民航客舱文化研究

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1、河北外国语学院毕业论文民航客舱文化研究姓名：郝健侠系别：航空旅游学院专业：空乘英语服务指导教师：张艾丽完成时间：2013年11月17日CivilaviationpassengercabincultureresearchName:HaoJianxiaDepartment:AviationServiceMajor:AviationServiceTutor’sname:ZhangAiliDate:November17，2013目录摘要…………………………………………………………………………………IAbstract……………………

2、………………………………………………………II引言…………………………………………………………………………………P1一．什么是客舱文化………………………………………………………………P2（一）民航客舱文化的层次………………………………………………………P21.居于表层的客舱物质文化……………………………………………………P22.居于浅层的客舱行为文化……………………………………………………P23.居于中间层的客舱制度文化…………………………………………………P34.居于核心层的客舱精神文化……………………………………………

3、……P3（二）民航客舱文化的功能………………………………………………………P3二．客舱文化与空中服务…………………………………………………………P5（一）民航也是一种特殊的服务行业……………………………………………P5（二）客舱服务就是民航旅客购买的产品………………………………………P5（三）客舱服务作为产品的特殊性………………………………………………P5（四）服务文化是产品文化和行为文化…………………………………………P5三．客舱文化的作用………………………………………………………………P6（一）客舱企业文化推动管理思想

4、………………………………………………P6（二）客舱企业文化推动客舱管理的改良与提高………………………………P6（三）将客舱企业文化建设扎根于日常管理之中………………………………P6结论…………………………………………………………………………………P8参考文献……………………………………………………………………………P9摘要乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量

5、，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。关键词：客舱文化层次功能空中服务AbstractThejobistheairlinesdirectlyfacethepassengerservicewindow,sherepresentstheChinesecivilaviationandtheair

6、line'simage,isanimportantmanifestationofaviationservicelevel.Civilaviationenterprisecabinservicequality,directlyaffectthebrandimageandbenefitsofcivilaviationenterprises.Therefore,howtoimprovethecivilaviationenterprisecabinservicequality,worthyofseriousstudy.Cabins

7、ervicequality,inadditiontoimprovethequality,specificationcabinservicestandardsandconductcabinservicepersonnelandotheraspectsalsohasamanagementproblem.Inthispaper,fromtheangleofscientificmanagementtheory,summarizesthepresentsituation,analyzesthereasons,putsforwards

8、uggestions,aimsatimprovingthecabinservicequalitylevelofcivilaviationtransportationenterprises,soastothebrandeffectofcastingairlineandeventuallybringecon