华中经营本部收派员通关考核操作指引

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1、华中经营本部人力资源部【华中经营本部收派员通关考核操作指引】一、流程概况流程编号【CC-HR-R-002】版本编号【1.0】生效日期2011-3-1密级程度■内部公开目的1、检验学员对收派流程的熟悉程度；2、检验学员对基本业务操作的熟练程度；3、检验学员对基本服务规范的掌握程度；适用范围适用于2011年3月1日后新入职的收派员。版本优化说明优化原因无优化内容无传达对象应知应会一般了解部门/区域岗位部门/区域岗位华中经营本部营运部、人资部；地区营运部、人资部、分点部。所有岗位其它部门其它岗位拟制部门华中人力资源部、营运部拟制人李锦松、水良

2、海二、流程正文1目的1.1检验学员对收派流程的熟悉程度；第5页共5页华中经营本部人力资源部1.1检验学员对基本业务操作的熟练程度；1.2检验学员对基本服务规范的掌握程度；2地区操作要求2.1省会城市可集中到区部进行通关；二级城市可集中到分部进行通关；2.2通关考试由地区营运、人资两部门共同完成。营运部负责通关试题的编写、扮演客户、各环节评分、对每一位学员的通关情况进行点评等工作；人资部负责学员的组织、通关试题的打印、考场的布置、通关物料的准备、通关成绩的汇总等工作；2.3二级城市在分部进行的通关，由分部经理或运作主管担任考官，且担任考官

3、的人员必须先到区部对整个通关考核过程进行观摩和演练，经区营运部和人资部考核通过后，方可回分部开展通关考核工作，并对通关考核结果负责。3通关要求3.1每名学员均需完成一个完整的收件和派件过程；3.2在通关过程中需认真完成每个环节的工作，并积极回答老师提出的任何问题；3.3在操作过程中应严格服从老师的指令，并在规定时间内完成任务；3.4每次收派件通关时间控制在8—10分钟；3.5满分100分，70分合格，第一次通关不合格，可以有一次补考的机会，补考的复习准备时间不超过5天。若第二次通关仍不合格，则实操环节为零分，且不得转计提和转正。4通关程

4、序宣布本次通关的要求简要说明收派件的完整过程所包含的主要环节简要说明本次通关的考核要点和评分标准学员根据名单依次进行通关操作由老师模拟客户，开始前向学员进行简要提示第5页共5页华中经营本部人力资源部老师根据学员对每个环节的完成情况进行打分每一个通关操作结束后，老师简要对学员进行点评1考核标准序号主要环节评分要点评分标准1收件进门1、是否敲门后经允许进入2、是否礼貌自我介绍3、仪容仪表是否符合公司要求4、回答客户的问题是否恰当和礼貌5、如要等候，用语是否恰当和礼貌5分每有一处不符合要求的扣1分2客户交件1、是否询问客户具体物品2、是否做恰

5、当检查3、对客户的询问是否做恰当和礼貌回答4、封包装、称重5、是否向客户确认重量10分每有一处不符合要求的扣1分；3填单1、运单字迹工整2、填写内容是否准确、完整3、对不详细的地方是否主动和礼貌询问客户4、是否由客户亲自签名确认5、是否将寄件公司存根联交与客户25分1、每有一处不符合要求的扣1分；2、运单中有一处错误的扣1分；3、客户未签字的扣2分；4做件1、是否将本司存根联取出2、是否将随货运单完整放入运单套内3、是否用大头笔写上目的地代码4、是否用大头笔写上运单号码15分有一处不符合要求的扣2分5收款1、是否向客户清楚说明运费2、是

6、否双手接过付款，并道谢(到付除外)3、是否能恰当回答客户的询问5分有一处不符合要求的扣1分；6道别1、收件结束后是否简单向客户做些沟通2、收件结束后是否向客户道别3、是否对做件现场进行清理5分每有一处不符合要求的扣1分；7派件进门1、电话是否知会(新客户到付)2、是否敲门后经允许进入3、是否礼貌自我介绍5分第5页共5页华中经营本部人力资源部4、是否礼貌向客户确认身份5、回答客户的问题是否恰当和礼貌每有一处不符合要求的扣1分；8签收1、是否双手将运单一起交客户签字并礼貌请求2、是否正确填写工号及派件日期3、是否礼貌向客户说明需收取运费(到

7、付)4、接过客户付款时是否双手接过并道谢(到付)5、是否将收件公司存根联交给客户6、是否将本司派件存根联放好7、回答客户的问题是否恰当和礼貌15分1、每有一处不符合要求的扣1分；2、第2项未做的扣2分；3、客户未签字的扣2分；9道别1、是否简要宣传公司2、回答客户的问题是否恰当和礼貌3、结束后是否与客户礼貌道别4、是否对做件现场进行清理5分每有一处不符合要求的扣1分；10时间是否在规定时间内完成10分每超过1分钟扣1分，扣完为止1通关准备工作1.1填单资料可以设置考点的地方：1、收方地址不详2、收方地址错误2、超范围3、违禁品4、轻抛物

8、5、区号写错6、联系人只写部门7、到付件8、自取件9、易碎件10、第三方付款……1.2考题模板1.2.1航空件、香港件、同城件、省内件、陆运件、普货、其它类快件寄方：收方：第5页共5页华中经营本部人力资源部