银行文明规范服务总结汇报

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1、营业部文明规范服务总结汇报****支行营业部成立于1999年，至今已10个年头，是个年轻的、充满朝气的团队。目前部门员工为23人，员工平均年龄29岁。平均年龄35岁。党员5名，团员11名，大专以上19人，占95%。中级以上专业职称5人。承担了全行的数据处理中心、本外币清算中心、同城实时清算中心、电子联行、系统内联行业务，外汇非贸结算、本外币会计、本外币储蓄等会计核算、柜面服务等工作。文明规范服务是银行业最基本的职责，银行业履行社会责任必须从优质服务做起。我部自97年成立以来一直注重窗口文明规范服务形象，多年来

2、在支行长室及各级领导机关的关心帮助下，全体员工努力提升服务技能、提高服务水准，服务质量有极大的提高。对内规范服务行为、对外实行服务承诺、员工自觉接受客户服务监督、创立服务品牌的意识得到较大提高，支行的服务品牌已逐步得到客户的肯定。柜面服务的优劣，直接代表了**市的对外窗口服务形象，也代表了的企业文化形象。我部始终以**市民道德规范、市民公约、市民守则、文明城市目标的服务理念、贯穿于每个员工的日常工作，通过开展创建“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”，我部全体员工提高了思想认识，以人为本，发展自我，服务卓越，多4

3、年来的创建工作，营业部全体员工深切地体会到完善服务是永无止境的，服务卓越就是要在各个业务领域和环节上体现客户至上，竭诚为社会和客户不断提供满意服务，在激烈的市场竟争中树立良好的***，在同业中塑造“”一流的服务形象。为激励服务窗口的员工能更好地提升服务形象，促进员工自觉提升服务水平我部制订了严格的考核机制，评出服务明星，对外公布，请客户监督，发生客户投诉的，一次下岗培训，二次退岗处理。使员工在柜面窗口服务中始终能真正地将客户视作上帝。每月开展部门服务明星评比活动，评选出当月服务明星，并对外挂牌，促进员工自觉提

4、升服务水平，较好地使员工进入超越自我，以优取胜的服务境界，优质的金融品种和先进的服务手段创出富有个性特色的“**品牌”。全面推行综合柜员等级制，有力地促进了部门团队的服务品牌意识，提升柜面业务服务水平。为使柜面员工能正确地对自已的服务形象有较大的提高，我部利用节假日组织柜面员工到中行、建行各网点去办理存取款业务。通过享受兄弟行不同素质员工的服务，换位思考，找出自身服务的不足之处，提升服务标准。根据浦发总行的服务规定，结合兄弟行的服务标准，强化了员工行为规范。我部还通过组织员工学习《员工行为准则》及《解除违规运

5、营员工劳动合同的规定》和《银行柜面服务标准》，展开讨论，写心得体会，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。通过组织学习，我部还4对员工的精神风貌、形象规范、仪表、仪容、举止行为、社交礼仪规范、接待客人规范、公共场合行为规范、业务行为规范、文明用语规范、业务用语规范都作了明确要求，并组织了考试。全体员工以此为准则，做好窗口服务，以站立、微笑、问候、鞠躬道别展示了员工的精神风貌。多年来营业部全体员工以自已全身心的付出，在客户心中树立了**的诚信、热情、文明

6、、高雅的服务形象，创立了**的服务品牌，得到广大客户的认可。为适应对客户优质服务和业务发展速度的需要，我部还每月开展业务技能测试，每个员工利用提早上班、午间休息、节假日时间不断强化业务技能学习，提高自身的业务水平、业务素质。通过常年的技能测试，我部多位员工在总、分行的业务技能比赛中都取得了优异的成绩。建立奖金分配考核机制，在奖金分配上拉开档次，对未实行持证上岗或已持证上岗但未达到综合柜员制标准的员工在奖金分配上均实行等级制再分配。对同一工种的综合柜员，实行业务量考核，二次拉开档次再分配。激励柜面员工业务学习、

7、业务练兵的积极性，提高员工熟练掌握业务操作技，为客户提供优质服务的工作热情。在全面开展文明规范服务的同时，我部还特别注重了提升员工奉献社会,推动社会精神文明建设的思想教育。多年来，我部向社会慈善捐款累计52550元，组织帮扶贫困家庭、关注爱滋病患者、慰问残障儿童等多种社会公益活动，参加人员达125人次。全力打造支行的服务形象、服务品牌，为经济发展充分发挥经济大动脉的服务作用，是营业部全体员工的心愿，也是营业部年轻的团队为之努力奋斗的目标。4在今后的工作中我们将不断增强服务意识，完善服务设施，提高服务效率，提升

8、服务质量，以规范、高效、文明、优质的服务回报广大金融消费者和全社会，为构建社会主义和谐社会做出自己应有的贡献。4