桑拿洗浴中心培训大纲

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1、1服务技巧会馆服务人员在服务过程中，最重要的是服务以及沟通技巧。实际上也就是在对外沟通的过程中对外营销，会馆会通过服务人员反馈的有效信息恰倒好处地传达给有目的的客源，以便和客人建立良好的交易关系。因此所有服务人员在服务过程中，都应富有沟通（销售）意识，通过沟通去给对方创造一个宽松、开放的环境，帮助客人消除出门在外的紧张心理和孤独心理，以便吸引大量客人进入会馆消费，将会馆目标市场做大。A技巧：首先服务人员应该以自己良好的仪容仪表、规范整洁的着装、优雅的举止给客人留下良好的第一印象，然后是掌握和客人沟通的语

2、言技巧，有些服务员在工作中只会说几句简单的“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“您好”等比较简单的语言，其实不然，在沟通中，应随着事情的变化灵活掌握，巧妙的运用不同的语言来强化服务沟通效果。B客人对会馆存在两个不同层次的期望：一是诚心的服务就是客人希望得到的服务，二是合格的服务指客人能容忍的最低服务质量。因此在为客人服务时应掌握好服务语言和姿态：1掌握恰当的称呼语，它直接关系到本身的文化修养和气质，影响对方对你的认识和情感。2招呼语，常见的招呼语有握手、鞠躬、点头、微笑、问候等。3问候语，只要是

3、会馆的客人都应有主动问候（内部员工也应相互有礼貌）在说话方式方面，应考虑对方的实际情况，如果对知识分子或地位较高的人应高雅、含蓄一点；应文雅得体；对常见老客人可以相对随意坦率一点；对老年人要有敬意；对年幼者要有关心的表示。总之，问候语不宜多话，应简洁、礼貌、适宜、真心实意，不能给非人以虚假的感觉。C姿态：在服务过程中，要尊重客人，同时也是尊重自己。因此，在服务时和处理客人问题时应做到以下五个“多一点”：1耐心多一点，会馆工作人员要耐心地听完客人的一切，记录下来汇报上级后酌情处理。如果客人提出抱怨，让客人

4、发泄心中不满，弄清客人抱怨的真正原因，更不能批评客人的不足，当客人发泄完脾气之后，就能自然地听取合理的解释和道歉了。2态度好一点，如果在处理抱怨的过程中态度不好的话，会让客人的心理感觉与情绪更加差，最终导致更加恶化客人与会馆的关系，严重破坏客人的忠诚度。而礼貌有加会降低客人的抵触情绪和消除怒气，这样就能促使抱怨的客人能以比较理智的心情与会馆沟通。3动作快一点，为客人服务时动作快一点，一是让客人感觉到尊重，二是表示会馆为客人服务的诚意，三是可以让客人在外做出宣传而有利于会馆的声誉。4补偿多一点，如果客人对

5、会馆提出要求和抱怨是因为会馆的服务未能满足客人的需求。因此，他往往希望有所补偿，这种补偿可能是物质方面的，也可能是精神方面的。在补偿时，确认有必要补偿给客人的就应适当地给一些补偿。因为一点补偿会给会馆带来额外的利益，也让客人体会到会馆的诚意。5层次高一点，抱怨的客人都希望他的问题能受到重视。所以有必要由层次较高的管理人员来亲自处理问题，会使客人有一种受重视、受尊重的感受，也就容易化解心中的不满和疑问。D服务中应避免出现的问题：1服务人员必须谦恭，但要保持自尊。胆小怕事，点头哈腰，反复行礼是不尊重自己的行

6、为，并反而会让地方不适应，自己则被人瞧不起。2服务过程中避免过于腼腆、害羞、缺乏自信。3慌慌张张，没有准备，常说错话，给人留下不可靠的感受。4老实巴交，过于呆板，没有主见，不敢正眼看人，遇到事情不会处理。所以大家应具有良好的心理素质和沟通能力，能给客人留下良好的印象，受到拒绝一定不要红脸，因为客人不是拒绝你，而是目前暂时不需要这种服务。2服务员的角色与职责1)是会馆的营业代表，员工与顾客之间的交往，就是会馆与顾客的交往。2)服务员必须是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”。3)服务员必须是了解

7、顾客心理并善于运用心理而达到优质服务效果的“心理学家”。4)服务员必须了解本会馆所有销售产品及服务的质量，并把最好的商品推荐给顾客，使其乐意去购买他所需要的产品，所以服务员是会馆的一名推销员。5)服务员又必须是一个百事通，无论是关于会馆设施、服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识都能耐心向旅客提供一个令人满意的答复。3常用语言的具体要求：1)初次见面语言要求：语言是我们中华民族重要的礼仪规范，员工之间见面时应面带微笑，互致问候：“您好”；下班时要道“再见”；员工日常交往请使用“请”“谢谢”“对不起”等

8、礼貌用语。客人来到公司，服务员初次见面客人要微笑致意：“欢迎您光临”；送客时应讲“欢迎您下次光临”。2)日常用语要求：全体员工在公司内遇到客人、上级、通事时应做到讲“五声”，即迎声、称呼声、致谢声、歉声、送声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语言。3)主动问候要求：下级、年轻的、晚辈、学生、服务员等应积极主动地问候上级、年长的、长辈、教师、顾客等，都可以问候一声：“您早”、“早上好”、“下午好”；被问候的人也要做出回应，面对