英国沃弗汉普敦大学实施全面质量管理的研究

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1、英国沃弗汉普敦大学实施全面质量管理的研究-->英国沃弗汉普敦大学实施全面质量管理之研究　沃弗汉普敦大学(UniversityofechanicsInstitute)。学院在1992年依据《高等教育与继续教育法》改为现名,并获得直接授予学位的权利。沃弗汉普敦大学现除在沃弗汉普敦市拥有3处校园外,另在Dudley,的实施计划,并要求先进行一系列的准备工作:文献检索、可获得的个案分析、各种方法的分析、行动计划等。在规划的前期阶段,一些相关人员,如检查与确认委员会的主任、委员会的其他成员、学院质量保证单位(Qua

2、lityAs2suranceUnit)主任等都积极参与了这类工作,并参加了由一些咨询顾问公司举办的有关TQM和ISO9000的研讨班,英国贸工部则向学院免费提供了非常有用的相关材料。前期研究得出了如下一些结论:成功实施TQM或获取ISO9000资格证书往往需要获得外部咨询机构的帮助,因此学院决定外聘咨询专家;真正掌握TQM比速度更为重要,因为一个组织要努力数年方能真正感受到实施TQM的益处;如果要取得任何持久的变化,-->采取整体的、复杂的和多元文化的方式是至关重要的;变革,尤其是TQM文化的变革只有受到

3、“自上而下”的支持和“自下而上”的压力,才会有效;TQM的实施必须涉及到整个组织,而不仅仅是组织中的学术性活动,为此学校的学术委员会决定将检查与确认委员会的工作范围扩大至有关质量的所有方面,72©1995-2004TsinghuaTongfangOpticalDiscCo.,Ltd.Allrightsreserved.并将其名字改为“质量保证委员会(QualityAssurancemittee)”。这一新的质量保证委员会及其管理机构质量保证单位同意向校学术委员会汇报有关学术标准的问题,向董事会汇

4、报与质量管理的一般事务相关的问题。所有这些活动导致了称作“质量辩论”的规划的第一阶段。这一辩论主要集中于“我们指的质量是什么?”“我们指的管理是什么?”“我们指的全面是什么?”以及“人们是怎么看待我们的?”等问题。为了使这种讨论富有成效,质量保证委员会首先编印了一本名为《质量保证之发展》的文集,除了相关论文外,文集还包括了委员会主任所写的导论、从1990—1992年分二个阶段的行动计划(Ac2tionPlan)以及作为TQM发展之组成部分的ISO9000的内容。文集发给了所有学术人员。作为结束谈论而走向行

5、动的最佳办法,是让所有人员参与行动,并对所有人员组织培训,先是学术人员、后是管理人员、再是其他工作人员。到1989—1990学年度的暑期,学院实施TQM和ISO9000的发展计划得以形成,其内容主要如表1所示:表1　第一阶段的目标:1990—1991全面质量管理ISO9000质量标准11同意质量的界说11聘用咨询人员21院长的质量陈述21提供ISO9000的内部培训班31高层人士的研讨班(9月份)31研究其他机构推行ISO9000之情况41编制实践规则(CodeofPractice)41参加由各种外部机构

6、主办的ISO900培训班51向各学院或系等单位分发TQM之材料61研究人们对待质量管理的态度71对注册处检查　　表1TQM中所列的4和7,并不是所有TQM计划的共同特征,而可以看作是大学的特质。沃弗汉普敦大学当时有10个学术性学院(School)、一些挂靠于学院的自我资助的研究中心、以及一些主要的服务性部门,有超过15000名的学生。在这样一个复杂的系统中,人为错误的潜在性是很大的。这类错误尤其会发生在跨部门功能的接口(cross2functionalinterfaces)上,这类问题会造成挫折、气愤以及

7、各种负面的行为,人们会为此而争辩。而TQM系统引人注目的地方就是重视内部顾客链(internalclientchains)。重视他人的要求(需要)和消除争辩是非常需要的,因为它集中于对于组织来说是敏感的质量问题。“实践规则”旨在使每个人都同意并了解他人的要求。注册部门也是当时产生许多问题的地方,因此有必要在早期就对它进行质量检查。ISO9000标准要求合适地界定职责和权限,明确地提出任务和目标,并允许一个组织以一种国际认同(理解)的方式宣称自己的“质量”。因此,对于实现和维持标准,这至少是一种强有力的营销

8、工具。进行一项改革是要花钱的。相对于整个过程而言,第一阶段的花费还是较少的:培训班用了1100英镑,质量调查用去4500英镑,咨询费为9000英镑。当然,这并不包括一些隐性的费用,如员工用于制定规划,参加内部培训,撰写实践规则方面的时间,以及用于准备培训班,进行研究的时间。数百个人工的隐性费用是巨大的。同样,复印材料也用去了相当数量的纸张。第一阶段的实施主要分TQM和ISO9000两部分。首先,全校范围各个层次都参与“质量辩论