商城商城店铺人员管理手册

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商贸有限公司店铺人员管理手册编制：批准：2017发布实施2017商贸有限公司发布 商贸有限公司董事长致词欢迎您加入『』这个大家庭。做为『』的一员，我们共同肩负着促进公司发展和树立公司形象的责任，相信每一位员工都在各自的各位上充分担当着重要的角色，并渴望从工作中获得成功与收获。这是您的手册，也是『』对店铺人员管理的基本准则，它的目的是帮助您在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助您在『』充分发挥自己的才能。规章、制度对经营者来讲是必不可少的，尤其像我们这样的企业，手册有助于我们卓有成效、井井有条地工作。我们在一起工作，为了一个共同的目标，就必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实、公平、公正、公开的工作平台。为此我们相信本手册将会帮助您做到这一点。贸易有限公司董事长致词目录一、店长负责制——店长的角色定位——店长的管理职能——优秀店长应具备的素质——店长的职责 商贸有限公司——店长、店员的晋升和发展二、店长日常工作流程——每天工作——每周工作——每月工作三、组织架构和职位设置——人员组织架构图——片区督导职责与工作说明——副店长/值日店长/见习店长职责与工作说明——收银员职责与工作说明——导购员职责与工作说明四、基础管理——人员招聘选用、认证——工作守则——奖罚制度——考勤管理——人员调动、离职管理五、薪酬激励——薪酬激励方案六、培训与发展——店长的权利——晋升的审批权限一览表七、零售必须掌握的关键公式八、店铺退换货流程和标准九、店铺盘点流程及时间安排十、店铺内购及工装十一、每日目标跟进及时段销售跟进第一章、店长负责制一、店长的角色定位1、错误的定位：导购员、收银员2、正确的定位：管理者和领导者二、店长负责制内容 商贸有限公司1、店长负责制要求将店长准确地定位：营销系统最基层的管理者，是公司销售政策的执行者和具体的操作者，是店铺的核心人物。2、店长对店铺的经营销售负有直接的管理责任3、店长与督导的职权分工4、店长负责制是从根本上提高店长积极性和店铺绩效的有力保障三、店长的管理职能1、明确销售指标（这个月要做多少销售额，依据是什么？）2、分解销售指标，人员分工（每周、每天要做多少？每班、每人要做多少才能达到目标？要注意人员分工的公平、合理和可实现性。3、激励（怎样鼓励店员，提高店员的积极性来达到销售目标？4、控制（怎样调整人员、卖场、促销策略来缩小与销售目标的偏差？）四、优秀店长应具备的素质1、具备中专以上学历，身高155公分以上，身体健康，形象端庄，有半年以上服装直营店工作经历（特殊情况可适当放宽条件）2、拥有积极向上、乐观开朗的性格；拥有不畏困难、坚强忍耐的毅力；本性勤勉，充满爱心3、销售能力：店长必须对产品非常了解，拥有相关的销售技巧和销售经验4、领导能力：店长必须能调动、激发员工的工作积极性，拥有指导下属的领导力、统御力，能正确处理人际关系五、应变能力：能应对突发事件和意外争执，从容镇定地做适当的处理六、培训指导能力：善于在早会、晚训和工作中对店员进行培训、指导，提高店员的能力、技能 商贸有限公司七、沟通能力：能建立顺畅沟通渠道，能同上、下级保持良好的沟通，及时准确地传达公司的各项指令和要求，并将店员的各项情况、意见及时向上反映八、学习能力：善于从各种渠道学习行业知识、专业技能，并运用到实际工作中五、店长的职责一、人事管理1、亲自主持或指定值日店长主持早会/晚训，同时注意做好内容记录2、建立文件档，将店内各种报表、促销通知、价格明细等文档归类摆放3、合理安排班次，不影响正常营业并做好交接班记录4、必须以身作则做每日考勤记录监督5、按规定休息，周五、六、日及国定节日不得休息，本人请假要安排好代理人，并经片区督导批准，报人事部备案，不得私自换班6、负责支付自营店重要的税费，合理控制自营店日常费用支出7、组织并检查店员做好开店准备工作及各项店内日常工作8、按公司规定负责售后服务工作，处理突发事件和意外争执，维护店内的正常营业秩序9、负责店内硬件设施的保全维护工作及做好安全防备工作10、如有值班人员则需督促值班人员要注意节约用电，严禁使用电炉以防引起火灾11、杜绝店内出现重大违规、违纪情况，否则店长要承担第一责任12、维系同工商、税务、消防等职能部门的良好关系13、遵照广告品/装饰品的使用规范来正确摆放广告品/装饰品14、加强卖场环境清洁检查工作，安排店员整理仓库货品15、每月底制作工资表二、业务管理 