顾客内在关系的探讨

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1、本科毕业论文（设计）题目：顾客内在关系的探讨姓名：学号：学习中心：专业：指导教师：职称：评阅人：职称：年月目录摘要……………………………………………………1一、引言………………………………………………2二、增强顾客满意感的意义……………………………3三、服务性企业与顾客关系的现状………………………4（一）、企业方面的问题………………………………4（二）、顾客方面的问题……………………………4（三）、商品方面的问题……………………………5（四）、服务方式不当…………………………6四、服务性企业如何满足顾客……

2、…………………7（一）、顾客资产的测量……………………………7（二）、建立顾客资料数据库………………………7（三）、定期开展顾客满意度调查及其评估………8（四）、处理好内在顾客与外在顾客的关系，理顺业务流程……………………………………………………8五、建立质量型服务团队，追求全面顾客满意……8（一）、管理者成为团队领导者…………………………8（二）、建立支持质量型服务团队成功的企业文化…9结论………………………………………………………9参考文献…………………………………………………10顾客内在关系的探讨摘要

3、服务性企业为顾客提供满意的消费经历是培育顾客忠诚感的必要措施。目前，不少服务性企业缺乏市场调研知识，顾客满意程度调查也存在不少问题。因此，这些服务性企业管理人员应改进顾客满意程度调查，发现经营管理工作中存在的问题。随着高新科技的日益发展，人民生活水平的日益提高，顾客的需要也会不断地发生变化。因此，企业不仅应准确地计量顾客目前的满意程度，也应深入了解顾客的潜在需要，不同年龄、性格、性别的顾客对服务有不同的要求。只有那些能够始终满足顾客需要的服务性企业才能长期增强顾客的归属感和忠诚感，持久地保持竞争优势，获得良

4、好的经济收益。本文从服务性企业怎样满足顾客需要的角度来进行探讨。关键词服务性企业；顾客满意度；问题；顾客资产；满意度调查AbstractServicebusinessestoprovidecustomerswiththesatisfactionofconsumerexperiencedevelopingcustomerloyaltyflunecessarymeasures.Atpresent,manyserviceenterpriseslacktheknowledgeofmarketresearch,cus

5、tomersatisfactionsurveysalsoexistmanyproblems.Therefore,managementoftheseservicesshouldimprovecustomersatisfactionsurveys,foundintheworkofmanagementproblems.Withtheincreasinglyhigh-techdevelopment,increasingthepeople'slivingstandards,customerneedswillconti

6、nuetochange.Therefore,enterprisesshouldnotonlyaccuratelymeasurecustomersatisfactionwiththecurrentlevel,butalsoin-depthunderstandingofthepotentialcustomerneeds,differentage,personality,gendercustomerserviceshavedifferentrequirements.Onlythosewhocanalwayssat

7、isfythecustomerserviceneedsoftheenterprisestoenhancelong-termcustomerloyaltyandthesenseofbelongingandlastingcompetitiveadvantage,accesstogoodeconomicbenefits.Fromservicebusinesseshowtomeettheneedsofcustomersangletoexplore.引言从20世纪70年代初开始，国外学术界开始重视顾客满意感理论研究，

8、到70年代末，顾客满意感逐渐发展成为企业管理理论研究的一个热点问题。许多管理人员以顾客满意作为企业经营管理的指导思想，强调企业要满足和超越顾客的期望。90年代初，美国学者赛塞、赫斯凯特、琼斯等人指出，顾客满意并不一定能增加企业的经济收益①。1996年，美国著名营销学者雷奇汉指出，满意的顾客也可能“跳槽”，改购其他企业的产品和服务。他认为企业应跳出“顾客满意感陷阱”，尽力培育顾客的忠诚感②。伦敦商学院教授范达莫维认