如何实施“赢在大堂”的营销策略

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1、如何实施“赢在大堂”的营销策略如何实施“赢在大堂”的营销策略如何实施”赢在大堂”的营销策略口李海君严忠贤摘要:农行要实现打造大型优秀上市银行与最大最强个人银行的目标,必须实施好”赢在大堂”营销策略,要通过培训提升员工职业素养;通过营业网点的环境改造,使客户在营业大堂得到优质便捷服务,从而提升客户对银行服务的满意度;应加强网点服务规范,提升网点营销能力,推进网点由交易型向营销型转变,最终实现提升网点营销能力及规范化服务水平.一,农业银行”赢在大堂”实施现状多年来,在”赢在大堂”营销策略方面,农业银行实行”软”,

2、”硬”并重:一方面开展网点规范化服务导入,提高了”软”环境质量;另一方面对网点进行分区规范化改造,并增;biie务机具投入,加强了”硬”环境改善.通过实施”赢在大堂”营销策略,营业网点的面貌焕然一新,绩效大幅提升,价值创造能力显着增强.一是精”配备”.逐步配备配齐了大堂经理,通过理顺大堂运转流程,合理配置大堂经理岗位,明确了工作职责,实现了大堂服务的高效有序.经过合理分流,分层营销,使”赢在大堂”的营销策略落到了实处,取得了明显成效,促进了业务的快速发展.二是精”技巧”.不断进行营销技能提升导入.网点营销技能

3、导人是对网点员工营销意识和行为的一次真正洗礼,通过网点营销技能导人,使网点建立了“全员识别,重点推荐”的标准化营销模式,形成了柜员,大堂经理,客户经理之间的有效联动,实现了全员合作,强化服务,重点维护的导入目标.通过每日的业绩点评,进一步激发了员工士气,有效提升了员工的营销技能.不仅改变了网点以往存在的营销流程不清,客户识别不够,营销技巧和客户管理手段缺乏,协作营销意识不强等现状,更重要的是为”赢在大堂”营销策略的落实提供了有效途径.三是精”硬件”.网点硬件环境改善后,服务效率,客户满意度均有提升.网点重新进

4、行功能分区,全行上下统一了形象标识,统一了VI识别系统,配备了全新的营业机具,安防设备,排队叫号机,电子回单箱,网银体验台,产品展示柜等,使服务更便捷更高效.二,农业银行”赢在大堂”营销策略的完善(一)扩充视野谋”方法”.一是管理层应更新理念,注重管理方法,加强网点营销意识,柜面人员注重分流低效业务,压缩传统业务,避免潜在负面业务效应.二是进行全员营销,形成全行一盘棋的整体营销.树立”行长抓项目,创效益,员工抓个金,挣工资”的全员营销思路,不分前台后台,不分基层机关,不分员工领导,都要面向市场攻关营销.三是主

5、任,大堂经理,柜面员工都要创新服务,要以100%的客户满意度和创造服务价值最大化为选择取向,积极开掘服务空间,深度挖掘服务内涵,全力提升服务品质,根据服务对象的不同,提供层次,内涵,品质和增值内容有别的创新类服务,当前尤其是要在客户分层服务,私人银行服务,零售增值服务等方面寻求创新空间.四是大堂经理要有业务分层意识,积极加强客户识别技能的提高.柜面的低效业务可以分流至自助设备区办理,如小额存款,取款,转账,代收费等,传统业务如代发退休金等,可规定时间在规定窗口受理,对中间代理业务进行风险控制或压缩.(二)精配

6、资源谋”人力”.一是大堂经理作为网点服务的中心轴,一方面要做好客户的引导分流,同时对客户在产品与服务上进行答疑解惑.大堂经理必须具备强有力的大堂管控能力,较高的业务素养与服务技能.一些大堂经理在柜面业务问题沟通上基本能够让客户满意,但对理财,电子银行产品等,由于相关知识积累不够,往往难以让客户满意.因不具备较为全面的业务产品知识与营销服务技能,与客户要求存在较大差距.因此,急需对员工做好业务产品知识培训,改变单一,割裂的业务培训模式,采取全面,融合的方式,系统地开展一揽子产品,业务知识培训.二是应特别注重对大

7、堂经理的培训,应增加产品的特点,营销技巧,服务技能等方面的培训.三是要做好人员保障,全国中文核心期刊现代金融2012年第1期总第347期’做好机关人员,网点负责人,客户经理,运营主管,部分业务素质较好柜员的大堂经理业务知识及技能培训工作,在业务旺季临时作为网点大堂经理补充力量.四是要加大外聘劳务柜员规模,按网点业务量大小,逐步解决基层网点人员不足的问题.五是在网点人员配备充足的前提下,要通过公开竞聘方式将业务知识面全,营销服务能力强的员工配备到大堂经理及客户经理岗位上,解决对客户个性化服务力量不足的问题.(三

8、)优化组合谋”流程”.一是根据业务流程的变化,在风险可控的前提下,调整岗位设置和劳动组合,清分现场管理角色,加强客户识别分流,改进内部流程和营销模式,完善网点窗口,高低柜配置及弹性排班机制,促进网点向营销服务型转变.加快柜面流程再造,进一步科学摆布网点前后台人员和劳动组合,充实大堂经理,客户经理和理财经理队伍,结合实际制定区域营销人员占网点总人数比重的发展目标,最大限度地释放网点人力资源潜力,切实提