商贸有限公司1、以达成销售指标为最高责任，根据分公司销售指标制定落实到人的月销售计划明细表2、根据本店的销售情况对采购部进行货品分析及订货，对本店滞销的货品提出退货建议3、对店内销售情况进行分析，检查每天货品的货源充足程度，注意是否有及时补货以确保销售的货源充足4、进（退）货物要安排店员认真地清点及复盘5、每月按公司规定组织人员进行货品盘点，将帐面数和实盘数进行核对6、按公司的要求进行店铺形象管理，卖场氛围管理。负责监督并检查商品的陈列是否规范，广告品、道具的摆放符合公司要求，卖场氛围营造的效果7、检查新品所附价目牌上的价格是否准确，同时检查是否有遗漏产地、品名、规格等8、每月认真仔细地按时消帐，做到帐物相符，杜绝串货号、串色、串码等情况9、每周需抽盘店内仓库死角、不易清点的商品、动销频繁的商品或单价高、数量多的商品，与库存帐核对看是否有串货号、串色、串码等现象，并追查其原因10、组织店员对货品进行定期盘点及不定期抽盘11、熟知自营店作业流程12、注意收集市场信息及相关竞争品牌的各类信息三、培训新员工1、保证新员工熟知导购员守则2、保证新员工熟悉商品的货号、价格、特性及适销对象，熟悉店铺环境及库存摆放情况3、对新员工进行一对一的业务技能、产品知识方面的培训 商贸有限公司4、考核新员工是否胜任工作，如不符合需及时向片区督导及人事部进行报告六、店长职权一、人事行政方面1、有权参与店员的招聘、初选，初试由店长主持2、依照有关奖惩制度对店员奖励和处罚的权利3、有权辞退不符合公司要求或表现恶劣的实习店员4、有权根据店员的表现向上级主管提出调动、晋升、降级、辞退的建议5、有权对店员的日常工作、表现进行检查和评定6、有权对店内的突发事件进行裁决，包括可能引起严重后果的顾客投诉二、货品方面1、有权对公司的配货提出意见和建议2、对店内货品的调配有决定权第二章、店长日常工作流程一、每天工作一、参考营业时间冬季：开门时间：9:00打烊时间：21:00夏季：开门时间：9:00打烊时间：21:30二、开店营业前1、营业人员提前30分钟准时到店签到、店长监督2、店员更换自营店制服，佩带工作牌于左胸前并相互检查3、互相检查仪容仪表，确保各自仪容仪表符合规 商贸有限公司4、店长组织店员分区域打扫各处卫生，注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘5、检查、维护店堂硬件工作状态：空调、照明系统、电话、音响、电话机、饮水机、等6、检查样品是否按有关规定明码标价，价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况，确保价签与样品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。7、检查仓库货品是否充足，是否需要补货，新到货品是否有出样8、检查样品、装饰品、POP的陈列、摆放是否符合规定、整齐清洁9、私人用品均不得放于店堂内，抹布、帐本不得放于收银台上10、店长主持早会内容如下：早会时间每天早上9：10-9:30为早会时间早会地址当店门口参会人员店铺所有人员参与，店长/店助主持。整队1、列队：主持人-立正、稍息2、问好：主持人（大家早上好）早会参与者（主持人好）3、报数：从左到右依次报数，应到多少人，实到多少人。4、主持人检查工牌和着装仪容仪表人员分享1、昨日销售第一名分享成功案例，传递正能量，2、报告昨天销售异常状况并要求改善3、每人制定当日销售目标4、店长必须进行昨日总结，今日安排，制定当日销售目标当日店铺总业绩店长导购1导购2导购35、转达公司的重要信息，如促销活动等6、针对新货品的款式、颜色、价格、尺码以及买点作简明扼要的说明和培训 商贸有限公司互赞围成一个圈：你真的很棒，你真的很棒，你真的很棒口号我是人，我为代言跳舞、唱歌周一周二周三周四周五周六周日抓钱舞光芒金龙拍拍操社会摇阿里阿里社会摇抓钱舞一、营业中1、接待顾客（见导购员培训手册）2、营业过程中的检查（1）检查货品陈列、摆放（2）检查店铺内的清洁（3）检查导购员服务的规范性3、缺货、缺码时（1）向顾客推荐其他样品（2）向其他店调货（3）请顾客留下姓名、电话，在预购登记表上做好登记4、未有顾客时，店长要组织店员打扫卫生，调整陈列等工作来活用待客时间5、店铺未有顾客时填写的帐薄、报表，完成的工作（1）店长完成：库存三级明细帐、补货单、备查财务帐等（2）收银员完成：尺码表（并在信誉单上做记号表明已消码）、直营店营业日报（3）店长根据尺码表上的库存尺码同仓库的实际库存进行抽点、核对7、店长在银行下班之前将营业额现金全部存入指定的帐户8、打烊前送客 商贸有限公司打烊时间未到，店铺不能提前整理店铺货品及当日销售业绩。