如何搞好酒店客房服务质量

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1、如何搞好酒店客房服务质量服务质量是酒店管理的生命线，从静态的角度看，它包括服务环境、服务设施、服务用品、服务项目、服务价格等；从动态角度看，包括服务态度、服务时机、服务方式、服务效率、服务技能等。为了有效地实施客房服务质量管理，促进客房服务质量稳步提高，特制定本方案。一、客房服务质量管理的基本内容1、客房服务质量要达到的目标贯彻五星级饭店服务质量的标准，以满足客人的需求为中心，维护和保障客人的合法权益；为宾客提供高效、便捷、舒适、安全、热情周到的服务。2、建立客房服务质量管理体系（1）服务质量管理的组织机构及人员分工A、全面质量

2、管理负责人：部门经理主要职责：负责部门质量管理方案的拟定；督察和落实方案的实施；收集服务质量方面的信息，并对信息进行分析，提出整改措施；负责部门服务质量的检查考核工作，并根据考核成绩进行奖惩；处理宾客投诉。B、全面质量管理次负责人：部门副经理主要职责：协助部门经理做好部门的质量管理工作；分管洗衣房及制水房的质量管理工作。C、全面质量管理督查人：主管主要职责：负责检查和落实部门经理布置的质量管理措施，对领班的质量管理实施情况进行考核；做好质量管理的上情下达和下情上报工作；负责员工的业务技能培训；协助经理处理宾客投诉及质量信息的采集

3、和分析工作。D、全面质量管理组织实施者：楼层领班主要职责：对辖区的服务质量负全责；严格执行部门的质量管理举措，组织属下员工认真落实；分工明确，责任到人；督查属下员工按质按量按时完成布置的任务并对员工进行量化考核。（2）服务质量的检查体系客房服务质量的检查体系是：“五级查房制度”，即员工自查、领班全查、主管抽查（30——50％以上）经理抽查、与饭店职能部门联合检查。（3）客房内部服务质量标准化、规范化的操作体系（4）关于服务质量信息的采集、传递、反馈及改进措施（5）服务质量投诉处理的程序及措施3、开展质量管理教育客房的服务质量管理

4、，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。主要教育内容如下：（1）质量意识的教育。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线；没有质量就没有效益；质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美；保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生；优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。（2）全面质量管理基本知识的普及教育，使员工了解客房质量管理的的基本内容及方法，从而强化自我管理意识。（3）职业道德教育，培养员工高尚的道德情操。（4）业务技能的训练。客房根据客源情况不定期举办服务技能大赛，一年

5、不少于3次。4、开展客房服务质量管理的主题活动（如主题月等）5、评价客房服务质量管理的效果有两条标准：A.是否符合客房服务质量的等级标准；B.是否满足客人的物质和精神需要。评估可分为：有关部门的评估、客房的自我评估、客人的评估。其中客人的评估最权威。二、客房服务质量管理的基本要求1、宾客至上，服务第一；2、“硬件”与“软件”相结合，其中无形服务是决定因素；3、“共性”和“个性”相结合；4、“定性”与“定量”相结合；5、预防为主，防管结合；因为客房服务质量具有生产和消费同一性的特点，同时，各级管理者要加强走动管理，强化服务现场的管

6、理。三、提高客房服务质量的途径1、确立“三个意识”、树立“三个思想”、抓住“三个关键”和解决“三个问题”“三个意识”即全面质量意识、全过程质量意识、全员质量意识；“三个思想”即市场第一、质量第一、顾客第一；“三个关键”即领导、教育、科学手段；“三个问题”即服务产品质量问题、服务过程质量问题和管理质量问题2、把征求客人对服务质量的意见作为提高客房服务质量的切入点，认真总结分析发生问题的原因并提出相应解决方案客房要注意不定期的收集宾客意见信息，信息的采集主要有三个渠道：（1）给房间配发《宾客意见调查表》；（2）采用电话拜访调查；（3

7、）现场主动征询宾客或会务组的意见和建议。在分析服务质量信息时采用ABC分析法，即以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响客房服务质量诸因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关标志，进行定量分析。按一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出一至两个关键性的质量管理，并把它们纳入客房当前的PDCA循环中去（即计划——实施——检查——处理），从而实现有效的质量管理。3、建立优质服务的新思维（1）优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪。（2）优质服务必须充分理解客

8、人的需求；（3）优质服务应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值；（4）优质服务应努力实现饭店的服务目标。4、把服务真正做到位，但到位不越位（1）在督察中注意检测服务规范的有效性；（2）在日常培训中，注意培养服务员为客人提供恰到好处的服务。5、提供无干