富士施乐客户关系管理分析

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1、富士施乐客户关系管理分析第三章国内办公复合机行业分析及富士施乐简介第一节国内办公复合机行业分析办公复合机指的是以数码复印机为基础通过选配功能模块可提供复印、打印、扫描、传真、文件编辑等功能的数码办公设备。办公复合机以是否能够复印或打印输出彩色文件为标准分为彩色复合机和黑白复合机两种，简称彩机与黑白机。本节将主要介绍目前国内办公复合机行业市场特点，并通过波特的五力分析模型分析国内复合机行业市场竞争状况。一、国内办公复合机市场特点l、办公复合机设备逐步取代单功能文件办公设备随着数码化、网络化的迅速发展，

2、模拟复印机由于技术上的制约，越来越无法跟上现代办公的需求，从2006年开始，所有复印机厂商都己经停止生产模拟复印机，网络化的数码办公复合机开始进入市场。数码办公复合机不仅取代了原本的复印机市场，并且快速冲击传统的单一功能文件办公设备市场。数码复合机取代单功能文件办公设备市场已是大势所趋，分析其原因主要是相对于传统的复印机、打印机、扫描仪等单一功能文件办文设备产品，办公复合机具有功能强大、用途广泛、综合使用成本低等优点。一方面，随着网络与客户IT系统的普及与发展，办公复合机由于采用了数字图像处理技术，

3、大大提高了设备的功能性与通用性，使客户可以便捷地进行复杂的图文编辑与文件信息流转，有效提高了用户的工作效率，促进了企业文件电子化水平的提升。因此办公复合机已经不仅是文印的输入输出设备，而是成为了客户文件综合处理与信息交流的网络终端。另一方面，单一功能设备虽然设备本身价格较低，但往往后期使用成本较高，而办公复合机虽然设备本身价格较高，但整体使用成本低。再加上功能模块化设计与生产技术的曰益提高，使得目前多功能数码复合机的设备采购成本已经低于多种单功能设备分别采购的成本。2、彩色办公需求发展迅速i彩色复合

4、机市场潜力巨大早期彩色复合机(简称彩机)的购买与使用是被国家严格管制的。从2002年11月，国务院发布了《国务院关于取消第一批行政审批项目的决定》(国发2002)24号文件之后，中国对彩色复合机的采购和使用方面才开始不加任何限制，我国彩色复印机市场的发展之路才真正开始。但对于用户而言，虽然政策上解除管制了，不过由于当时彩色复合机采购成本高昂，不少用户仍然被阻挡在应用门槛之外，彩色复合机某种程度上一直被当作“奢侈品”。近年来，一方面以大行业用户为核心代表的企业随着“高速度高负荷量”的彩色文件复印与打印

5、的应用需求迅速增加。另一方面，随着技术的成熟和批量化的生产也使彩色复合机设备的型号更加丰富，而且价格出现了较大程度的下降，再加上商务办公对彩色输出需求的日益增加，彩色复合机的受众范围早已不局限于高端用户，平民化趋势明显，被更多的企业用户所认可和接受，尤其是中小企业。这些原因让彩色复合机机型开始从“高端技术展示品”逐渐被部分用户接受为“一般办公需求品”，市场从“培育期”开始进入了“快速成长期”。根据IDC近期的报告显示，在中国，彩色复合机市场出货量保持着惊人的增长率(年均接近100％!)，但相对于欧美

6、、日本等发达国家彩机30％甚至50％以上的市场占有率来说，中国彩机目前市场占有率仅有4％左右，这正意味着巨大的市场潜力。∞3、行业竞争仍属于寡头竞争，但竞争激烈。中国经济在过去20年的快速增长，工业、商业和服务业取得了长足的发展，国民的消费能力也有了很大的提高。作为文件处理的工具之一，复印机及多功能复合机的需求也随之大幅增加。据不完全统计，至2008年，中国的复印机及多功能复合机行业市值大约为500亿元人民币，而且这个市场正随着经济的发展而变得越来越大。面对这样一个巨大而且是快速增长的市场，世界上主

7、要的复印机及多功能一体机品牌都争相进入并展开激烈的角逐。复印机行业是一个寡头垄断的市场，除了富士施乐是日美合资企业外，基本上是曰系企业，例如佳能、理光、东芝、柯美等，行业集中度高，以中国市场为例，C4约占60％，C8则超过95％。但由于产品技术同质化趋势使得该行业竞争又非常激烈，造成各品牌同级别设备市场均价逐年下降，尤其是2008年经济危机之后，价格下降趋势更为明显。以彩色多功能设备为例，低端的25页速度的彩色复合机甚至已经降到与单功能A3同速彩色打印机相当的价格。而绝对价格已是2008年同类设备的

8、50％左右。4、直销模式发展迅速办公复合机市场的竞争格局基本上还是在原来的传统复印机市场基础上展开的，除了富士施乐以外其他品牌一直是以办公自动化设备的渠道销售为主，渠道资源竞争激烈。然而客户对办公复合机的应用需求与对传统模拟复印机的应用需求相比是有很大区别的。富士施乐最早采用了直销与渠道并行的模式，一方面由渠道代理商覆盖中低端简单应用的客户市场，另一方面也是最重要的是，通过直销部门对客户需求的了解提供给客户针对性的解决方案，将客户关系较有效地掌握在自己手中，创造客户价