打烊时间已到，但仍有顾客在选购商品时，必须等该顾客离开，方能关闭大门。一、营业后1、店长清点现金2、清点及清洁样品：有无灰尘；标价牌明显与否；款式分类是否混乱；是否混入破损、污损的货品；是否缺货等3、进行仓库整理，对于需补充的货品，列出补货明细4、打扫卫生5、店长召集主持晚训：（1）总结今日销售状况与达成率（2）检讨不足之处、失败案例，分析总结顾客投诉情况（3）次日销售目标（4）注意做内容记录6、店长、收银员关闭空调、音响，检查直营店安全设施。7、更换制服、工作鞋，由店长监督，互相检查手袋，签退后离店。8、关灯，截断电源，锁好大门。二、每周工作1、每周一完成上周营业周报2、做好补货工作3、分析业绩情况，建议调整货源4、寻找管理盲点并加以纠正 商贸有限公司5、每周一组织一次切底大扫除三、每月工作1、当月指标分解成每天，并落实到每班、每人2、每月底拦帐时组织一次大盘点3、将各类费用明细登记入帐，上交费用明细表4、每月底上交考勤表、工资表5、提交公司规定上交的报表、有关原始凭证第三章、组织架构和职位设置一、公司人员组织架构图大区经理：暂缺区域经理区域经理督导师督导师督导师督导师店长店助店员2、店铺人员组织架构图 商贸有限公司标准直营店人员配置：店长1人，导购员2人共3人，每班次由店长，1个导购员2人组成，店长休息时由储备人员或店助代理店长；规模较大的自营店多设1个店助或2个导购员，每班次4人。二、片区督导职责与职权一、职责1、定期在辖区内进行巡店，对自营店的店铺硬件、卖场营造、导购服务、库存管理、促销实施等8大方面进行督查，提交辖区内自营店的巡店督查报告2、对辖区内自营店新品上市的销售情况进行跟踪，及时将总体销售动态上报公司3、对辖区内各自营店产品的畅销、滞销情况进行跟踪，在辖区内店与店之间进行产品的合理调拨，或通过仓库在本片区与其他片区之间进行物流的合理调配4、每月提交所辖市场的整体营销分析报告，包括该区域竞争品牌的产品、促销、广告投放、终端销售等情况；对本区域直营店经营优势、劣势、机会点的分析；本区域直营店销售趋势的预测；对分公司的合理化建议等等5、主持辖区内自营店店长的例会（半月一次），及时传达分公司的信息，解决现存的问题，汇总店长的意见和建议向分公司反映 商贸有限公司6、监督、考核所辖店长、店员的工作表现，有权依照有关奖惩条例对店长、店员进行奖励（加分）和处罚（扣分）7、协同公司培训师对辖区内自营店店长、店员进行培训，发现并培养优秀的导购员，为自营店店长作好人力资源储备8、对辖区内联营店铺的开业、产品调配、促销、人员培训进行支持，传达公司的各项市场规范制度、措施，协调公司与联营商的业务关系9、提交辖区内自营店、联营店的年度营业发展规划，涉及市场拓展、人员配置、服务提升、产品计划调配、广告促销策略等等一、主要权利1、对辖区内自营店店长的调动、任免有建议权，但店长的调动、任免必须经分公司市场营运部经理、分公司经理批准，并报分公司行政部、营销公司人力资源部备案2、经与店长协商后，对辖区内自营店店长以下的店员有调动、任免权，并报分公司行政部备案3、辖区内自营店的物流合并权，可根据各店的库存销售情况进行店与店之间的产品调拨三、收银员职责与工作说明一、收银员应具备的素质1、细心、诚实，善于计帐，能够协助店长管理自营店帐务2、具备销售能力3、具备一定的领导能力，能够作为店长的人才储备二、收银员营业前、营业后的工作见自营店日常工作流程三、收银员营业中工作1、告诉顾客商品总值“女士，您的衣服钱一共XX元” 商贸有限公司2、收银唱收：“女士，收您XX元，找您XX元”3、准确地找零，将包好的货品、信誉单及零钱用双手交给顾客，复述找零数额“找您XX元，这是您的收银小票，请保存好！”4、制作销售日报表：每日晚上下班时准时结算拦帐，将一个营业日所有开具的小票整理并统计本日合计销售量与销售金额。5、日报表必须据实填写，不得弄虚作假并填妥制表日期及制表人签名。