电信客服中心员工入职管理制度

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1、电信客服中心员工入职管理制度第一章管理对象：新员工第二章入职人员总则为加强电信客服中心话务代表的综合能力，以便每一位正式CSR都能具备专业客服代表的素质，让整个外包项目能高效健康的运营，对于客服中心员工有如下要求：Ø以客户为中心：我们的客户是电信公司，为电信公司的客户提供优质、便利的服务是我们的工作。服务好中国电信的客户就是服务好自己的客户；Ø诚信：以诚做事，以信取人，以真心对待服务工作，赢得客户满意，让客户放心；Ø专业：提升专业意识、专业素质和专业技能。为客户提供专业的解决方案；Ø用心：用心服务，贴心帮

2、助，关注细节；Ø责任：履行职责才能让能力展现最大价值，责任铸就卓越，责任保证绩效，尽职尽责缔造完美工作；Ø效率：提升工作效率和工作质量，快速帮助客户解决需求，打造高效率团队；第三章招聘与培训每月月中根据现场话务的需求，人员异动情况，预测未来人力情况，制定相应的招聘培训计划，同时做好各招聘渠道的人力来源记录表格，统计分析各个渠道的招聘效率与招聘成效。第一条人员筛选为了更好的挑选人才，避免浪费面试者及公司的时间，招聘工作人员首先通过简历等进行简单的人员筛选，从应聘者的学历、工作经历、年龄等方面进行把关,初步从

3、中挑选出适合的人选，通知面试。第二条初步面试初次面试由招聘人员把关，针对几个考评项目对面试者进行打分，挑选出能满足话务工作基本要求的人员（初试准备工作，一篇100字以内的文章，两个开放性的问题，一个工作相关话务工作的实情判断）：第三条复试Ø初试通过的面试者由工作人员通知下次面试时间，于此同时告知复试考核项目及达标要求，让初试人员做好准备工作及思想准备；Ø复试人员统一进行业务考核、打字测评以及主管面谈三方面的考核，实行达标录取制度，严格把控入职人员各方素质；Ø通过综合测评，最终评选出优秀竞聘者参见业务培训环

4、节；Ø详细记录每批次人员的最终面试情况，做好后期人员数据分析的准备；第四条培训员工培训期视项目业务程度决定，目前10000号项目培训时间为一个月、118114项目为一周，培训期进行企业文化与职业发展、业务知识与服务技巧等综合培训，培训结束后统一进行考核，严格执行优胜劣汰，通过培训期的同事将直接进入试用期；Ø由项目管理者(项目经理或主管人员)主持员工入职会，讲述企业相关背景以及行业发展前景，为员工阐述本职工作的基本素质、工作心态等方面问题；Ø文员三天必须收集齐新员工入职各资料整理人员信息进行备案，第一时间更

5、细现场人员异动信息；Ø签订培训期协议，员工保密协议等条例；Ø培训结束后，学员需参加岗前考核，主要考核项目分为，业务考核（40%）、培训纪律（20%）、情景模拟（30%）、系统操作（10）；考核结束由讲师和文员共同组织学员填写培训期考核表。第一章试用期要求正常项目新员工入职后培训期与试用期总时长为2个月，故培训期如为一个月的项目则试用期同样为一个月，培训周期短的项目以总和2个月进行计算，试用期间需严格遵守以下安排：Ø凡培训期考核合格的员工方可进入试用期，不合格同事直接予以淘汰，视员工情况可申请是否给予参加下

6、一次培训的机会；Ø进入试用期将签订员工试用期评定与协议文档，须严格遵循公司规章制度与工作要求；Ø严格按照培训期新员工培训讲师安排进行试用期的出勤及试用期的工作各项安排；Ø试用期采取现场辅导员带领的方式进行教学，需严格按照每日接续要求与业务学习要求进行提升；Ø试用期辅导期间分为帮扶以及独立上岗两个阶段，以半个月为界限，试用半个月后需进行业务及上岗实操的考核，符合要求者进入独立上岗期，不符合要求者则仍然进行帮扶，提前进行独立上岗期的同事具备正常或提前转正的优势；第二章转正要求员工入职时间一个半月后可根据自己的

7、业务掌握能力与是否符合公司正式员工要求进行提前或正常转正的申请，转正必须进行书面申请上交值班长处，公司在此批员工入职满2个月后进行统一的评定，从员工数据（数据取值为试用期后半个月数据）、班长评价、质检评定及主管评定等多方面进行考测员工是否达到转正的要求。第一条提前转正Ø班长推荐及入职后遵守工作纪律规范及所有违章制度的员工；Ø培训人员、质检人员、值班经理及主管人员一致通过的可以提前转正的员工；Ø满意度需达到97.5%以上；或者通话均长低于140秒；Ø接续量全月满1500个以上；Ø实习期在岗期间未出现业务及服

8、务态度问题引发客户投诉；Ø工作打字录入速度要求在70字/分钟以上；Ø客服代表基础业务知识考试成绩80分以上；以上提前转正要求的7项均为必选项，会根据提前转正员工的成绩来评定提前转正的时间，最高为提前半月转正第一条正常转正Ø入职两个月内遵守工作纪律规范及所有违章制度的员工；Ø培训人员、质检人员、值班经理及主管人员一致通过的可以正常转正的员工；Ø满意度需达到96%以上，通话均长不得高于160秒；（附加：如数据成绩没有达标，但班长评