客房模拟综合练习

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1、客房模拟综合练习（三）一、不定项选择1、关于大理石地面的清洁保养中，说法不正确的是。A大理石地面清洁保养种，要避免使用酸性清洁剂B在清洁时，可以使用肥皂水；新铺的大理石地面在启用前必须清洗打蜡C大理石的清洁保养中，比较复杂的是清洗和打蜡工作，封蜡要在12-16小时才能干D在大理石地面上放置踏垫或有橡胶底的地毯2、饭店在洗手间入口处都贴有一张。A公共清洁维护记录表B房务报告表C综合查房表D周期清洁表3、关于客人的投诉说法正确的有。A树立客人总是对的,即使客人错了,也要把对让给客人。B如果客人的目的在于求补偿，接待者则要看自己有无权利给予补偿C对于无理取闹的客人，要据理力争，以“理”压人D给予客人

2、特殊关心，采取“大事化小，小事化了”或积极的态度处理。4、下列属于碱性清洁剂的有。A地毯香波B玻璃清洁剂C恭桶清洁剂D家具蜡二、填空1、客人退房后，服务人员的第一项工作就是。2、是饭店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观，又必须不和卫生标准。3、清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的的含量多少和质量高低。4、________________________是处理好客人投诉的第一步。三、名词解释1、礼节礼貌2、激励三、判断分析1、在清扫客房过程中，对于烟灰缸、茶杯、水杯一般采取在房间内直接洗净擦干的方式处理。（）改正：分析：2、经调查研究，因无形因素投诉的客人超过无形因素。（）2改正：分析：一

3、、简答简述客房的计划卫生的内容、意义及其管理二、综合分析有一天，国际假日饭店的一位住客请了一帮朋友在大堂沙发上高谈阔论，情绪激昂。谁知道不小心将茶几上的一只水晶烟灰缸碰翻摔破，服务员忙上前安慰客人，并马上清理碎片。当客人的便宜离去后，服务员请客人到前天去赔偿现金时，客人却说是服务员没放稳而拒赔。服务员无奈只要向大堂副理求救。试问，如果你是大堂副理，应如何处理这起投诉？2