6、制作库存尺码表，尺码表能够帮助导购员、店长以最快的速度查找库存，并且为补货提供依据，尺码表每隔2-3天要在仓库实地盘点一次；尺码表的制做方法为：（1）根据实地盘点将货品按货号类别、颜色、尺码逐项登入（用铅笔定明各尺码的数量，同时合计库存结存数）。（2）将已销售的尺码在尺码表上进行消码，用铅笔更新，并在库存表上做出已消码的记号，如销售繁忙时，可利用待客时间集中进行消码。（3）若有进退货时也要用铅笔在尺码表上及时反映。7、收银员其他工作及要求（1）兑零钱：根据本店营业状况到银行兑换足够的零钱。（2）结帐完毕确定无误后将当班的营业款装入信封到指定银行进行存款。（3）支付有关费用：事先计划、申请，按公司规定，并经店长批准后可代理支付税费、水电费、电话费等有关费用，妥善保管各类付款凭证。（4）领用、保管各种收银票证：根据预估销售量领取相应数量的发票、并将所领的发票号码进行登记，发票如有写错不得涂改或丢弃，应妥善保存直至上交公司消帐。（5）备用金的管理：备用金用于日用品、办公用品的购买，须落实记帐不得私自挪用。（6）对货品价格非常熟悉，能过快速的找到货品。 商贸有限公司（7）保持收银台区域的整洁，对收银台内各项物品进行清洁维护保养。（8）现金盘点：核对帐实是否相符。（9）不得将店内营业状况向外泄露。（10）追踪电脑调拨单等单据。（11）统计导购员的销售业绩四、导购员职责和工作说明店铺人员应提前30分钟到达店内做好各项准备工作一、营业前1.参加早会（详见店长早会流程）a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈b、听从店长当日工作的安排2.检查商品a、清点过夜商品b、补充商品C、检查商品价格签3、打扫卫生a、货架卫生、店堂卫生、收银台卫生、橱窗卫生4、营业员的个人准备a、检查仪容仪表b、精神面貌C、工牌佩戴情况5、检查收银系统、POS机、验钞机、电话、电脑等设备是否能正常运作 商贸有限公司二、营业中的导购服务工作一、准备1、心理准备：积极、愉快的工作态度明确当日的销售目标了解现有的促销活动了解昨天的销售情况及待跟进事宜2、外部准备：仪容仪表了解货品,试穿新款,了解搭配二、打招呼最亲切的笑容(三米微笑)最动听的声线目光接触灵活的礼貌用语与推广语相结合例：问候语+推广语+肢体语您好！欢迎光临手势自然（新顾客）Hello,！有新款上市目光接触（老顾客）节日问候节日促销活动内容亲切的笑容（节假日期间）备注：有顾客进店的时候，前场迎宾截留同事：你好，欢迎光临！后场同事全体回应：你好，！细节注意 商贸有限公司打招呼前注视对方眼睛3秒（真诚)三一工程（一杯水、一个问候、一个微笑）距离适中（1—1.5米），态度亲切三、开场白留意顾客的购物信号赞美技巧介绍货品(FABE法则)1、留意顾客的购物信号：看、说、听顾客注视某特定商品时，应主动邀请顾客进店及介绍货品；用手接触商品时，应从面料方面介绍货品；好像在寻找商品时，可主动询问顾客需要什么帮助；与顾客四目交接时，可向顾客微笑、点头致意；与同伴商量时，可主动介入他们之间的沟通；放下随身携带的物品时、注视商品陈列板、橱窗商品时应主动邀请顾客进店及介绍货品。2、赞美的7个方法赞美的目的：拉近与顾客的距离发现顾客的优点只赞扬事实借用别人的赞扬具体赞扬掌握好时机赞扬 商贸有限公司发自内心地赞扬在说话中赞扬赞美同伴3、介绍货品主动发问了解顾客的需要细心聆听，并不时作出响应按顾客需要作货品介绍展示并介绍货品的特点、优点、好处以及独特的销售点(FABE法则)保持恰当的空间，让顾客选购(与顾客保持1-1.5米)四、试衣服务主动邀请顾客试衣，并力求专业搭配2-4件货品；顾客进试衣间时,要准备搭配2-3套货品等待把货品解钮、拉拉链、、脱衣架，再手势邀请顾客到试衣室；帮顾客挂衫时，先检查试衣室；提醒顾客锁门，并邀请顾客试好后出来给我们欣赏；在顾客试衣时,要做好等待试衣服务;在顾客试衣时，主动联想还有哪些款式适合此顾客或与所试款相搭配；当顾客出来后，自然地帮顾客整理衣服，并适当给予赞美或介绍；多运用封闭式提问了解顾客需求，并加强顾客对货品的认可度；例：小姐，这件衣服穿得很合适，您觉得码数可以吗？小姐，这个颜色和衬您的肤色，颜色您喜欢吗？当顾客表示不合适时，应主动介绍其他货品。 商贸有限公司五、聆听及辨别顾客的需求多问、多听、多看、细微观察；利用商品的特征、有点、带给客户的好处等，有针对性的推广商品；用“是、、、、、、但是、、、、、、”的语言表达技巧，切勿直接否认或否定客人的观点。