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时间:2018-07-09
《房地产售楼部客户接待行为规范》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、售楼部客户接待行为规范第一章总则第1条为规范售楼部的销售业务;提升销售服务质量,特制定本规范。第2条本规范适用于售楼部所有销售人员及客户服务管理人员。第二章电话接待规范第3条销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备,调整情绪,准备好纸和笔。第4条广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题,准备好问答语。第5条一般情况下,应在电话铃声响起3声内接听电话;因特殊情况超过3声,应向客户表示歉意,请求客户谅解。第6条接听电话时,应姿势端正,保持微笑,态度和蔼,声调柔和,语音亲切,吐字清晰,语速适中,话语简洁,注意使用礼貌用语。第7条接听电话时,先问好,后报项目名称,再
2、讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序,且要带着微笑接电话。第8条回答客户问题时,应注意扬长避短,巧妙地融入产品卖点;要认真倾听客户讲话,积极回应,不得随意打断客户谈话;要学会引导客户,变被动回答为主动介绍,主动询问。当客户在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答;不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答;如碰到自己不清楚而又无法查清的问题,应向对方表示歉意:“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。在与客户通话时,如碰到需要较长时间查询资料的情况,应不时向对方说“正在查找,请您再稍等一会儿”。第9条通话时,随时
3、记录对方所有的要点,对于一些不是特别清楚的地方,可适当简单复述一遍以确认。第10条接听电话时,不得与他人搭话。如万不得已,应向对方说明后用手捂住电话,以免引起误会;当信号出现问题时,不得大声叫喊。第11条避免口头禅,不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑,更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。第12条如果客户要找其他销售人员,应礼貌转接;如果客户要找的人正好不在或抽不开身,应向客户表示歉意,询问客户是否有急事需转告,并及时将客户的留言记录下来,以免时间长了忘记转告给当事人;叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时要轻缓。第13条如果电话突然中断,要立
4、即回拨,向客户道歉并说明引起通话中断的原因,而不要等客户再次打来电话,才表示歉意。第14条通话结束后,要向对方表示谢意;要等对方先放下电话,自己再轻轻放下电话,绝对不可以莽撞地挂断电话,更不可以重重地扣上电话。第15条邀约客户时,尽量使用“选择式”方法,明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。第16条接听销售电话时间不要太长,尽量控制在2~3分钟。尤其是广告日,更应尽量缩减通话时间。第17条通话结束后,要及时填写来电登记表。第三章现场接待规范第18条在售楼现场等待迎接客户时,应时刻保持戒备状态,随时注意有没有客户进入售楼处。第19条迎接客户时,应仪表端正,态度亲切,热情接待;个人的销
5、售资料和销售工具应准备齐全,以随时应对客户的需要。第20条当看到客户向售楼处走来时,保安或迎宾人员应主动拉开售楼处的大门'面带微笑,以温和的语气向客户致欢迎词;如果发现有客户在门外观望,或者犹豫不决不知道要不要进来的时候,应走到门口,主动向客户打招呼。第21条对于所熟悉的客户,不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事,而应以尊称致之,并给以亲切的问候或恰当的赞美。第22条如果是下雨或下雪的天气,应主动帮助客户收拾雨具;如果客户手提重物或抱有大件物品,同样要主动上前帮客户拎东西,以减轻客户的负担。第23条如果客户是2人以上同行,不可忽视对其他人的招呼应对,不能让客户有被冷落的感觉;无论是否真正看
6、房客户,都应礼貌对待。第24条引导客户入座时,要主动为客户拉开椅子;移动椅子的时候动作要轻,尽量不要拖动以避免制造刺耳的声音,最好是把椅子稍微往上提一点再慢慢地放下。第25条安排客户入座时,应注意将客户安置在一个视野舒适并且便于关照的空间范围内;要先等客人人座后,自己再坐下;自己入座时,不能造成太大的声响;入座后,不能跷二郎腿或两手靠椅背。第26条客户就座后应及时给客人上茶(水),上茶(水)时注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯;茶水温度要合适(70C左右),浓淡适中;茶水不能倒太满,沏入茶杯七分满为限;使用塑料杯或纸杯时,要使用杯托,以方便客户饮用;上茶时要特别小心,不要将茶具放在文件等重要的
7、物品上;端给客户时,手尽量远离杯口;上茶时,应从身份或辈分高的开始上茶;在未给客户上茶之前,不能给同事或自己上茶;谈话间,如果发现客户喝完杯中的水,要及时给客户加水。第27条尽量选择在接待客户的初期,尚未开始洽谈之前,向客户索要名片并递上自己的名片,传递名片与接收名片时,应符合相应的礼仪规范。第28条与客户交谈时,要面带微笑,不可暴露内心的不快或烦躁;看着对方说话,并诚意地回答对方的问题;多多称呼客户的姓名,但绝对不能叫
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