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时间:2018-07-09
《餐饮管理公司楼面运营操作手册 全套实用手册.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、3d4f45ca431d2c5b873f096b2e34cb48.doc楼面营运操作手册共25页第25页合润文祥巴山夜雨川菜厅管理内部资料楼面营运操作手册3d4f45ca431d2c5b873f096b2e34cb48.doc楼面营运操作手册共25页第25页第一章员工仪容仪表要求编制:楚子非第1版第1次修改审核:邹震远生效日期:内部编号:批准:邹震远页数:共1页第1页1.男员工(1)头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;(2)面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;(3)手
2、/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;(4)服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外,在衣袋中不放与工作无关的物品;(5)鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;(6)袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味;(7)饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);(8)名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。2.女员工(1)头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;长发必须束起,不佩带色彩艳丽
3、的饰物,发夹须为黑色或深色;(2)面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;(3)手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);(4)服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外;裙装所配长袜袜口不得露出裙装;(5)鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;(6)长袜:着肤色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;(7)饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);(8)名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损;(9
4、)化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛。3d4f45ca431d2c5b873f096b2e34cb48.doc楼面营运操作手册共25页第25页第二章员工礼貌礼仪要求编制:楚子非第1版第1次修改审核:邹震远生效日期:内部编号:批准:邹震远页数:共1页第1页1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。2.尽量称呼客人姓名尊称。3.与客人对话时,讲究礼貌,眼睛正视客人面部三角区域,不左顾右盼,用心聆听,并做到语气温和、文雅,音量要适中,适时运用,“您好”,“谢谢”“请”,“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当,
5、如称“先生”“太太”“小姐”等。4.回答客人的问题是不能用“OK”,应说“是的,先生/小姐”或“当然可以,先生/小姐”。5.与宾客交谈时不与客人抢话,不与客人争论,不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。6.要随时遵循以下原则:女士优先,长者先于幼者,除非特殊情况。7.接听电话时要注意使用礼貌用语:“早上好/下午好/晚上好/您好,巴山夜雨。***为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声,那么拿起电话后一定要先说:“对不起,让您久等了,先生/小姐。”8.接受客人预订时一定要说:“感谢您光临****。”并
6、且要保证在客人之后放下电话。9.任何时候都不允许打私人电话。10.在餐厅或其他任何公共区域,都要注意自己的形象,随时保持正确的姿势和良好的仪态,不能背对客人;走路要自然,速度要快,但不是小跑,即使是疲劳的时候也要挺直身躯,穿越餐厅时要面带微笑,保持良好的精神面貌。11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好,欢迎光临”,客人离开时致语“谢谢光临”等。12.对待客人要一视同仁。态度和蔼,语言亲切。13.尊敬上司,见面主动问好,员工之间上班见面互相问好,互相关心,互相尊重,真诚合作,解决疑难问题,不得互相推诿,不做任何有损于员工团结的事,不说任何有损于员工
7、团结的话。14.讲文明、讲礼貌、使用文明用语,严禁使用粗言秽语,不得对他人进行人格侮辱。15.背靠墙站立是不允许的,尤其在客人面前或公共区域,单足站立也是不允许的。对站姿的要求:保持身体平衡,不允许摆弄钢笔、刀、叉等,应把笔放在制服的内兜,而不应插在外兜或夹克口袋里;不允许将手插入衣兜,要随时与客人保持目光接触,并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你,不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。16.不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现,比如:挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。3d4f45ca431d2c5b873f096b2e34cb
8、48.doc楼面营运操作
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