员工的排班、考勤工作；监督检查展位员工的工作表现，关注展位员工的工作热情，为其业绩合理评定；5.协调营业过程中出现的服务矛盾，处理顾客投诉及商品退换，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序；1.不断的对营业员进行商品知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导，组织展位人员做好展位内环境卫生及安全防火、防盗工作。2.每日抽查展位商品断缺货情况，确保货源充足，监督、检查各展位商品质量和价格，确保展位按合同要求经营；3.检查展位各项质量记录是否及时、准确、清楚；监督、检查展位现场纪律、环境卫生、标识、陈列和接待服务情况；4.负责展位统一领用购买各种办

3、公用品。二、楼层管理员岗位工作分类1、人员管理1）办理员工的上岗、离职手续。⊙对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见；⊙对新员工学习、适应岗位情况进行重点关注，做好培训安排（发挥以老带新的帮带作用）并及时验证；⊙协助楼层做好人员的储备工作；⊙安排好人员交接，保证各展位工作的顺利开展。2）负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评定。①排班要求：⊙综合考虑楼层总体工作要求合理安排员工作息，保证展位工作的顺利开展；⊙认真审核、做好排班表，杜绝空岗现象，每周申报1次；⊙每日就餐时间：11：30－13：00，周六、日及节假日销售高峰期按照客流情况具体安排。②业绩评

4、定要求：日常及时关注展位员工的工作表现，及时予以指正，并记录在员工业绩档案中，月底汇总填写综合评定意见，要求：公正公平，实事求是，奖惩分明。诣在指出优缺点，提出改进项，并尽量及时与员工沟通反馈，帮助员工改进不足，争取更大进步。3）督促、检查、跟进员工的到岗、离岗及岗位表现情况。⊙检查员工是否按规定的班次到岗，有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象，并做好人员缺岗时的补位工作；⊙检查用餐期间各岗位人员分配是否合理（应注意客流情况，以顾客为中心，有顾客先接待顾客。各展位应提前安排营业员轮流就餐，就餐时间每人不得超过30分钟，原则上每个展位相互兼顾，不得出现空岗现象

5、，就餐人员应在‹就餐时间记录本›作好记录，须在规定就餐时间内就餐，员工超过时间或未能在规定时间内就餐需报管理人员，否则按擅离岗位处理）⊙楼层管理员至少70％以上工作时间在现场巡视，在巡视检查及顾客意见调查处理中，对营业员的突出表现或违纪行为一经确认，必须按照管理条例予以奖惩。奖励程序：在奖励申请单据上注明奖励原因（附顾客表扬信等资料及奖励金额）管理人员在奖励申请单据上签名楼层主管（主管）审核商场主管总经理批准处罚程序：向当事人讲明处罚原因管理人员在处罚单据上签名在处罚单据上注明违纪情况(因顾客投诉引起的，应注明调查及处理情况)及扣罚当事人的金额请当事人在处罚单据上签

6、名注意事项：对不服从管理拒绝签名的违纪人员，应根据情节对其进行耐心说服；对不能确定的问题，经请示楼层主管后再作决定。4）识别本区域培训需求，为楼层年、月培训计划的制定提出建议和意见并跟进本区域内培训计划的具体实施；要求：及时征集员工意见，评估、跟进负责区域员工，工作状况及学习进度，须重视培训并将培训工作贯彻到位。5）关注每位员工，树立起“公仆”意识，及时与员工沟通，适时给予其指导、帮助、鼓励；⊙与一线员工建立良好的沟通关系，工作中以身作则，具有“公仆”意识，尊重、信赖、善待每位员工，帮助员工解决问题，通过有效的激励最大限度地激发员工积极性、创造性及工作热情；⊙及时将

7、员工意见及工作进展情况反馈楼层主管，作好上传下达工作；⊙定期进行员工意见调查，协助楼层主管做好员工、展位供应商的座谈会；每半年1次集体活动的相关安排工作。2、商品管理▲质量、价格熟悉商品质量、价格等规范，采用定期覆盖式检查、每日巡视随机抽查方法对各展位的营业员，对本展位商品的自查情况进行抽查，对发现的问题进行跟进整改，以保证所售商品的质量。标价签检查内容：须使用商场统一印制的济南市物价局批准的标价签；严格执行明码标价制度，做到价牌价目齐全、标价准确、一货一牌、货牌对位、标示醍目，价格变动时应及时更换，降价商品须注明原价、现价及降价原因；必须电脑打印，特价商品必须