达顿餐厅：平衡标准化与差异化

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1、达顿餐厅：平衡标准化与差异化也许你从未听说过达顿餐厅，但你一定品尝过由它的超过两千家餐馆所提供的每年四亿道菜中的一些。达顿餐厅拥有包括TheCapitalGrille,BahamaBreeze和Seasons52之类的子品牌。但你也许对于OliveGarden,RedLobster和LongHornSteakhouse等餐厅更加熟悉。这些连锁店一年能带来八十亿收入，让达顿餐厅成为了世界上最大的全服务餐厅。然而，它不仅仅以规模取胜，还是“随意晚餐”（一种如此流行以至于占了所有落座餐馆百分之三十九的晚餐形式）的先驱者。达顿餐厅通过标准与合作的战略方

2、针形成了产业主导力。从达顿在沃尔玛的playbook上占据了一页就可以看出，达顿雇佣的多领域尖端科技让众所周知无法预测的餐厅经营更加有效率。在耗资1亿美元建造的最先进的位于福罗里达州奥兰多的达顿集团总部，所有子品牌的行政后勤职员都会在同一个屋檐下工作。每个品牌的测试厨房都紧挨着安置。达顿鼓励和希望每个连锁品牌的雇员分享信息和最好的实践经验。在操作层面，每个独立的达顿餐厅都是一个及时的加工工厂，采用标准的准备工作和服务方式。这让每个餐厅都能创造一个及时且广泛的产品类别以供随时可能出现的顾客挑选、消费和判断。一种叫做“MealPacing”的点单步

3、骤程序能帮助餐厅人员更快地轮转餐桌的使用。这不仅仅增加了收入，还提高了顾客满意度。达顿的软件预测也是经营中的闪光点。每个餐厅，无论什么品牌，都可以预测任意一天任意一个时间段的百分之一到百分之四概率的真实退订。这能让达顿降低百分之四十的无计划劳动力并削减百分之十的超额食物支出。除了这些标准化操作，达顿也有与数十个国家的鱼类养殖场直接对接的海鲜采购网络。该系统由创始人BillDarden提出，该系统给了达顿在制定价格和确保供应上的优势。达顿饭店也从公司主动保护和增强海洋生物生态系统的举措中受益。这不只是一种拯救世界的努力。如果没有可获得海鲜的稳定流

4、动，它的每条产业链都会受到影响因此，标准化的操作在达顿上升为产业主导中起了关键的作用。但或许达顿成功最大的秘密不在于其标准化的运作能力，而在于用类似的基层运作创立了截然不同的品牌的公司能力。达顿花费了数十年的时间来细分和确定用餐的目标顾客。与宝洁十分相像，达顿的所有品牌都有非常良好的差异化和定位，公司名称非常低调以至于绝大多数顾客都不知道这些品牌有一个共同的主人。据首席执行官ClarenceOtis所说，那是因为达顿不允许偶然的发生。“你会听到从事餐饮业的人说，‘我对业务有感觉’”。但Otis不是那些人中的一个。相反，和他的前任所做的一样，奥蒂

5、斯引导达顿品牌利用市场情报和分析。“我们的业务方向是基于理解客户。”这个认识有助于公司每个主要产业链的不同定位。OliveGarden：当你们来到这里，你们就是一家依赖成堆的意大利面和让你吃到饱的面包条，OliveGarden创造了达顿大约一半的利润。作为一个价格优惠的意大利餐馆--一个安全的选择但没什么特别值得注意的，OliveGarden是在20世纪80年代早期建立的。到了20世纪90年代，它拥有成百的分店，一份陈旧的菜单和下滑的销售额。但是这没有花费达顿太多时间把OliveGarden打造成一个火热的理念。按照全国最大的意大利餐馆连锁的首

6、席执行官DrewMadsen的话说，从研究OliveGarden收集来的核心顾客调查显示，人们去餐馆除了对物质营养的需要还有对情感营养的需要。事实上，情感营养是最重要的；当他们走出大门时它会待在人们身上很长时间。如今，OliveGarden围绕一个虚构的意大利家庭的理念建立了它的战略。毫无疑问，你已经见过了一些名为“当你们来到这里，你们就是一家”的OliveGarden的商业广告，这反映出意大利家庭享受一起吃饭的过程。OliveGarden的店铺被设计成一个有一张很大的家庭式桌子的意大利农庄。通过与位于意大利Tuscany的OliveGarde

7、n烹饪学校的真正意大利人合作，OliveGarden精心制订了菜单。企业和餐馆的主厨能在这个学校学到正宗的意大利配方和厨艺技巧。所有这些导致了一种在大型餐饮连锁企业很罕见的真正意大利美食体验。专业食客很可能会嘲笑OliveGarden是一家正宗意大利式餐馆的观点。但这个连锁企业是以Chianti-braisedshortribs(基安蒂炖短肋骨)、portabellamushrooms(波特贝拉蘑菇)和risotto(意大利调味饭)作为主食的。十年前，大多数中美洲的人从未听说过这些烹饪成分。当与之前OliveGarden菜单上的诸如Italia

8、nnachos(意大利烤干酪辣味玉米片)的菜作比较时，如今的菜单证明了OliveGarden改进过和真正的关注点。RedLobster(红龙虾):“碳