aspnet三层架构幼儿教育管理系统

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1、高星级旅游饭店管理、服务的理念与实践★★★★★中国名酒店CFHC第一章星级标准介绍思考、讨论题：1、星级饭店管理、服务体系建立的基本依据是什么？星级标准的特点是什么？2、根据你所在岗位的实际，试编制一个在设施、设备维修时，解决噪音、粉尘、气味的管理措施和管理办法。3、星级饭店清洁卫生制度的基础是什么？结合你所处的部门或岗位的实际，谈谈如何建立健全清洁卫生管理制度？4、结合星级饭店“宾客感知服务体系”的基本要求和新标准对于酒店核心产品“舒适度”的要求，谈谈对于你所处的部门或岗位的环境氛围和对客服务氛围营造的设想和体会。5、根据国家星级标准的规定，试

2、写出你所在的部门或岗位与酒店所取得的星级相一致的设施设备配置和相关服务的必备要求。其中还有那些属于缺项。星级饭店管理、服务体系的基本依据——国家旅游饭店星级标准。包括：硬件配置标准；设施设备维护保养标准；清洁卫生标准；服务质量标准；宾客满意率标准；舒适度标准；内部管理制度的标准。星级标准的基本内容(一)硬件配置标准；(二)软件考核标准；(三)服务与管理制度评价标准；(四)宾客“感知”和“舒适度”标准；星级标准的特点：各项配置标准、维护标准、卫生标准和服务标准的细化和量化。星级标准的基本内容(一)硬件配置标准1、必备的功能和服务（不缺项）2、可供选

3、择的功能与服务;可供选择的项目为74项；三星级10项、四星级26项、五星级37项。3、设施设备及服务记分评定（达到相应星级的最低得分）总分610分；三星级220分、四星级330分、五星级420分。硬件配置的基本要求1、功能布局合理；2、便于服务和操作；客人使用方便；3、便于设施设备的维护保养和清洁卫生。（二）软件考核标准全部量化的考核指标。结果以得分率计算（得分率=实得分÷应得分×100%）具体来讲Ⅰ、设施设备维护保养评定（达到最低得分率）三星级92%、四星级95%、五星级95%。基本制度的建立（一）、确立设施设备完好标准（是前提）（二）、设施设

4、备的日常巡视检查和报修制度；（三）、日常设施设备维护保养制度；（四）、设施设备的更新改造和大修；（五）关于在前台维修的管理制度的建立问题1、基本出发点和立足点2、措施：认真执行检修“工作票”制度Ⅱ、清洁卫生评定标准（达到最低得分率）三星级92%、四星级95%、五星级95%。作好清洁卫生工作的关键：建立健全计划卫生管理制度制度。基本制度的建立（一）制定清洁卫生标准；⑴手可触及的高度以下无灰尘；⑵目光可及的视线以内感觉不到灰尘；⑶营业范围内的任何一个空间的6个面和布置在这个空间的所有设施、设备、客用品达到清洁卫生要求；⑷公用卫生间和厨房是重点（记分单

5、列）；⑸员工设施及后台（为员工创造一个良好的环境）；（二）建立健全经常性清洁卫生和计划卫生管理制度；措施：A、随时保洁计划。B、班清扫计划。C、日清扫计划。D、周期性清扫计划。（三）将服务理念贯穿于卫生管理工作的全过程；⑴正确引导客人消费⑵凡是有员工工作的地方，凡是有员工经过的地方，就不应该有卫生不清洁、服务不规范、客人不文明、设施不完好的现象存在（四）建立科学、实用的卫生清理和保洁办法；⑴保结方法；⑵保洁工具；⑶保洁剂。（五）为养成员工的良好卫生习惯，认真作好员工设施的建设和管理；⑴卫生习惯的培养;⑵环境氛围的熏陶;Ⅲ、服务质量评定（达到最低得

6、分率）三星级92%、四星级95%、五星级95%第二章牢固树立三个意识,坚持对客服务第一的原则三个意识即标准意识;服务意识;时限意识;讲三个问题一、牢固的树立"标准意识"，是做好星级酒店服务的前提和基础。二、不断地强化服务意识，是做好星级酒店各项服务工作的关键。三、增强"时限"意识是作好各项服务工作的重要保证一、牢固的树立"标准意识"，是做好星级酒店服务的前提和基础。(一）首要的是要树立“星级意识”（二）贯彻标准的过程，是一个对于标准不断地修订、补充、完善的动态过程制定和完善标准的七个方面1、开业准备阶段至评定星级前集中编制2、大型接待活动后的总结

7、编制3、抓住典型案例的补充编制（投诉或表扬）4、在对客服务的实践中修定编制5、对照兄弟酒店经验学习编制6、量化操作标准,更多的引进"时限"概念；⑴标准中要有“时限”指标；⑵培训中要有“时限”考核；⑶实操中要有“时限”要求；⑷对客服务中要体现“时限”效果；7、狠抓案例的汇集、整理、分析工作，力求在程序、标准上下工夫，使之能成为指导对客服务的钥匙。（三）坚持标准化服务一丝不苟关键做到以下几个字：⑴知⑵会⑶精⑷情二、全面强化服务意识，是做好星级酒店各项服务工作的关键。思考题：1、根据你对客服务的实践，谈谈对于“‘服务’产品的构成”，“‘服务’产品的特点

8、”和“‘服务’产品对于员工意识的特殊要求”的体会。并举例加以说明。2、根据你对客服务的实践，举例说明客人最乐意接受什么样的服务人员。（一