旅行社全套管理操作流程资料

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1、程序PROCEDURE:散客接待程序STEPS程序HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题1、制定接待方案A、游客提出旅游需求,工作人员结合游客要求、费用预算情况向游客介绍旅行社旅游产品,推荐适合的旅游线路;B、工作人员与游客的初步意向及旅游需求情况反馈给计调,计调根据游客的特点和需求,拟定旅游方案并报部门总监审核; 2、签订旅游服务合同A、工作人员根据计调提供的方案,与游客协商,及时回答游客的询问,并根据游客提出的意见进行相应的调整;B、双方达成一致意见后签订旅游服务合同; 3、提

2、供旅游服务A、根据游客的实际情况,编制初步的旅游计划,并发送给计调;B、计调根据游客的旅行计划编制行程计划,包括日常安排、吃住游安排、导游安排等;C、计调根据实际工作要求,提前落实行程计划;在游客旅游安排不变的前提下,提前为其预定酒店、旅行车,向组团部回复行程计划等,协调各方面事宜;D、组团部根据旅游行程计划编制接待计划,并发送给导游人员;E、导游提前熟悉接待计划及游客实际情况、特点等,按照计划安排做好接机、接站及安排住宿、餐饮等工作,提供导游服务; 4、售后服务管理A、游客旅游结束后,公司的营销部还应向游客提供后续服务,

3、加强同游客的联系并主动解决游客在旅游过程中遇到的问题;B  、客户管理也是营销部售后服务管理工作的重要内容之一。客户管理的内容主要包括:客户档案建立(客户基本信息、历史消费记录、未来消费需求与取向、产品信息来源等)、客户评估、客户关系的巩固等;部门Department:出境部程序PROCEDURE:出境服务程序STEPS程序HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题1、接收咨询A、接收旅游团或散客出境咨询;B、向客户介绍本旅行社出境游产品及需要办理的相关手续; 2、签订合同A、双方经协

4、商达成旅游意向后签订《出境旅游服务合同》 3、编制旅游计划A、根据游客的需要,编制旅游计划,计划的内容包括:旅游团人数及要求的旅游服务等级和方式;出入境口岸、日期、航班、车次或船次时间;旅游线路及游览城市;住房及早餐安排要求;城市间交通工具安排要求;旅游团名单等;B、旅游计划编制完成后交至部门总监审核,审核后分发给计调等相关人员; 4、接待计划的编制与确认A、根据旅游计划,拟定旅游接待计划;B、计调将旅游接待计划同目的地地接社进行沟通,双方协调具体旅游接待事宜;  5、旅游服务A、出境部指派全陪接团;B、安排出境前说明会,

5、将相关情况及注意事项对游客进行说明;C、全陪办理旅游团出境手续;D、达到目的地,办理目的国入境手续;E、目的国地接社为游客提供旅游过程中服务;F、旅游结束返回,办理相关手续;部门Department:出境部专线OP程序PROCEDURE:计调工作程序STEPS程序HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题1、报价根据对方询价编排线路,以《报价单》提供相应价格信息(报价); 2、计划登录接到组团社书面预报计划,将团号、人数、国籍、抵/离机(车)、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇

6、对方口头预报,必须请求对方以书面方式补发计划,或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名,回传作为确认件; 3、编制团队动态表编制接待计划,将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中; 4、计划发送向各有关单位发送计划书,逐一落实。     1、用房:根据团队人数、要求,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送,并要求对方书面确认;

7、如遇酒店无法接待,应及时通知组团社,经同意后调整至同级酒店。     2、用车:根据人数、要求安排用车,以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议车队发送,并要求对方书面确认。       3、用餐:根据团队人数、要求,以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议餐厅发送,并要求对方书面确认。     4、地接社:以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方

8、式向协议地接社发送,并要求对方书面确认。     5、返程交通:仔细落实并核对计划,向票务人员下达《订票通知单》,注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量,并由经手人签字。如遇变更,及时通知票务人员5、计划确认逐一落实完毕后(或同时),编制接待《确认书》,加盖确认章,以传真方式发送至组团社并确

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