省级移动公司客户服务中心职能说明书

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1、省级移动公司客户服务中心职能说明书客户服务中心是公司负责利用客户服务热线为客户提供移动电话的业务受理、业务咨询、业务查询、处理客户投诉与建议、开展电话营销等工作的职能管理部门。其主要职责是:一、执行行业管理法规和公司各项服务营销政策、工作流程、服务标准及相关规章制度，负责提供客户服务热线24小时不间断的服务。二、负责受理和解决客户咨询、投诉、建议及客户挽留工作，保证各类服务的准确、及时，并进行客户服务信息的搜集与整理工作，为公司市场和服务工作提供相关信息。三、负责公司客户投诉电子工作流流程的组织实施工作，负责督促各相关部门、市分

2、公司处理客户投诉，严格执行集团公司各类投诉的处理时限，对各环节的投诉满意度进行把关，并提供相应的统计报表。四、负责客户服务中心服务能力的合理配置，并强化现场管理，有序开展各类业务和服务活动，确保客户服务中心各类运营指标达到公司要求。五、负责客户服务知识库的维护工作，督促各相关部门、各市分公司按要求做好公司10086话务员帮助系统的信息录入和日常维护工作。7六、负责提出10086客服系统和12580短信系统的维护、优化需求，负责客户服务中心内部的综合设备（人工座席、各信号点）的维护管理。七、负责全省短信息的群发工作，通过12580

3、系统平台向客户提供中文秘书、信息点播、语音信箱、手机杂志等服务营销工作。八、拓展热线服务范围，组织开展呼叫中心的电话营销等工作，向社会企业提供多种信息业务服务。九、负责完成公司领导交办的其他工作。（一）综合办公室综合办公室负责综合文秘管理、后勤事务、安全生产、物资采购与库存、财务管理、工会管理等工作，其主要职责为：一、贯彻执行上级有关部门制定的各项规章制度，结合中心实际制定实施细则，完善中心内部管理机制；处理日常行政事务，及时传达中心领导的指示，督促中心各项决议的贯彻执行。二、组织开展综合文秘、档案管理和会务组织工作，完善中心办

4、公自动化、信息化管理工作，促进中心内部信息的交流。三、组织收集移动通信信息，开展宣传报道、内部信息交流和中心内刊的采编工作，培育企业文化，塑造中心良好的内、外部形象。四、开展内外部公关活动，协调与相关部门关系，为企业发展创造良好的外部环境。五、组织实施物资采购和招投标管理以及中心成本费用、财务管理工作，组织开展会计核算工作，保障财务工作秩序。7六、处理法律事务、合同管理工作；组织实施安全保卫、安全生产和保密工作，并检查和监督工作，开展后勤保障等服务工作，保障中心生产活动的正常开展。七、配合省公司计划和基建部门实施本中心的土建、装

5、修工程建设，为中心发展做好后勤保障。八、组织落实工会工作，组织开展劳动竞赛等群众性活动，增强员工的向心力和凝聚力。九、完成领导交办的其他工作。（二）人力资源部人力资源部负责员工招聘与职位安排、培训与职业发展、薪酬激励与业绩考核等工作，其主要职责为：一、贯彻落实上级有关人力资源工作政策，组织制定中心的人力资源工作管理办法。二、编制人员需求预测模型，组织实施员工招聘引进、员工退出工作，根据生产服务状况合理调配人力资源，实现人力资源的最佳配置。三、组织实施职位和内设机构的动态管理工作，及时提出与管理流程相匹配优化设置方案，促进组织的良

6、性运转。四、组织制订员工培训和发展工作计划，制定员工胜任力模型和职业发展模型，落实技能考试和鉴定工作，不断提高员工队伍的整体素质。7五、贯彻公司绩效管理政策，结合本单位实际，制定绩效管理实施细则并组织实施，充分发挥绩效在工作中的激励作用。六、贯彻公司薪酬管理政策，结合本单位实际，制定薪酬管理实施细则并组织实施，做好人工成本和劳务费的预算、使用管理工作。七、组织基层管理人员和中层干部的考察、任免、交流及奖惩工作，并负责后备人才的选拔培养工作。八、综合分析人力资源现状，组织编制各类人力资源工作报表，为领导决策提供支撑。九、完成领导交

7、办的其他工作。（三）运营管理部运营管理部负责业务流程优化、服务质量分析与管理、投诉处理、终端设备维护、应用系统支撑、业务培训等工作，其主要职责为：一、贯彻执行省公司业务管理和客户服务的规章、办法和业务通知精神，制定和完善客户服务热线的服务规范和标准，持续推进热线服务规范化、标准化工作。二、围绕客户满意度组织开展业务监督和服务质量监测，监督检查服务过程管理，提升中心服务水平。三、落实投诉处理前移工作，优化投诉处理流程，建立和完善重复投诉事件的升级预警机制，提高投诉处理水平；协调公司职能部门，处理和解决疑难投诉，提升服务水平。7四、

8、策划制定针对热线客户的服务改善优化方案，持续提升服务水平和客户感知；制定热线内控关键考核指标，确保热线服务质量的稳步提升。五、负责10086热线服务报表管理、统计分析、优化需求提出等运营评估工作；组织分析10086、12580热线的客户咨询、客户投诉信息，定期报