手册大全--宁波x商业广场员工手册.doc

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1、目录第一章、营业员手册第一节、岗位职责第二节、岗位规范第三节、仪容、仪表规范第四节、营业服务须知第五节、安全、环境卫生管理守则第六节、营业现场规范第七节、日常营业行为规范第八节、商品质量管理第二章、营业员服务、技能规范管理第一节、基本服务技能第二节、专柜进（退）货单管理第三节、商品管理第四节、商品陈列、货柜等物品摆放附：营业员进退场规范及流程安全管理条例柜台用语企划管理相关规定动作场内活动申报流程物价签的管理规定动作营业人员奖惩制度16宁波万达商业广场营业员手册第一章营业员手册第一节岗位职责第一条热爱企业，忠于职责，全心全意，文明礼貌地为顾客服务；第二条严守企业纪律和各项制度，

2、自觉执行本岗工作规范，坚持出满勤，确保正常的营业秩序；第三条仪容、仪表端庄，工作热情饱满，站姿和佩戴工作牌正确，文明用语规范，保持良好的服务形象；第四条钻研业务，掌握营业技能，争当销售能手；认真做好市场调查，经营分析；认真填报各种单证、报表、台帐；第五条做好店铺内商品管理工作；商品补货及时合理；商品陈列新颖、艺术、美观；商品核价、标签准确；商品退库、退场规范；商品无误；研究顾客心理，熟悉商场情况，精通商品知识，宣传引导消费，当好顾客参谋；规范处理顾客退换商品和打折、商品批发事宜。第二节岗位规范第一条仪容、仪表、着装规范，工作牌端正佩戴在指定位置，按规定打勤卡后上岗；第二条整理在

3、架商品、勤换在架商品、勤换出样商品；及时挂、摆、放标签；第三条了解、熟悉本商柜商品结构、商品知识，及时提出补货计划；按商品操作程序验货、补货上柜；第四条退场前锁好店铺门锁；切断用具电源；进行安全检查，杜绝事故隐患。16第三节仪容、仪表规范第一条营业人员要按照商铺的统一着装上岗，左胸佩戴统一的工号牌。离岗须脱工作装、摘牌。服装要保持清洁、整齐，按规定系好钮扣。女员工着裙时穿肉色长筒袜；第二条员工发型要庄重、自然，不留怪发型，不得染发，长发要盘起；第三条不准使用夸张头饰，淡妆上岗；只允许佩带订婚、结婚戒指，不准涂有色指甲油；第四条男员工发型庄重大方、自然，不得染发，头发前不遮眼，后

4、不压领，两侧不盖耳，不许留胡须，不允许佩戴任何饰品；第五条上岗不准穿插拖鞋或踏拉鞋；第六条营业员要站姿端正，不准倚、靠、趴，双手不准抱胸、叉腰、剔牙等其它不文明的举止。站位准确，一人站中间，二人以上等距离成一条线。第四节营业服务须知第一条接待顾客要主动、热情、周到、细致，必须使用规范服务用语问候，提倡讲普通话，耐心回答顾客的询问，顾客多时做到接一待二招呼三；第二条顾客要看某种商品时，应主动展示，在介绍商品时要准确、详细、有问必答，不可做夸大其词和超出承诺的宣传；第三条顾客挑选商品时，应让顾客能看到、听到、触摸到商品，做到有求必应，百挑不厌；第四条顾客选购商品暂无时，可推荐同类商

5、品或告知到货时间，并做好预约登记；第五条顾客选好商品，开票时应按规定，开具购物票据及有关凭证，并写清品名、单价、数量、金额等；第六条营业员收付款时，应做到唱收唱付，提前准备好零钱，在给顾客找付钱时，应礼貌的将单据或钱递给顾客，不得赌气摔扔；第七条付款时要当面为顾客称量、点数。商品需要包装时，要先经顾客确认后，16为顾客包装好，并主动把有关购货凭证与顾客。第五节安全、环境卫生管理守则第一条商品陈列摆布，要与卖场的总体风格相协调，突出文化品味。营业员要做到眼勤、腿勤、手勤，随时整理商品的陈列，突出商品陈列的效果，达到满、全、新、齐、洁；第二条货柜、货架等明显处禁止放置非商品（含私人

6、物品）；第三条店铺内要做到每日一小扫，每周一大扫，随时清理，保持环境卫生清洁；第四条标语广告不准在卖场内、楼梯厅、人行通道随意张挂，确须张挂必须规范，并到营运部申请；第五条不准在卖场内、楼梯内、通道处知己设摊点，促销活动提前到营运部办理申请手续。第六节营业现场规范第一条不得在就餐、柜台补货、参加会议、去洗手间等途经营业现场时喧哗、说笑、挽臂、结伴行走，影响现场经营秩序和企业形象；第二条非当班时间到营业现场，不得与当班营业员、收银员在营业现场谈话、说笑、哄闹；第三条柜台补、退商品途经营业现场时，不得在地面拖、拉、推，在商品补、退时，须注意防止商品遗失和污损；第四条发现有人在现场拍

7、照、摄像或有侵害，影响企业利益的行为时，须立即礼貌地予以制止，并同时报营运部或管理部；第五条严禁移动、堵塞、遮掩广场内消防设施，严禁将违禁品、非法物品带入场内；第六条发现顾客吸烟、随意吐痰、乱丢、纸屑等现象时，按文明用语，礼貌地加以制止；第七条16不得因补货、盘点、交接班、点款及其它工作怠慢顾客，做到有问必答，妥善处理情况；第八条不得怠慢、指点、议论、顶撞顾客、侮辱顾客；第九条不得在现场吃零食、聊天、看书报；第十条不得倚、靠、趴柜台和货架；第十一条当班期间，未经批准书，营业员不得随意离开自己