东风康明斯服务管理发展

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1、东风康明斯服务管理发展92东风康明斯服务现状2.1影响东风康明斯服务管理因素针对影响服务管理的各个因素，运用“人、机、料、法、环”的方法对各个因素进行分析，同时进行内外部客户的调研。2.1.1“人”的因素1）基本分析顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：（1）传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过

2、程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求，而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。（2）服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须

3、针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力，所以服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。2）全面客户满意企业能否成功，能否抓住客户取得长远发展，其核心在于能否取得客户满意进而培养客户忠诚，而客户满意的决定因素又在于“人”的沟通与培养。现代的管理研究学者发现企业的管理中心正在不断的发生变化：10从“产值中心论”到“销售中心论”到“利润中心论”到“客户中心论”到“客户满意中心论”最终到达“客户资产论”。研究学者们发现客户资产成为了企业发展的关键要素：公司是所有客户终身价值的折现值，公司的投资组合以客户资产最大化为目标，强调客户终身价值。[

4、8]中国企业很少有能够做到百年的，其中有很大一个原因就是对于客户价值的认识不够，没有长远的战略眼光而致使最终仅能获得短期成功，所以关注全面客户满意就必须对“客户资产”加以关注，从客户满意到客户忠诚。但是在论述客户忠诚前我们还是必须先了解一下优质客户服务是什么样的，优质客户服务有两个方面：[9]流程面：服务的流程面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为客户服务的流程面。个人面：服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言

5、技巧。根据这两个方面我们可以得出四类服务类型：（1）“无所谓型”服务特点：从流程面上来讲处理过程慢、死板、客户感觉不便、且管理混乱；从个人面上来讲对于客户需求冷淡不敏感、不关心客户需要、对客户疏远且没有感情。给客户的信息：“我们不关心你”（2）“机械型”服务特点：从流程面上来讲处理过统一但死板、有效率且及时；从个人面上来讲对于客户需求冷淡不敏感、不关心客户需要、对客户疏远且没有感情。给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。（3）“老乡型”服务特点：从流程面上来讲处理过程慢、管理混乱、无组织性特点且处理服务标准不一致；从个人面上来讲注重人

6、员态度、对于客户十分热情、关注客户需求。给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”11（4）“满意型”服务特点：从流程面上来讲能够提前考虑到客户的不便、能够及时有效的处理客户抱怨、处理标准一致、能够适应不同客户的不同需求；从个人面上来讲注重人员态度礼仪、处理客户抱怨得体、关注客户需求、能让客户感受到关怀。给客户的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”东风康明斯目前处于“机械型”服务类型和“满意型”服务类型之间，东风康明斯引入的是欧美国家的服务理念，即只要是合理的赔偿均可以予以赔付，但是对于非质量原因的客户抱怨却不愿予以分担。这种理念

7、在欧美国家十分盛行，因为其历史、国民教育及收入水平不同，其广大客户认同这一理念，认为非质量问题的故障应自行承担，且有能力予以承担。但是在中国市场却存在着较大的差别：从历史文化上来说中国自古讲究经商需讲究仁义，晋商之所以能够取得成功就是因为他们能在国家和百姓危难时刻提供帮助而不计较个人得失，且广大中国消费者习惯于讨价还价，在中国购物都习惯于讲价和妥协这点连来中国的老外都已经习以为常，而在欧美则很少有地方能够讨价还价，这当然也与国民收入水平有很大的关系，正是由于收入有限且很多个体用户将车辆视为自己生存的唯一依靠，一旦出现问题，不论是否是其自身原因都

8、希望能够得到厂家的补偿。还有一个重要的原因就是很多客户对于正确的使用和操作车辆设备不是很清楚，导致很多不必要的人为损坏，此类种种原因导致了厂家与客户之