导游人员职业道德水平提高途径与对策

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1、万方数据第25卷第2期2004年4月井冈山l舜范学院学报(哲学社会科学)J伽mal0fJin舀鲫gsh∞No舢lcouege(PIlilosophy舭dsocialScience8)Vd．25No．2Apr．2004导游人员职业道德水平提高的途径与对策尹敏，朱湘辉(江西师范大学历史文化与旅游学院，江西南昌330027)摘要：导游人员职业道德水平的高低直接影响着导游人员的接待服务质量和旅游地的形象，决定我国旅游业能否健康有序地发展，因此进一步提高导游人员的职业道德水平显得尤为重要。本文对导游人员队伍当前存在的主要的职业道德规范问题及其形成原因进行了分析，强

2、调了开展导游职业道德教育的必要性和重要性，提出了导游人员职业道德水平提高的途径与对策。关键词：导游人员；职业道德；途径；对策中图分类号：F590．63文献标识码：A文章编号：1006—1975(2004)02—0112一03旅游行业作为一个对外开放的窗口行业，一直以来都非常重视对从业人员特别是在一线的导游人员进行职业道德教育。通过强化和实施职业道德教育，使导游人员树立正确的择业观、价值观，具备良好的敬业意识和服务意识，对于提高导游队伍的综合素质，提升旅游地的整体形象，促进旅游业的发展，具有深远的战略意义。但是，随着导游队伍不断壮大，也由于市场经济的不完善

3、，导游队伍受到了一些不良侵蚀，导游人员在政治意识、思想素质、职业纪律等方面暴露出不少问题。因而，如何提高导游队伍的整体素质和服务水平、提升旅游地的整体形象，是当前做好旅游工作的一项重要而迫切的任务。一、导游人员职业道德失范及其原因分析在我国，导游人员的职业道德主要由导游职业道德、导游职业责任、导游职业态度、导游职业纪律、导游职业技能、导游职业良心、导游职业荣誉等因素构成，概括为：热情友好，宾客至上；文明礼貌，优质服务；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；相互协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公。它严格规定了导游人员在处理各种关系时什么是容许的、什么是不

4、容许的，它与一般的社会道德相比较，其规范性更强，在一定意义上，被总结成若干条“戒律”而成为导游人员在进行导游活动中必须遵循的行为准则，也是人们评价和判断每位导游人员的职业道德行为和导游服务质量的标准。可是部分导游人员的行为却与之相悖，屡屡冲破行业管理底线，背离了导游人员职业道德规范，使得导游服务一度成为游客投诉的热点。尤其是中央电视台《焦点访谈》对海南省某旅行社导游收取高额回扣的事件予以曝光后，导游人员在人们心目中的形象一落千丈，许多旅游者直接把导游人员称为“诱导”、“导购”和“回扣”的代名词。笔者认为导游人员职业道德问题的形成，虽然深受一定社会因素和经

5、济因素的影响，是整个旅游市场发育不成熟的表现，但导游人员的因素应是一个核心问题。其原因主要有：1、受市场经济负面因素的影响，放松了导游人员队伍的思想建设截止到2002年8月底，我国已有197375人获得国家颁发的导游人员资格证书，目前从事导游收稿日期：2003一02—23作者简介：尹敏(1971一)，女，r1：西宁冈人，讲师，主要从事旅游管理专业教学与研究。万方数据第2期尹敏，朱湘辉：导游人员职业道德水平提高的途径与对策113工作的右131904人，占66．8％，其中社会兼职导游占其总数的60％以上；另外还有几万名非正规军，持有在各地、各景区有效的临时导

6、游证。导游人员队伍的迅猛扩展给导游工作的正规化管理增加了压力，特别是社会导游人数急剧增多，对此类人员的经常性管理工作还跟不上，出现了管理教育的“空白地带”，影响了导游人员队伍的整体素质。与此同时，社会主义市场经济虽给旅行社的发展提供了契机，但也使得有些业主在经济负面因素的影响下产生了一些错误认识，一味追求利润效益而放松了对导游人员的职业道德教育。2、旅游管理部门和旅行社质量监督力度不够，查处不力，整体旅游市场规范化有待加强由于导游人员的工作远离旅行社，使旅行社难以对其进行有效监督，旅行社往往只通过导游日志、游客的表扬或投诉等方式来了解导游人员的工作质量。

7、部分导游人员借监督机制不完善，降低其服务质量并由此产生与职业道德规范相悖的行为。对此，旅游行政管理部门对导游人员的违规违纪行为查处力度不大，处罚力度过轻，这本身在客观上就纵容了这些违规违纪行为。加之旅游市场大环境的不规范，让部分导游人员摆正不了自己的位置，偏离正确的思想轨道，认为“不拿白不拿”、“不于才是傻冒”，从而导致其职业道德水平的下降。3、不合理的劳动薪金制和福利待遇目前，看似风光的导游基本是“三无人员”即无薪水、无固定工作单位、无保险。很多旅行社出于运作成本的考虑，平时只雇用极少数的、低底薪的导游，在旅游旺季时寻找更多的没有底薪的临时导游，并且导

8、游人员还需向旅行社交纳押金和一定的管理费用、带团“人头费”等。导游人员的收入就只