信用社营业网点优质文明服务检查情况报告

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时间:2018-07-07

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1、ⅩⅩ市农信社营业网点优质文明服务检查情况报告一、总体情况按照省联社统一安排,检查组采取办理临柜业务、调阅监控录像、现场观察、查阅文字资料、询问临柜员工、随机采访客户等方式,重点检查了ⅩⅩ联社的营业部、岳口和陆羽等三胩营业网点。从服务管理、服务形象等9个方面进行考评打分,三个网点分别得到92.5分、85.5分和90分。二、主要成效从检查情况看,各地都能按照优质服务工作总体要求,做到了常抓不懈,营业网点的内外形象、一线员工的服务质量、业务办理效率等方面有了明显提升。具体表现在以下几方面:(一)组织推动有力

2、有序。一是加强了组织领导。联社于2008年三月二十六日下发了《ⅩⅩ市农村信用合作社联合社优质文明服务年活动方案》,成立了优质服务工作领导小组和办公室,指定了专人负责优质服务工作的组织实施。各网点也指定专人主抓优质文明服务工作。二是开展了学习培训。各联社对照《优质服务规范手册》的要求,拟定了年度优质服务培训计划,并于今年7月20日聘请专家进行了专题培训,分批次组织辖内员工参加优质服务培训。(二)服务质量明显提高。一是服务意识显著增强。市联社专门制定了农信社员工优质服务“1234”个性化服务标准,引导全员

3、高标准地开展优质服务,绝大多数一线员工都能认识到—5—现代银行业的竞争就是服务的竞争,员工的服务意识明显增强。二是服务态度明显改善。如检查组人员在营业部、岳口和陆羽信用社暗访办理业务时,临柜人员均能做到耐心细致,热情服务。通过在岳口信用社暗访客户,客户的整体评价较高。(三)服务环境得到改善。一是社容社貌较好。通过检查营业部、岳口和陆羽信用社等三个网点,营业大厅内外都干净整洁,环境卫生较好。二是坚持统一着装。从检查的3个网点来看,从省联社组织开展优质服务以来,三个营业网点都能坚持做到统一着装上岗,员工的

4、精神面貌较好。(四)服务效率显著提高。通过检查人员暗访发现,营业部、岳口和陆羽信用社都能在规定的业务操作时限内提前办理完开户、存款、取款、开卡、还贷、换钞等业务。三、存在的主要问题从检查情况看,各地的优质服务工作虽然取得了一定成效,但是与省联社优质服务规范手册的要求比,还存在着一定的差距和问题。主要表现在以下六个方面:(一)服务管理落实不够。一是客户投诉制度不健全。从检查的三个网点看,都只是在营业大厅设置了意见薄,但是对客户的投诉没有具体的落实意见。二是岗位职责不健全。营业部、岳口和陆羽信用社网点岗位

5、职责有的不全,有的没有及时更新,有的未上墙。三是培训学习未坚持。通过查阅员工学习笔记和信用社学习记录,发现各地组织员工集中学习较少,且涉及优质服务的学习记录不多。如陆羽信用社从今年9月份才开始执行晨会制度。四是未对外标识营业时间。营业部、岳口和陆羽信用社都没有向外公示营业时间。—5—(二)服务形象建设不够。一是挂牌上岗制度落实不够。检查的三个网点中,有少数临柜员工没有坚持佩戴工号牌问题。二是仪容仪表不够规范。被查网点的临柜女员工有的没有化淡妆、盘发的习惯,如营业部和陆羽信用社有个别女员工长发未盘发。(

6、三)服务环境维护不够。一是未设置1米线。如岳口和陆羽信用社检查时发现都未设置1米线。二是营业大厅便民设施不齐。如陆羽信用社没有设置埋单台,也没有摆放空白单据,没有配置饮水机和点钞机。营业大厅墙壁上有牛皮癣等。三是服务宣传不到位。如营业部利率牌已坏未修好,岳口信用社无利率牌。(四)服务流程规范不够。一是没有认真坚持开展晨训晨会。通过检查,被查网点都存在未坚持开展晨训或者晨训记录不全的问题。二是微笑服务、站立服务、双手接递服务等行为在大多数网点一线临柜员工中还没有形成习惯。三是大部分农村网点均未设置大堂经

7、理。(五)服务语言运用不够。一是没有推广普通话服务。检查人员通过现场观察和旁听,发现绝大多数网点临柜人员在与客户交流的过程中未讲普通话。二是临柜人员接待客户缺乏“三声”。被检查的营业网点临柜人员接待客户还存在“来无迎声、去无送声”、沉默无声服务的现象。(六)服务纪律执行不够。通过调阅录像资料发现,陆羽信用社9月3日下午16点49分提前关门下班。同时在有的网点发现少数员工存在上班吃早餐的现象。四、下一段工作要求(一)加大整改落实力度。对本次优质服务检查组发现的问题,联社要加大督办整改力度,落实专人加强督

8、导—5—,对有关责任人要给予批评教育。被查网点要对照检查组提出的要求迅速整改。(二)加大网点形象建设力度。一是对辖内信用社营业网点内外标识没有更新的,要尽快统一装饰。二是将陈旧简陋的营业网点进行装修改造,实行功能分区,现金区封闭式作业,非现金区开放式作业,增设顾客等候休息区、填单区。三是加大对营业网点设施装备的投入,对照《湖北省农村信用社营业网点优质服务管理暂行办法》要求,配置电子利率牌,配齐“八个一”便民设施。四是规范营业大厅宣传设施,制作立式宣传牌,

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