昆明精膳坊餐饮管理有限公司员工培训手册

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1、昆明精膳坊餐饮管理有限公司培训手册主编人：李永成目录一、企业文化（P1－P5）二、行为总则（P6）三、仪容仪表标准（P7－P8）仪表；仪态；礼貌用语；礼让四、服务意识（P8－P12）1）摆正客我之间的十种关系2）成功的餐厅服务员的素质3）微笑服务4）七种可令客人满意的做法5）25个最容易让客人感到不满的问题6）贵宾楼西餐厅欣赏和需要的36种员工7）贵宾楼西餐厅最讨厌的20种不良习惯五、岗位培训一）餐厅主管（P12－P15）1.主管岗位职责及素质要求2.主管工作流程3.日常安全检测内容4.日常卫生检测标准5.收货程序及验收标准6.日常餐厅经营、促

2、销活动计划制定程序7.重大节日庆典活动准备程序8.每月盘点及班前会9.客户管理二）、服务员（P16－P17）1、服务员岗位职责及素质要求2、领班岗位职责及素质要求3、服务员工作流程4、服务基础知识（P17－P23）1）4类餐桌服务2）托盘技巧知识3）用餐预定程序4）餐厅服务用语5）中华人民共和国餐厅服务员技能标准5．服务技能（P23－P39）1）服务总流程2）服务顺手收拾技能3）自助餐服务4）菜单培训六．专业知识1）咖啡知识（P39－P46）A、基础知识B、咖啡桌边服务2）酒类知识（P46－67）A.葡萄酒基础知识B.白兰地基础知识C.威士忌基

3、础知识D.伏特加基础知识E.特奇拉基础知识F.金酒基础知识G.朗姆酒基础知识H.利口酒基础知识I.鸡尾酒基础知识J.啤酒基础知识K.酒水服务A.常用酒杯B.八种时尚喝法C.洋酒商标的密码D.各品牌洋酒介绍3）茶专业知识（P67-78）A.茶类基础知识B.功夫茶4）西餐专业知识（P78－85）A、西餐基础常识B、营养学常识七、服务技能提高篇（P85-92）1）餐厅服务工作50个怎么办2）欢乐点单技巧3）餐厅服务日常英语八、考核要求（P93-93）1）学习进度表2）级别考核要求一、企业介绍昆明精膳坊餐饮管理有限公司，于2007年2月份成立，是一家股

4、份制有限公司。旗下“金鼎苑”餐厅位于昆明市学府路690号金鼎科技园内第12号平台，交通便利，乘1路、70路、146路、83路车到学府路阳光果乡小区下车。公司占地面积2400多平方米，拥有员工100多人。本公司是斥巨资打造的以高档燕、鲍、翅、肚、参、粤菜、创新滇菜、精品川菜为主的现代休闲园林式餐厅。拥有包房20间，餐位600多个，是您商务接待、宴请宾客、朋友聚餐、休闲娱乐的理想场所。（一）、管理方针：1.直线制与职能制有机结合实行统一指挥的管理方式，分极管理，各司其职，责权利相适应，相互制约，团结协作，奖惩分明的管理原则。2.实行以人为本的管理原

5、则，实施企业内部三关爱：关爱员工，关爱顾客，关爱所有关爱云安会都的人；实现“满意的员工带来满意的顾客；满意的顾客发展为忠实的顾客；忠实的顾客才能为企业带来利润”的良性管理。1.履行“认真负责，雷厉风行，有令必行，有禁必止，讲求实效，诚信为主”的工作作风，制度化管理。2.培育员工以获得更多的成就感、荣誉感，为企业和员工创造共同发展的优越感。（二）、经营理念：1.企业宗旨：真诚奉献、追求卓越、关爱社会。2.企业精神：求真、务实、见成效。3.企业经营理念：诚信做人、诚信待人、诚信做事、诚信经营。4.企业的目标：与社会共进步、与员工共发展规律、争创一流

6、、铸就辉煌。（三）、整体精神风貌：仪表优雅品行端正态度和蔼作风严谨努力学习纪律严明（四）、员工与会都的关系员工与公司是唇齿相依、密不可分的同一个整体，是共存共荣的关系。（五）、职业道德规范：宾客至上周到服务爱岗敬业开拓创新遵纪守法团结奋进忠于职守廉洁奉献二、金鼎苑餐厅的服务、行为准则（一）、一定要做到：微笑服务，热情主动，服务使用托盘。撤盘两步法：撤台时先后退两步，然后再转身走，以免碰撞客人，同时也是对客人的尊重。三步微笑法：三步以内相遇客人，应主动让路，并目视客人对客人说：“您好！”。（二）、两个第一时间：1．当有客人进入的时候，无论自己正在

7、做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先去招呼客人。2．当有客人取出香烟时，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先帮客人点烟。（三）、三个主动打1．主动向客人打招呼；2．主动向上司打招呼；3．主动向同事打招呼；三习惯1．习惯站；2．习惯听；3．习惯和客人打交道；（四）、“七字”准则1．礼：礼貌待客，热情主动为客人服务；2．勤：勤换面包碟、烟缸、勤加水；3．精：精通各项操作、业务、熟悉菜单；4．细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐；5．快：动作快捷妥当，不能让客人久候；6．静：保持环境清静，以免影响客人；7．洁：保

8、持环境卫生，让客人有舒适的消费环境。（五）、八声服务1．客来有迎客声；2．上菜有介绍声；3．客问有回答声；4．客人不满意时有道歉声；5．服务有征询声；