例：当顾客觉得衣服的价位太高的时候小姐，这件衣服的价位是有点高，但是这件的面料非常好，采用的是、、面料，而且款式也非常时尚，非常衬您的气质.六、顾客档案主动向顾客介绍公司的优惠活动及VIP的优惠政策；建议顾客填写详细的个人资料；记住顾客的模样、喜好；跟进顾客档案包括以下内容：日期、姓名、电话、尺码、喜好、风格、有无VIP卡、致电日期七、收银程序（详见收银员职责与工作说明）八、送客将顾客送至店铺门口送客同事：欢迎再次光临！（一般顾客）某某小姐，再见，欢迎下次再来。我叫某某，你可别忘记了哦（老顾客）三、营业中自营店没有顾客时如何充分灵活利用待客时间作为导购员，灵活运用待客时间非常重要，忙碌的工作景象能提高活力，消除沉闷，给顾客以规范化的信息，同时为顾客创造一个轻松随意浏览的环境，方法如下： 商贸有限公司1、整理擦试展示架的灰尘，清扫地面的纸屑，2、清洁或更换样品，做定期检查并回位。3、熟悉货品的货号、款式、价格、颜色、尺码以及卖点4、调整货架、展示台的样品陈列，增加卖场新鲜感。5、更换、调整橱窗的货品，使橱窗内始终保持最新或最畅销的款式7、同店长讨论成功和失败的案例第四章、基础管理一、人员招聘选用、认证一、导购员招聘、选用流程1、公司人事部负责统一发布招牌信息，接受填表、报名2、店长初试3、导购员试岗期为一个星期4、试岗期内店长可决定是否留用该导购员二、店长招聘、选用流程1、公司人事部负责统一发布招聘信息，接受填表、报名2、片区督导初试/复试3、人事部复试4、见习店长试岗期为一个星期，试用期为一至三个月5、试岗期为试用期由督导可决定是否留用该见习店长三、店长的内部选拔1、店长原则上从直营店内部员工中选拔产生2、店长人选由督导在提出 商贸有限公司3、运营总监/董事长进行复试、批准4、内部选拔的见习店长的试用期为一至三个月四、店长的资格认证通过见习期的店长，必须达到晋升标准和商学院的培训才能转为正式店长二、工作守则与奖惩制度1、善用“欢迎光临”，“好的”，“是的，您说的有道理”，“非常抱歉”，“请稍等”，“让您久等了”、“对不起”、“谢谢光临”等基本的礼貌用语。2、接待入店顾客必须以“欢迎光临，”起头，顾客离去时以“谢谢光临”收尾。3、有顾客进门时，不可做无视状或故做其他事情。4、不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客。5、当顾客与你第一眼接触时，一定要以微笑表示之。6、对所有进店的中青年顾客，男性尊称先生，女性尊称小姐/女士。7、要注意客人的生理状况，如近视、残疾等，不可指出其缺陷，或用眼光蔑视。8、当顾客进门时，不可马上走到其身边，但须随时把握接近顾客的时机。9、当顾客示意需要服务时，须步至其眼前，并说：您好，请问有什么可以帮助到您！10、顾客询问卖场物品方位时，应在一旁引导，并主动介绍。11、顾客如有带小孩时，应与小孩显出亲切状，与小孩说话要蹲下说，保持一样的视线高度，以示平等。12、对待老年顾客，导购要做到三“点”：态度要耐心点、语速要慢一点、声音要高一点。13、面对顾客时绝不可打哈欠。 商贸有限公司1、不可负面评价顾客的言行、服装与打扮。2、不可冷淡的对待光看不买的顾客。3、被问及有关商品的问题时，要以专业知识来说明。4、接待顾客时不可比手划脚。5、顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说明清楚。6、与顾客对话时，语音不可太大或太小，语调也不可太快。7、顾客询问任何问题时，一定要热情亲切的回答，绝不可回答“不知道”。8、察言观色，了解顾客的要求，不强迫推销。9、询问顾客问题时，一定要用“请问……”为开头语。10、注意倾听顾客的谈话，并加以判断，适当迎逢顾客的喜好。11、在顾客面前比较其他品牌产品时，不可无意或恶意批评该品牌产品。12、顾客对商品难以取舍时，应主动大胆地建议或成为其商量的对象。13、顾客单独前来物色商品时，应灵巧地提供意见。14、顾客要求拿另一种商品时，不可显出不耐烦或小声说出轻视的语言。15、顾客要求降价/打折时，不可表示轻视的神情或显出不耐烦，并做耐心解说。16、遇到挑剔，却什么都不买就离开的顾客时，应保持礼貌的态度送走顾客。17、顾客找不到想买的物品，请示帮忙介绍其他店时，应亲切指引。18、不可指指点点或谈论已离去的顾客。19、要慎重处理、保管顾客的遗留物。