迎声 答声 送声” 活动方案

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1、改善服务态度的“三声”管理制度为了提高护理服务质量，进一步推动优质护理服务，规范护理行为，严格落实“来由迎声，问有答声，走有送声”的“三声”管理制度。来由应声1、患者及家属来到科室，护士应立即站起迎接，用热情温和的语言，适当的称呼，主动问候，提供帮助，必要时引导就诊或检查等。把需住院患者带到病房，安置好床位，介绍主管医生和责任护士。2、工作期间使用文明用语，礼貌待人，语调轻柔，口气谦和，态度诚恳；“请”字在先;获得帮助，及时致谢；打扰别人，及时道歉。３、主管护士向病员自我介绍后，进行入院管理宣教。告诉病人或家属有新问题随时询问，我们将全力服务。4、每天早晨床旁交接班时，护士

2、长、主管护士及其他护理人员到每个病床前，针对具体情况与病员及家属进行沟通。对新入院患者进行自我介绍。问有答声5、对于患者及家属所提问问题实行首问负责，及时解答或帮助协调。6、主管护士向病人讲解有关疾病的健康知识，安全知识，提高病人的治疗信心，做好新农合办理的流程的讲解，对医保病员还需讲清医保所需的手续等。7、每天护士将病员的每日清单发给病员，告诉其费用情况，耐心解答病人及亲属的疑问。8、护理人员在给病员进行各项操作前，要进行解释说明，并取得其配合。9、主动巡视病房，根据护理级别和治疗需求进行巡视，及时发现和解决问题。10、根据病情分阶段多次进行健康教育，如病程、病情的转归，

3、特殊检查、饮食、用药、注意事项等。走有送声11、对需手术治疗的病人，应安慰、鼓励病人，讲解手术方式，术前饮食、休息等注意事项，怎样配合医生手术治疗手术室来接病人时必须本科护士在场。术后回病房，护士要到病床前接病员，告诉病员或家属注意事项，嘱其安心休息，并表示会经常到病房巡视、观察病情。12、出院指导，将出院的注意事项如休息、活动、饮食、用药、复检等告诉病人，必要时可以告知科室电话号码。病员出院时，热情护送病员到大门口。13、在单位见到同事或领导主动问好，做到尊敬领导，尊重同事，有人到护理站时主动站起打招呼，询问帮助情况，离开时送出护理站。14、护理部每月对病员进行一次护理工

4、作满意度调查，对病人提问进行解答，征求病人、家属的意见，并提出改进措施。对于工作落实不到位或有投诉者进行相应的处罚。