现代质量管理内涵探讨

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1、现代质量管理内涵探讨〔摘要〕现代企业质量管理要求企业通过GB/T19001—2000/ISO9000：2000质量体系认证、追求顾客满意，增加产品的使用性能，严格执行国家标准，以持续改进为质量工作理念，制定严格的内控标准，加强质量检验工作和不合格品管理，开展QC小组活动和质量攻关，加强过程控制，提高产品质量，树立良好的企业形象。　　〔关键词〕质量；用户；持续改进　　１前言　　　　对于质量，比较有影响的定义可分为两类：　　（１）产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常是定量化要求；　　（２）产品和服务满足顾客期望，即产品质量就是指产品的适用性。　　在ＩＳＯ

2、９０００：２０００中质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。在这个定义中，产品质量指产品满足要求的程度，即满足顾客要求和法律法规要求的程度。　　可见质量兼有客观性和主观性两个方面。正是由于质量具有主观性，所以质量的内涵是非常丰富的，而且随着顾客需求的变化而不断变化；由于质量具有客观性，使得对质量进行科学的管理成为可能。　　因此，质量可以定义为：企业对顾客、员工、股东和供应商的期望的满足。亦即满足一定的标准或使用标准。　　“质量是企业的生命”，这是众多企业用经验或教训总结出来的结论，大家已深信不疑。质量体现了企业的实质，企业的目标是利润最大化，资本的天性

3、就是逐利。把组成企业的各个相互依赖的要素分解开，就出现了顾客、员工、股东和供应商4个主要部分。企业利润最大化只有在上述4个要素的效益都得到最大满足的情况下才具有持久性和增长潜力。　　　　２以顾客需求为中心是质量管理的根本原则　　　　传统的质量管理理论认为，企业质量管理就是要对生产全过程进行控制，强调检测把关。认为对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事，等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，企业的核心与决定因素已是顾客。因此，刻意追求顾客满意和忠诚，是企业创造“世界级质量”和创新市场的永

4、恒动力，是质量管理创新的重大课题。　　追求顾客满意和忠诚，是企业质量管理的理念创新，满足产品自身质量及其标准化。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业的最高标准和目标，顾客是企业经营的主要驱动力，企业质量管理组织的中心是顾客；产品开发、产品生产与服务必须围绕顾客进行，并由顾客参与。企业依存于顾客，只有不断增强顾客满意，顾客才有可能持续接受企业的产品，才有可能带来新的顾客，企业才有可能长期受益，获得生存和发展。任何一家企业的存在，都是以为顾客提供产品或服务为目的。企业必须始终以顾客为关注的焦点，真正能奉顾客为上帝，以了解和满足顾客的各种需求为追求，随时随地把握

5、市场的动态，对顾客的各种需求做出灵敏反应，在最佳时机为顾客提供最优质的产品和服务，在关注顾客、了解顾客、满足顾客方面永远比竞争对手行动快一点，做得好一点，就能把握竞争的先机，取得竞争的主动，赢得竞争的胜利。这一法则已为中外无数成功企业的竞争实践所证明。　　“顾客”的涵义不断延伸，不仅包括产品购买者、服务者等外部顾客，还包括内部员工即内部顾客，以及企业供应商和相关产品生产商，是一个由商品生产者、消费者、流通者组成的“顾客关系管理系统”。在企业生产过程中，积极贯彻“下一道工序是上一道工序的用户”的理念和思想，制定严格合理的内部控制标准，从原材料、备品备件进厂

6、开始，一级对一级负责，上一道工序为下一道工序提供优质的产品和周全的服务，形成完整的，以质量体系为纽带的，涉及各个相关部门和单位的质量控制和质量保证网络。　　　　３以严谨的质量体系为质量管理主线　　　　通过ＧＢ／Ｔ１９００１—２０００质量标证，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的质量体系开展质量管理工作，真正达到标准化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，获得了ＧＢ／Ｔ１９００１—２０００质量体系认证，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃

7、至优秀产品的信得过的企业。　　实施质量管理国际标准给企业带来的收益主要体现在以下几个方面：　　第一，每项工作都规定得很明确、具体，并便于检查。　　第二，真正做到了凡事有人负责、有章可依、有据可查。　　第三，发生了事情，很清楚应该由谁来处理，不再像过去那样互相扯皮。　　第四，各项工作都有明确责任人，井井有条地开展。　　第五，严格对分包商／承包方进行控制后，进货质量有了很大改进，堵住了不少漏洞。　　第六，产品质量稳定，客户的投诉减少。　　体系审核持续不断进行。对所建立起来的质量体系的符合性、充分性、有效性进行监测，对于发现的问题，开具不符合项报告和问题清单，

8、以文件的形式督促相关单位进行整改。　　　　４以人为本是质量管理的根本保障