20、顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品，绝不可恶言相向。21、每位顾客均由一人接待，不可中途由他人代替，不可中途停顿去接电话或做其他任何事项。 商贸有限公司1、顾客试穿时，不可马上整理衣物。2、顾客在抱怨时，应尽量引道至后段或角落处。3、顾客请求赔偿或退货时，应很有礼貌地先道歉，并鼓励其更换更合适商品。4、须至仓库拿衣物时，要说：请您稍等！回来时要说：对不起，让您久等了！5、顾客付帐时，不可直视其钱包。6、收取顾客的金钱时，需当面重复一次：收你XX元。7、将找给顾客的钱当面重复一次：谢谢你，找你XX元。8、收钱，找钱或将商品交给顾客时，一定要用双手转交。9、在包装商品给顾客时，一定要做最后确认。10、将商品与找钱交于顾客时，如顾客无意再购买其他商品时，须说：谢谢光临！并诚心送顾客至门口离去。11、不可因下班、休息或吃饭而干扰接待顾客的同事。12、不可留过长或过尖指甲，以免在接待顾客过程中刺伤或勾破顾客丝袜。13、营业时随时注意衣物的陈列，不可将未熨烫的衣物挂出店堂。14、待客时的站姿：双手相搭自然放置于小腹前，双脚稍开，不可双手合抱于胸前或插袋、叉腰。15、待客时可在店内适当走动，交流产品知识、导购经验以保持精神和活力。16、充分利用待客时间来整理样品、清洁卖场。17、记录顾客的意见、抱怨，以备主管人员参考。18、接电话第一句开头语为：XX直营店，您好……。19、每天准时开店，员工应于开店前30分钟到店，由店长主持早会，营业结束后由店长主持晚训，店长休假时由代班店助或重点培养人员代主持。 商贸有限公司1、每天开门营业之前应将店内灯光、空调全部打开，至营业结束时。2、店内货架、展示台至少每星期一、四用湿布擦净一次。3、货架、展示台上的样品应每日擦试，PU革用湿布，其他面革用软抹布或用刷子刷净。4、店面橱窗应于开门营业前擦试干净。5、营业中轮流将店内地板、舆洗设备清洗干净，随时保持卖场清洁。6、由值日员每日倾倒垃圾，如有异味，应立即清除。7、关注卖场销售信息，将断销、滞销信息随时反应给上级。8、执行指示、命令时，以最上级者为准。9、绝不可在卖场顶撞店长或上司。10、接听上级指示电话，应立即记录、传达，如在工作范围内，则立即执行。11、应服从和配合上级主管部门和督导人员的巡店督核，不得抗拒。12、上级主管、片区主管有权检查员工携带之物品，店长有权随时检查员工之储柜及手袋，不得抗拒。13、未经允许不得打折让利于顾客，不得擅自赠送/多送礼品给顾客，如有特殊情况请向上级报备。14、接到任何需支付帐单，决不可私自支付，须交由店长或上级领导做决定和安排支付。15、发现偷窃行为时，应立即知会店长或与同事做低调处理，以取回商品或让其付帐为原则。16、不得发表虚假或诽谤言论，影响公司或其他员工声誉。17、同事间须培养出良好的工作默契，不可互相嫉妒。 商贸有限公司1、同事之间，绝不可在顾客面前斗嘴或争生意伤和气。2、有新进人员时，不可将分配的日常工作推托给新进人员。3、须负责、亲切、耐心地教导新进人员。4、绝不可卖场吃零食、用餐、喝饮料、喝水，更不可在顾客面前吃口香糖。5、不可于店内抽烟、喝酒或私藏任何危险物品。6、营业人员午、晚用餐时间各为30分钟，店长应合理安排用餐时间，须轮流进餐，并不得在店堂内用餐，所有饮品或食物用后须即日清理，以免影响卫生。7、上班时间不可大声喧哗，同事之间不可聊与工作无关的话题。8、上班时间内一律穿着公司打版衣服、工作鞋，并注重干净整洁。9、脸部打扮不可浓妆艳抹，不得带夸张首饰。10、上班时间内不可靠着柱子、货架、玻璃门，或在库房、试衣间静坐。11、上班时间不可阅读刊物或书报。12、不可于上班时间内远离自己的卖场到别外游荡。13、工作时间内不得私人会客、带子女上班或代存私人物品。14、展示架、柜台上方，不得放置个人物品、衣服、皮包。15、在营业时间内，不可用店内电话做私人聊天。16、不可借故迟到、早退。17、按排班表班次上班，请假（每月不得超过2天）或调班（每月不得超过2次）必须经店长同意，店长须上报片区督导或人事部进行备案。18、上班必须签到，下班必须签退，不得叫人代签到（退），人事部每月不定期进行抽查，如遇到谎报者，一律严惩。19、非操作人员，严禁擅自开启使用银行终端机等专业设备。 商贸有限公司1、每日下班前需将当日帐目整理清楚后，营业人员才可离开。2、营业人员除每日上班前要清楚货数外，每月底为总盘点日，所有营业人员均要参加。