基于关联分析的数据挖掘在ｃｒｍ中的应用论文

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1、基于关联分析的数据挖掘在ＣＲＭ中的应用论文摘要随着数据挖掘在企业客户关系管理中应用的深入，关联分析越来越成为企业在CRM中应用最广泛的数据挖掘方法和模式。本文以一家企业CRM关联分析为例，围绕关联分析实践了数据挖掘的过程，指明了该过程的意义，并结合挖掘结果分析了该企业CRM的工作重点。关键词数据挖掘关联分析CRM一、引言CRM（客户关系管理）是指企业为了获取最大经济效益，运用现代科学技术对公司与客户之间的关系进行有效管理的新模式，它包括市场调查、产品销售、客户服务和管理决策等一系列商业流程。随着客户数

2、量的大量积累，客户信息的日益复杂.freelanifdder=nopaper=no235conf:(0.59)（2）manifdder=noautomatic-document-feeder=no566==paper=noprinter=no332conf:(0.59)（3）manifdder=no620==toner=yesprinter=no363conf:(0.59)（4）toner=yes410==manifdder=nopaper=noautomatic-document-feeder=no

3、240conf:(0.59)（5）toner=noautomatic-document-feeder=no504==manifdder=yestambour-opc=noprinter=no294conf:(0.58)（6）manifdder=noprinter=no530==tambour-opc=no309conf:(0.58)（7）paper=no672==toner=no390conf:(0.58)（8）manifdder=no620==toner=yesprinter=noautomatic

4、-document-feeder=no359conf:(0.58)（9）toner=yesprinter=no400==manifdder=nopaper=noautomatic-document-feeder=no231conf:(0.58)（10）paper=no672==manifdder=noautomatic-document-feeder=no388conf:(0.58)……在所得结果中，有意义的关联规则主要有：1、ifautomatic-document-feeder=yes177the

5、nmanifdder=yes123conf:(0.69)意义:如果客户购买复印机,那么同时买送纸器,置信度为0.692、ifmanifdder=yes218thenpaper=yes397conf:(0.55)意义:如果客户购买复印机，那么同时复印纸，置信度为0.553、iftambour-opc=yes255thentoner=yes133conf:(0.52)意义:如果客户购买硒鼓，那么同时购买墨粉，置信度为0.52四、数据挖掘结果对企业CRM的作用1.深入了解重要客户的需求特征对重要客户的数据挖

6、掘结果显示“ifautomatic-document-feeder=yes177thenmanifdder=yes123conf:(0.69)”，即如果客户购买复印机，那么同时购买送纸器，其置信度为0.69。可以看出，凡是购买复印机类商品的客户，很大一部分都会购买型号为MB-501的旁路送纸器。在企业销售的数据中也验证了这样的购买特征。由此可见，购买复印机类商品的代理商，都对型号为MB-501的旁路送纸器有相当的需求量。2.根据客户需求周期，做好重要客户的关系维护所有的客户都会存在客户生命周期（客户生

7、命周期是指一个客户和一个企业之间不同的管理阶段，客户的生命周期包括未来潜在的客户、有意向者、真正的客户和历史客户四个阶段）。对于公司经营者而言，客户处在生命周期的第三阶段的时间越长，就意味着公司所赚取的利润会越高。重要客户则是处于客户生命周期的第三阶段，良好的客户关系维护是延长客户生命周期的重要手段。挖掘结果表明，在公司的各类客户中，代理型客户都属于公司的重要客户。其购买特征是定期大批量进货，有的是每一个月进一次货，有的是每两个月一次。在这些客户的往来订单上会发现有很多的赠送品，其中办公耗材用品居多。

8、客户之所以会选择这些商品，是由于现在大部分公司都需要使用打印机、复印机等办公自动化设备，办公耗材用品（复印纸、墨粉、打印墨水等）的使用量自然就非常大了。3.关注潜在客户的需求数据挖掘结果关注的是公司重要客户购买规律，公司针对这些客户进行客户关系的维护固然十分重要，然而挖掘潜在的客户的需求同样很重要。公司所有的客户中，除了代理型客户以外还有自用型客户，而自用型客户又可以分为新客户和老客户，老客户是属于重要客户的一部分，他们会以一定的周期购进一系列的商品，大