客舱服务部空勤人员绩效考核办法

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1、客舱服务部空勤人员绩效考核办法二○一二一三考核年度版中国东方航空股份有限公司西北分公司客舱服务部二○一一年十二月一二年十二月75索引第一章总则61.1考核宗旨61.2考核目的61.3适用范围61.4考核依据61.5考核原则61.6考核内容61.7考核权限设定61.8考核公式71.9授权81.10实施日期81.11考核时间81.12最终解释权8第二章考核结果与反馈92.1考核结果定义92.2考核结果反馈92.3考核结果运用92.4各业务等级乘务员年终晋级、降级办法102.5各业务等级乘务员即时晋、降

2、级办法122.6考核结果存档132.7变更权力132.8实施部门13第三章相关文件14第四章附则15附件一乘务业务绩效管理规程16第一章总则161.1考核目的161.2适用范围161.3考核依据16751.4考核原则161.5考核内容161.6考核公式161.7考核权限171.8考核违规处理及申诉流程181.9实施日期181.10最终解释权18第二章考核方式192.1日常航班考核192.2各等级乘务员日常航班考核实施办法222.3航班规程考核292.4能力考核…………………………………………………

3、…………………?第三章培训学习与带飞检查管理细则403.1目的与适用范围403.2培训与学习管理细则403.3培训考试管理细则413.4带飞检查管理细则413.5教员、检查员管理细则42第四章相关考核表44附件二航班生产管理规程45第一章总则451.1目的451.2适用范围451.3职责451.4依据461.5原则461.6考核内容461.7管理流程控制461.8最终解释权47第二章考核方式482.1考核周期48752.2术语482.3考核结果定义、反馈、运用492.4特殊情况50第三章航班任务派

4、遣管理条例513.1航班申请与确认管理细则513.2航班换人管理细则513.3签到管理细则523.4迟到行为管理细则523.5误机与旷工行为管理细则523.6备份管理细则533.7拒飞行为管理细则533.8任务派遣奖励细则不配合派遣行为管理细则533.9其他53第四章积点规则544.1飞行经历未满15年(含)以下者544.2飞行经历满15年(不含)至25年(含)者544.3飞行经历满25年(不含)以上者544.4各业务等级乘务员544.5航班生产出勤积点累计规则54第五四章航班生产贡献管理细则55

5、54.1参考数值5554.2考核方法5554.3航班生产奖励细则5554.4航班生产处罚细则………………………………………………………….5.45.“凌燕”乘务员565.554.65考核结果存档56第六第五章其它5765.1变更权力5765.2实施部门57附件三日常管理规程58第一章总则58751.1考核目的581.2适用范围581.3考核依据581.4考核原则581.5考核结果计算方法591.6考核结果的运用591.7管理流程控制601.8最终解释权60第二章日常管理细则612.1团队的管理与建

6、设612.2乘务员个人日常行为管理62第三章东航培训中心乘务培训部专兼职教员奖励管理细则693.1适用范围693.2模范教员评优管理693.3教员“乘务部加分奖励”69第四三章相关文件70第五第四章附则714.1例外事宜由客舱服务部空勤人员绩效管理安全服务质量委员会讨论决定。4.2本规程自2012年12月1日起实施。75第一章总则1.1考核宗旨●以旅客满意为导向，以团队评价为核心，以合理的管理成本，建立一套有效的空勤人员绩效考核体系与激励机制，打造“全流程服务、个性化服务、亲和力沟通”的一流客舱服

7、务。1.2考核目的1.2.1激发乘务员工作积极性，有效提升服务质量，提高旅客满意度，保证飞行安全。1.2.2发展员工，提升整体乘务员的工作意愿、综合素质与业务技能。1.2.3提升综合管理效率，有效控制出勤率，保障航班生产。1.2.4促进奖惩公平合理，作为各业务等级乘务员晋、降级的重要依据。1.3适用范围●适用于中国东方航空股份有限公司西北分公司各业务等级中国籍乘务员(以下简称“乘务员”)。1.4考核依据●《客舱乘务员手册》、《客舱服务规范》、《客舱服务部管理手册》等相关文件及规定。1.5考核原则●

8、考核部门通过对乘务组及各业务等级乘务员的考核，以量化指标来衡量各业务等级乘务员的工作结果和表现。1.6考核内容●考核内容分为“航班业务绩效管理规程”和“航班生产管理规程”、“日常管理规程”三个部分。1.7考核权限设定1.7.1乘务业务绩效管理规程1.7.1.1业务执行分部、人事分部具有依据《乘务业务绩效管理规程》，对各业务等级乘务员的即时晋降级情况、停飞及解除合同等情况进行考核的权限。1.7.1.2业务执行分部75、安全训练分部、各乘务部具有依据《乘务业务绩效管理规程》中的相关条款