东莞康辉国际旅行社顾客忠诚度方案

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1、东莞康辉国际旅行社顾客忠诚度方案三、东莞康辉国际旅行社顾客忠诚度调查方案设计(一)东莞康辉发展概述东莞康辉国际旅行社有限公司(简称:东莞康辉)。前称为东莞市东湖旅行社有限公司，成立于2005年，成立之初隶属于东莞市城区人民政府下属集体企业，具有经营国内旅游资格的旅行社。2000年进行体制改革，2002年加入中国康辉旅游集团，正式成立东莞康辉国际旅行社有限公司。是国家旅游局批准特许经营中国公民出国出境旅游业务的国际旅行社，主要经营国内游、出境游、入境游、港澳游、商务游、国际、国内机票等业务。中国康辉旅游集团是中国目

2、前在各地拥有合资、控股子公司数量最多(全国共110家)并进行垂直管理的大型旅行社企业集团。中国康辉是中国企业最具品牌价值500强，是中国旅游业知名品牌。东莞康辉作为中国康辉旅游集团下属企业，在东莞地区具有较高的知名度和美誉度，年销售额超亿元，目前企业总部设于东莞市南城中央商务区鸿福路，经过巧年的发展，己建立起20家分社，营销网络遍布全市。公司由管理中心、操作中心和营销中心三大系统组成，拥有200余人的专业队伍，连续六年被国家旅游局评为”全国百强旅行社“、东莞市“文明单位“、“青年文明号”、“诚信企业”、”守合同重

3、信用企业”。东莞康辉实施“企业品牌化、管理规范化、市场网络化、服务贴心化、产品个性化”的经营战略，同时实现了以旅游产业为核心、以服务为导向，区内成网、外延成链的经营格局。(二)东莞康辉国际旅行社顾客关系营销现状关系营销(Relati。nshipMarketing)，由美国市场营销学家杰克逊在20世纪80年代中期提出。是把营销活动看成是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。企业与各方面通过互利交换及共同履行承若，实现各自目标。企业与顾客之

4、间长期关系是关系营销的核心，保持和发展这种关系是关系营销的重要内容。东莞康辉国际旅行社立足东莞市场巧年，在业务开拓上一直通过产品创新和优质服务开发潜在客户和留住老客户。目前东莞康辉国际旅行社的目标市场客户主要集中在以下几类:1、政府机关客户，东莞康辉国际旅行社依托城区政府的背景，通过保持与政府开展联谊活动，承办会议接待活动等与政府保持良好的关系，目前在政府和机关的重点客户量占据企业客户总量的300k，是客户关系营销的重点对象。2、乡镇村委会，东莞是一个无县级编制的城市，乡镇经济非常发达，村民出游成为一种习惯，特别

5、是三八妇女节和七一党员活动等，这部分客户占据东莞康辉客户总量的20%。第三部分是大型企业客户，东莞是制造业名城，拥有世界五百强的企业100多家，这些企业的福利都是相当好，每年都会组织员工省内一天游和中层干部省外游等活动。第四类是家庭散客，目前散客旅游逐渐成为趋势，散客业务以大型社区的家庭出游为主。针对以上的客户团体，东莞康辉开展了系列营销活动，并通过以下活动与客户保持良好的关系。第一，通过与金融系统合作提高客户对品牌的认知度和美誉度。2004年，东莞康辉与广东发展银行整合资源，强强联手，成功发行了东莞地区第一张银

6、行与企业联合冠名的双币信用卡广发康辉卡，该卡具有信用卡所有功能，同时是东莞康辉的会员卡，使用该卡可享受东莞康辉超值vIP服务和所有旅游产品的会员价。该卡一推出市场便收到热捧，通过银行与东莞康辉的联合推广，目前会员数量已超过10万，这是东莞康辉关系营销活动中提供给客户最有价值的产品。第二，通过与电子消费系统合作，创新消费方式。2006年，首推东莞康辉消费卡，主要针对大型企业集团，该消费卡是都市时尚旅游消费卡，冲值、刷卡一体现了一种独特的消费模式。该消费卡一推出市场收到了政府机关单位和企业集团的追捧，许多单位将旅游做

7、为奖励方式，通过购买大量的消费卡派发给员工，员工可以自由选择出游的时间和方式等，是一种提供给客户非常人性化的消费卡。目前中国移动、中国电信、建设银行、邮政银行等均成为东莞康辉旅游消费卡的大客户。第三，建立企业主品牌下的子品牌，为客户提供超值优惠的服务，2009年广东在全国率先推行国民旅游休闲计划，东莞康辉抓住这一机遇，建立了东莞康辉品牌的子服务品牌一东莞康辉旅游广场，通过与航空公司、景点等合作降低产品采购成本和提高产品吸引力为市民提供便捷的超值的旅游服务。周末旅游广场旨在推广散客市场的发展和为企业与客户的建立亲信

8、关系提供平台。东莞康辉客户关系营销在发展初期呈现出良好的发展势头，但是随着旅游市场的不断变化和客户需求的多样化，同行的模仿，东莞康辉的营销模式显得相对落后，同时随着东莞旅游市场的进一步放开，旅行社的熟练由最初的10家发展到目前的40多家，周边地区广州和深圳的大量旅行社进入东莞设立分部，纷纷抢滩东莞的旅游业务市场。东莞康辉的客源市场收到冲击，客户在一定程度上流失，为适应竞争