3、穿公司新款衣服者，不能在公众场合吸烟、言语粗俗及有亲热行为，以免影响公司形象。（穿版衣服、工作鞋只限工作时间内穿着，不得下班后再穿着）4、公司及本店营业额、操作等机密情况，绝不可向外界透露。5、不准在外兼职。6、不可有任何偷窃或做假帐或挪借营业款之行为，否则依法究办、追究赔偿，并予以开除，绝不宽容。三、奖罚制度一、奖罚的操作1、主要用正面的精神激励（各种奖励措施）来引导人员的行为，但在出现重大违规或违纪时不能姑息迁就，应果断地依照奖罚条例对违规者进行处罚；贯彻执行直营店的工作守则和奖罚条例是保证直营店正常营运的基本要求；2、每位员工的原始基准分为100分，员工的最终分数将作为分公司鼓励先进、鞭策后进（如评比优秀导购员、店长等）的重要依据；3、奖罚条例的监督执行者为店长、片区督导，直营店内设奖惩记录册，店长要主动登记店员以及自身的扣罚记录，片区督导在巡店的过程中发现店长、店员的违纪行为，将现场予以登记。二、直营店奖励条例1、直营店员工奖励分“口头嘉奖”、“计功”、“计大功”三种。2、有下列情况之一者，予以口头嘉奖并加5分。 商贸有限公司（1）拾金不昧（价值三百元以上）者；3、有下列情况之一者，予以计功并加10分。（1）检举直营店人员违纪行为从而避免公司利益受到损害者；（2）对可预见的危机，能及时上报，防止直营店人身、财产安全受到损害者；（3）对店铺管理提出合理化建议，经采纳有明显成效者；4、有下列情况之一者，予以计大功并加20分。（1）在重大事故面前能保护公司财产，避免公司利益受到重大损失者；（2）在重大危机面前为维护直营店经营秩序挺身而出，敢于同不法分子作斗争，有显著功绩者；（3）对店铺营运管理有重大革新，提出的具体方案经实行有显著成效者；（4）对公司有特殊贡献，足以为全体员工表率者；一、直营店纪律处分及扣罚条例1、纪律处分分为“口头警告”、“记过”、“记大过”、“辞退或开除”四种。2、有下列情况者，为A类过失，予以“口头警告”，每次扣2分，扣罚工资5元。（1）迟到、早退，擅自离开工作岗位10分钟之内者（3）仪容、仪态不符合规定：前扒柜台，后靠货架；斜靠柜台，双脚站立不均，两手抱胸，两手后背者；托腮、插兜、叉腰、抓头皮、梳头，掏耳朵、挖鼻孔、剔牙缝；大声咳嗽、清嗓子；嚼口香糖或咬嘴唇；当众整理个人衣物或玩弄其它物品；与顾客对话时整理指甲；面对顾客喝水、打喷嚏、打哈欠、做鬼脸及做出其它不礼貌动作者；（4）顾客进店，面无表情，无任何欢迎用语和动作者；（5）未化妆、化浓妆上岗，在卖场补妆梳头者；（6）进仓库取货没有事先声明者； 商贸有限公司（8）没有及时完成报表或上交报表者；（9）在服务过程中对顾客说出服务忌语者；（10）负责的店内卫生不整洁，没有做到七净：商品净、柜台货架净、玻璃净、服务设备净、灯管净、店面净、广告净、地面净；六无：地面无废弃物、无积水、无痕迹、无纸屑烟蒂、无垃圾、墙角无蛛网；一不见：不见卫生死角（11）在繁忙时段，较空闲的一方没能积极主动配合忙碌方处理好事务者；（12）一个月内出现三次调、代班者（包括要求调班者和被要求调班者）员工所犯错误和上述条款性质相类的，均可作为A类过失处理。3、有下列情况者，为B类过失，予以“记过”，每次扣5分，扣罚工资20元（1）当班期间迟到、早退、擅自离开工作岗位10-30分钟者；（2）在卖场扎堆聊天，嘻笑打闹，大声喧哗者；（3）不主动介绍货品，敷衍接待顾客，心不在焉而造成顾客流失者（4）工作时间会见私客超过5分钟者；（5）当班时吃零食，影响店堂形象者；（6）未经允许工作时间佩戴手机上岗者，店长因工作需要可携带手机，但每次使用时间不能超过15分钟；（8）当班时长时间逗留库房休息者；（9）因为内务、店务工作较忙怠慢或不接待顾客者，引发顾客不满者；（10）工作时看与工作无关的书刊杂志者；（11）工作时间因私事使用直营店电话聊天，或因私事接电话超过5分钟者；（12）打错标价签，卖错价、开错票的责任者；（13）没有将当天现金于下午5点前存入银行者 商贸有限公司（14）不按规定盘点库存者；（15）私自调班，未向上级主管提前申请者；（16）未及时落实补货，造成直营店缺货而影响销售业绩者；员工所犯错误和上述条款性质相类似的，均可作为B类过失处理。4、有下列情况者，为C类过失，予以“记大过”，每次扣8分，扣罚工资50元。