联想服务备件逆向物流运作模式

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1、联想服务备件逆向物流运作模式3联想服务备件逆向物流现状及问题3.1联想的服务备件联想售后服务简介1、联想简介新联想是一家极富创新性的国际化的科技公司，由联想及原IBM个人电脑事业部所组成，全球IT领导企业作为全球个人电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想的总部设在纽约的Purchase，同时在中国北京和美国北卡罗莱纳州的罗利设立两个主要运营中心，通过联想自己的销售机构、联想业务合作伙伴以及与IBM的联盟，新联想的销售网络遍及全世界。联想在全球有19000多名员工。研发中心分布在中国的北

2、京、深圳、厦门、成都和上海，日本的东京以及美国北卡罗莱纳州的罗利。2、联想的“阳光服务”(售后服务)联想，一个与中国信息产业共同成长的企业，始终把全心全意为客户服务放在第一位，“服务的联想”是公司发展的战略目标之一，“服务客户”成为公司核心价值观的首要内容，独具特色的“联想阳光服务，，，是联想为各类客户提供的涵盖售前、售中、售后的全程一体化服务品牌。联想阳光服务九次问鼎CCD年度服务大奖、四次蝉联CTI中国最佳呼叫中心、荣获100多项政府、媒体、业界颁发的服务奖项。联想在亚太地区唯一一家通过HelpDesk国际权威认证，标志着联想服务管理体系与国际先进的管理思想接轨，达到

3、国际领先的水准。联想客户联络中心在亚太地区首家通过COIT-2000国际权威认证，并且每年都顺利通过年度复审，标志着联想客户联络中心已经成为世界级优秀联络中心。具有日接待3万人次电话咨询的服务能力。联想现在从以销售为导向转向以客户为导向的体系，在联想看来，“服务”产品成功的最重要三个因素是:容易获得、质量好、生命周期性管理。3.1.2联想售后服务支持体系l)服务渠道支持体系联想服务具有规模庞大且高度统一的服务渠道，承接联想台式电脑、笔记本、服务器、QDI主板、打印机、掌上电脑等全线产品的售后维修服务。拥有业界领先的客户联络中心，拥有规模最大的服务网络:拥有1063家服务网

4、点(包含Lenovo和Think品牌产品的服务)，服务网点五级以上城市覆盖率100%，服务范围覆盖全国所有城乡。拥有实力雄厚的工程师队伍，5700名通过国家信产部权威认证的服务工程师;其中450名工程师达到ComPTIA国际权威认证标准，另外330名通过MCSE、CCNA等两类以上权威认证的技术支持工程师，为解决用户问题提供了强大的技术支持。2)服务备件支持体系联想集团生产的产品主要有:各式电脑产品类、服务器与存储产品类、数码产品类、计算机外设与耗材产品类、服务产品类、通讯产品类。这些产品属于高科技类产品，特点是产品价格高、产品寿命周期短，更新换代快。高科技产品的模块化技

5、术应用逐渐加强，用以提供售后服务的备件产品包括但不限于鼠标、键盘等模块化技术产品。联想集团目前在国内实施一项全新的电脑服务标准，首家在全国1250个城市推出全年无休服务，同时将为用户按需上门提上实施日程。在标准化服务的基础上，引入按需上门将极大的方便中国的电脑用户，提升了客户满意度，增强了服务的竞争力。服务是营销的开始，但是如同兵马未动，粮草先行，服务备件就如同战争中部队不可或缺的粮草，联想的全年无休服务以及按需服务都需要服务备件的直接支持，服务备件管理水平的高低，将直接制约着企业是否可以完美兑现对用户的服务承诺。备件物流将是电脑厂商的服务挑战和核心能力。联想拥有高效快捷

6、的备件运作，图4联想中国服务备件物流支持示意图，在全国建立了2个备件中心库，16个区域备件分库和300多个一线备件库，通过高效物流运作，备件次日10时送达率超过90%，为快速解决用户问题提供了强有力的保障。同时服务备件将根据产品索赔再生的要求，返回不同的备件中心进行处理。3.1.3联想服务备件全流程在前面从电脑行业的角度介绍了服务备件的功能，下面结合图5联想服务备件全流程示意图，来简单介绍一些服务备件在企业中的流转。在联想每推出一种销售机型，为保证销售机器的售后服务，售后服务部门需要提供完整的服务供应链服务。首先，工程质量部门将根据将销售机器按照工程质量的要求，拆分成每个

7、部件的清单;其次，计划部门根据机器的销售量，各个区域历史的参考维修量等因素制定备件的利用计划，饱含对服务备件供应的周期以及服务备件的库存分布;采购部门根据部件清单，以及供货要求进行服务备件的采购工作;采购备件到货后，由物流部分负责将服务备件分布到距离维修渠道最近的备件分库进行支持。当用户的机器出现故障后，由呼叫中心与授权维修渠道进行故障诊断，确认需要进行备件更换服务后，通过系统向联想申请服务备件。备件管理系统将根据备件申请的前提及特性，制定支持的备件分库，由备件物流完成配送工作，将服务备件送达授权维修渠道。授权维修渠道拿到备件