酒店预订专业用语

《酒店预订专业用语》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、酒店预订服务脚本目录第一部分新预订通话脚本2一、开头语2二、挖掘需求2三、报查询结果3五、填写信息或二次推荐4六、交叉销售5七、结束通话6第二部分会员注册脚本6一、会员注册话述6二、会员搜索话述7三、修改会员资料话述8四、积分查询话述：9第三部分信用卡担保话术9第四部分订单变更话述10一、开头语10二、核实客户信息（唯一鉴别为手机号）10三、变更项报价、核实10四、结束语11第五部分订单取消话述11一、开头语11二、核实客户信息（唯一鉴别为手机号）11三、挖掘取消原因及二次推荐12第六部分查询订单确认情况12第七部分其它问询回复话述12一、非商旅话述12二、无声话述13三、投诉应对

2、话述13四、酒店来电13五、转接其它部门13第八部分应急话述14一、系统故障或系统升级14二、交通管制限行提示14三、国庆安保提示14第九部分服务禁忌语14一、服务规范14二、呼出电话规范用语15三、转接电话规范用语15四、转接电话规范用语15五、服务常用语16六、服务禁忌16第一部分新预订通话脚本一、开头语情景一：未注册会员来电【坐席】12580，您好，有什么可以帮您？（升调，语速适中，柔和）【节日问候语】12580，您好，节日快乐，有什么可以帮您？【客户】客户说明需求注：针对使用固话、非移动号码来电的会员，首先要询问客户是否已注册为12580的会员，回答是：进行检索；回答不是，

3、进行会员注册；特殊情景：（有客史）弹屏速度慢，待弹屏出现后称呼客人，李先生/女士，---接挖掘需求话述要求：在查询过程中询问客户姓氏，之后进行会员注册引导并主动称呼客人（详见“二、挖掘需求[6]”）情景二：客人为已注册会员(包括普通会员和VIP会员)A：弹屏速度快，可以在开头语看见客人信息弹屏时，直接称呼客户姓氏，禁忌与客户确认全名，禁忌再次核实客人姓氏。【坐席】【会员来电】12580，*先生/女士您好，有什么可以帮您？（升调，语速适中，柔和）【会员来电节日问候语】12580，*先生/女士您好，节日快乐，有什么可以帮您？【客户】客户说明需求要求：在通话过程中依情景主动称呼客人B：弹

4、屏速度慢，不能在开头语时看见客人信息的，待弹屏出现后称呼客人，李先生/女士，---接挖掘需求话述【坐席】12580，您好，有什么可以帮您？（升调，语速适中，柔和）【客户】我要订北京的酒店【坐席】此时弹屏已经出来---李先生，您预订北京酒店，请问是今天入住吗？要求：在弹屏出来后，第一时间进行客户称呼，在通话过程中依情景主动称呼客人注：对于公司内部VP级领导来电预订时，如果是本人入住，无需与客户拆字核实姓名，直接按照弹屏的姓名填写即可，在整通电话中不可全名称呼（如：请问是李一男先生吗？直接询问请问是李先生吗即可）节日问候话述：12580，您好，节日快乐！有什么可以帮您？[客户]客户说明

5、需求二、挖掘需求【1】请问您预订哪个城市的酒店【2】请问您是今天入住吗？是：请问您住几天？不是：请问几号入住，住几天呢？注意事项：对于客户说今天、明天或星期几、农历等说法必须核实日期如果客户不确认入住几天，可以为客户提供最大日期查询【3】为您查询*月*日入住，*日离店的价格。【4】无指定酒店：（大、中城市）：请问您对酒店价位和位置有什么要求？（小城市，县）：请问您对酒店价位有什么要求？（推荐市中心酒店即可）【5】好的，马上为您查询（查询等待时可询问客户姓氏“请问您贵姓”并在以下的沟通中礼貌称呼）【6】会员注册引导：不是会员：请问怎么称呼？*先生/女士，目前显示你还不是12580的商

6、旅会员，需要为您免费注册吗？客户询问会员奖励：成为12580会员，成功消费可以享受积分奖励，兑换丰富的奖品需要：接会员注册话述。不需要：接[报查询结果]话述。已是会员：请问您的会员卡号或注册手机号。注意事项：1、客户已提供的需求，可以不再询问，但需要核实：例如：你需要预订北京饭店，5月15日入住、16日离店对吗？接其它挖掘需求话述。2、【情景】超过15秒仍无查询结果显示【坐席】*先生/女士，您好，您查询的信息正在读取中，我正在帮您查询，请耐心等待（查询过程中可引导客户注册）【情景】显示查询结果后【坐席】很抱歉，让您久等了，为您查询到。。。。。。3、对于无指定酒店的客户要根据查询结果

7、按我们的房型推荐级别为客户推荐酒店（强推-特推-主推-推荐-一般），不可直接询问客户是否有指定酒店。4、在整通通话中，不得超过两次重复客户相同的查询需求。-----（在听清客户的需求时，不可习惯性的重复）三、报查询结果【1】为您查到“北京**大酒店”，挂牌*星，位于**（地址或位置）。标准间100元，加上15%服务费后，共计115元，含*份早餐，并且（您成功消费，可以获赠。。。。。。请您关注——必须判断客户的入离日期附合促销活动要求），请问为您预订几间呢？（当客户犹疑