（1）一个月内两次出现B类过失（2）当班期间迟到、早退、擅自离开工作岗位超过30分钟者（计旷工一次）（3）在卖场顶撞、讥笑、嘲弄顾客，与顾客大声争吵者；（4）由于自己的原因被顾客投诉者；（5）当班期间睡觉者；（6）在同事之间挑拨离间，搬弄是非造成人员矛盾，影响团结者；（7）违反操作规程，给公司造成财产或名誉上的损失或故意浪费公司财产或货品者；（8）不服从上级主管安排或工作分配，对上级主管有不礼貌言行、顶撞上级主管者。（9）在直营店物品失窃的情况下拒绝店长例行检查随身携带的物品者；（10）未经同意，擅自不参加公司、店长例会及有关业务培训者；（11）不及时报告遗失的货品造成直营店财产损失者；（12）违反消防安全规则造成火灾事故隐患者；（13）私自挪借自营店物品者；（14）未经主管批准或签名，私自对顾客给予打折优惠，或给顾客退货、换货；（15）未经允许，私自接待外界摄影和采访者；（16）穿着公司制服在公共场合有影响公司形象的恶劣行为的（17）拒绝接受违纪处罚、在处罚单上拒绝签名者； 商贸有限公司员工所犯错误和上述条款性质相类的，均可作为C类过失处理。5、员工违反下列条款之一者，公司将在没有任何通知的前提下，对其予以“辞退或开除”，并不作任何补偿。（1）一个月内犯三次C类过失；（2）凭职务之便贪污资窃者（移交司法部门）；（3）偷窃公司或他人财物者（移交司法部门）；（4）侮辱、谩骂、恐吓公司及同事者；（5）玩忽职守，对公司造成严重经济财产损失者；（6）向外界泄露公司机密，损害公司利益者；（7）在外由于自己的恶劣语言、行为，对公司声誉造成严重损害者；（8）工作态度恶劣，作风自由散漫，屡教不改者；（9）一个月内累计旷工三次者（迟到30分钟计旷工一次）；（10）不接受公司外派者,不接受公司岗位调动者。6、以上纪律处分所扣款项全部归入“大爱基金”，作为对店长、导购员奖励的奖金四、考勤管理1、导购员上下班时间冬季：早9:00-晚9:00夏季：早9:00-晚9:302、店长/店助上下班时间店长/店助的时间可进行弹性的调整，店长在生意较淡或店铺人员在4人以上的周一至周四可上行政班（9:00——18:00），周五、六、日上全天班。店长周五、六、日不得排班休假。3、休息时间 商贸有限公司上二休一1、调班、代班、加班、请假规定店员一个月内只准两次调、代班，包括要求调班者与被要求调班者，店员调、代班应提前1天向店长申请，经店长批准后才能进行调班、代班；店长、店助之间的调、代班须报片区督导批准。店员应服从公司安排，不得拒绝加班，加班由店长申请，经片区督导批准后生效。自营店每天请假人数限1人次，店员请假1天由店长批准，2天由片区督导批准，请假时间不得超过2天，如确实属于特殊情况，须经大区经理批准；店长请假1天由片区督导批准，并能提前安排好代理人，请假2天由大区经理批准，大区经理先人事部报备。请假时间不得超过2天，由大区经理批准，如确实属于特殊情况，须经人事部批准。五、人员调动、离职管理一、人员外派1、店长的外派须经督导师、区域经理、人事部、三方决定批准备案，外派人员必须无条件接受外派，如不接受者按照相关规定处罚2、店员的调动须经店长、督导、公司人事部三方决定批准备案二、离职和工作交接1、自请离职店长申请辞职，必须提前一个月向片区督导提出申请；1星店员申请辞职，必须提前7天向店长提出申请.2、3、4星导购提前十五日；按规定完成辞职申请流程后，人事部备案。在同意离职日期办理离职交接手续，辞职申请人所有手续到公司相关部门办理或者微信办理，完成后交至人事部。否则工资不予结算； 商贸有限公司2、辞退（1）凡员工有下列情况的，公司有权不经预告予以辞退，并不得请求公司给予任何的遣散费：试用期间被证明不符合录用条件的严重违反公司纪律或店铺规章制度的（2）凡员工有下列情况的，公司可依照相关规定给予一定的补偿：员工患病或非因公负伤医疗期满后不能从事原工作的经济性裁员第五章、薪酬激励一、薪酬构成导购薪资薪资组成：（基本工资+晋升津贴+福利+导购年终奖）+（提成+绩效）+（店铺达标奖）1、基本工资+晋升津贴+福利+资深导购年终奖（级别对应）职务基本工资岗位津贴全勤交通补助化妆餐补职级对应保险补助工龄工资年终奖一星导购12505050150100160020050二星导购12501005050150100170020050个人业绩3‰三星导购12503005050150100190020050个人业绩3‰四星导购12505005050150100210020050个人业绩3‰试岗期员工为7天，7天内自动离职视为放弃工资，7天内不符合岗位要求以30元/天计算，转正后按入职时间计算。项目提成职务X≤80%80%