呼叫中心运营关键指标及解析

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1、呼叫中心KPIs解析²签入时间：首次登录Callcenter系统时间。单位：几点几分几秒（24小时制）²签出时间：最后一次登出Callcenter系统时间。单位：几点几分几秒（24小时制）²签入签出次数：登录登出Callcenter系统的次数。单位：次²签入时长：签入Callcenter系统的总时长。单位：分钟²呼入总量：IVR接入人工电话总量。单位：个²呼出总量：外呼电话总量。单位：个²呼入接通总量：热线转人工接起电话总量。单位：个²呼出接通总量：外呼接通电话总量。单位：个²呼损：在IVR中停留未接起的电话数。计算公式：呼损=呼入总量-呼入接通总量

2、。单位：个²呼入平均通话时长：英文词条名：AverageTalkTime(ATT)，是指座席代表与来电者在线交谈的平均时长。通常指电话被座席代表接起直到电话挂断的平均时长。单位：秒²呼出平均通话时长：英文词条名：AverageTalkTime(ATT)，是指座席代表呼出电话与客户交谈的平均时长。通常指电话被座席代表电话接通直到电话挂断的平均时长。单位：秒²平均事后处理时长：也称话后处理时长，英文词条名：AfterCallWork(ACW)，座席代表在接听完一个呼入电话后需要跟进完成所花的时间。通常包括录入数据，填表等。座席代表在该状态下无法接听其他的

3、呼入电话。单位：秒²呼入事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：AfterCallWork(ACW)，座席代表在接听呼入电话后需要跟进完成所花总时长。通常包括录入数据，填表等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。单位：秒²呼出事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：AfterCallWork(ACW)，座席代表在呼出电话结束后需要跟进完成所花总时长。通常包括录入数据，填表等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。单位：秒²事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：AfterCallWork(ACW)，座席代表在呼入和呼出电话

4、结束后需要跟进完成所花总时长。通常包括录入数据，填表等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。单位：秒²平均处理时长：英文词条名：AverageHandleTime(AHT)，用于记录一个事务的平均处理时长，包括通话时间和通话结束后的处理时间。单位：秒计算公式：平均处理时长(AHT)=平均通话时长(ATT)+平均事后处理时长(ACW)²平均小时处理量：计算公式：平均小时处理量=（呼入接通总量+呼出接通总量）/签入小时数。单位：个²人员利用率：计算公式：人员利用率=（总通话时长+总事后处理时长+振玲时长）/总签入时长。单位：%²示闲总时长：签入Ca

5、llcenter系统后保持“空闲”状态的总时长。单位：分钟²置忙次数：点击“置忙”按钮的次数。部分系统为“暂停”按钮，点击暂停后又包含了小休、用餐、培训、会议等选项。单位：次²置忙总时长：签入Callcenter系统后在“置忙”状态的总时长。单位：分钟²转出电话量：转接出去的电话量。单位：个²转出率：计算公式：转出率=转出总量/接听总量。单位：%²事后处理占比：计算公式：事后处理占比=事后处理总时长/签入总时长。单位：%²置忙时长占比：计算公式：置忙时长占比=置忙总时长/签入总时长。单位：%²通话总时长：计算公式：通话总时长=呼入接通总时长+呼出接通

6、总时长。单位：分钟²平均进线等待时长：顾问让客户在线上等待的平均时间。单位：秒²转化率：计算公式：热线生成订单量/热线接起量。单位：%²人均订单量：计算公式：顾问生成订单量/当日出勤人数。单位：个²生成订单量：顾问生成的订单总量。单位：个²取消订单量：顾问生成的订单主动或被动取消的订单总量。单位：个²退单量：顾问成功预订的订单后被退货或退款的订单总量。单位：个²结账订单量：顾问成功预订的订单结算订单总量。单位：个²营销成功率：计算公式：营销成功率=营销成功量/电话总量。单位：%²呼出营销成功率：营销成功号码量/成功接通号码量。单位：%²有效成功率：营

7、销成功号码量/成功访问号码量。单位：%²投诉率：投诉客户量/接通客户量。单位：%²平均放弃时间：呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间。单位：秒²平均振铃次数：顾客听到IVR提示音并选择相应服务直到电话被接起前等待电话振铃响的次数。单位：个²平均应答时间：排队总时长/接通电话数。单位：秒²平均排队时间：呼叫者在等待电话被接起平均时长。单位：秒²弃呼率：放弃总时长/呼入电话总量。单位：%²一次性解决率：指不需要呼叫中再呼入也不需要顾问回呼就将问题解决的电话百分数。²占线率：（通话时间+排队时间）/（通话时间+排队时间+置闲时间）*100%。单位：%