客户资料管理制度

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1、Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003—2007客户管理制度版号/修改：A/0第4页共4页客户管理制度1　目的对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。2范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。3术语和定义无。4职责4.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；4.2各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。5工作程序5.0程序工作流程：序号流程工作内容/过程接口职责支撑文件/流程1客户档案的管理1、客户

2、信息资料的收集整理；2、客户档案的建立与管理；3、客户档案的使用与保密。营销总公司《市场信息管理制度》〈保密管理制度〉2客户关系维护管理1、客户关系维持的方式与职责营销总公司3产品售后服务管理1、产品的交付管理；2、交付后的产品质量跟踪；3、顾客满意度调查。营销总公司更多免费资料下载请进：http://bbs.55top.com好好学习社区Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003—2007客户管理制度版号/修改：A/0第4页共4页4客户投诉管理1、顾客投诉的接受；2、顾客投诉的传递与处理；3、顾客投诉的回复。营销

3、总公司5.1客户档案的管理5.1.1客户信息资料的收集整理营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总公司办公室；5.1.2客户档案的建立与管理a)营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：1.客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料；2.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；3.客户信用状况描述；4.客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息；5.客户以往交易记录等。b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

4、c)客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。5.1.3客户档案的使用与保密a)客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相关人员应查阅客户的档案资料；b)客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。5.2客户关系维护管理5.2.1营销总公司办公室负责客户关系维护管理；5.2.2客户关系维护管理的方式包括：a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；b)客户产品使用情况的意见与

5、建议调查；c)顾客满意度调查等。5.2.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；5.2.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。更多免费资料下载请进：http://bbs.55top.com好好学习社区Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003—2007客户管理制度版号/修改：A/0第4页共4页5.3产品售后服务管理5.3.1产品的交付管理销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理；5.3.2交付后的产品质量跟踪a)相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录；b)客户对产品质量的意见

6、和建议，由相关部门收集，转交办公室汇总后反馈到公司生产处；c)客户对产品质量的不符合意见，由营销总公司组织，报请公司生产处协同处理。5.3.3顾客满意度调查a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；b)由营销总公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括产品质量、服务质量、产品价格、公司信用等；c)营销总公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低

7、方面提出纠正预防措施进行改进。5.4客户投诉管理5.4.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；5.4.2客户对产品质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果经营销总公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；5.4.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经营销总公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；6相关/支持性文件6.1《市场信息管理制度》；6.2《保密管理制度》。7记录7.1Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003—2007·JL001—A《交货单》7.2Q/

8、YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003—2007·JL002—A《顾客满意度调查表》更多免费资料下载请进：http://bbs.55top.com好好学习社区Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003—2007客户管理制度版号/修改：A/0第4页共4页编制人：王宗勇审核人：崔周全批准人：李天华更多免费资料下载请进：http