菲蒙索尔客服内部培训资料

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1、菲蒙索尔客服内部培训资料———————————目录一、分工明确，各司其职，相互配合2二、客服日常工作流程2三、淘宝客服初级话术3四、接听售后电话12五、各平台规则重点13六、淘宝退换货14七、天猫退换货16八、京东退换货17九、一号店退换货18十、当当退换货20十一、EDB软件售后处理21十二、处理评价22十三、催付款22十四、======2325一、分工明确，各司其职，相互配合A)售前客服：1.早班客服：8：00——18：002.中班客服：11：00——21：003.晚班客服：14：00——24：00B)售后客服1.时间：10：00——20：00二、客服日常工作流程C)登陆旺旺，回复买家留言

2、以及在线答疑解惑；D)解决各平台线上工单、投诉、退换货申请；E)了解各平台的促销政策，如满减活动、搭配购、特价单品等相关活动。发现图片或价格有问题的，找美工和运营解决；F)销售过程中，发现无货在卖、有货不卖的库存差异，请董正华核实并及时更新；G)有需要假手于他人的工作，可登记到《工作交接日志》内，用于各班次客服之间的任务交接，每一项任务，登记人有责任跟进到最终；25A)11：00——12：00淘宝、京东，通过旺旺、发短信、打电话等途径催付款；B)每日熟悉新品的卖点、衣服质地、颜色、尺码推荐；（最近上的秋装新款：16046、16049、16050、16060）；C)15：00——17：00解决各

3、平台线上工单、投诉、退换货申请；D)17：00——21：00修改中差评；一、淘宝客服初级话术E)【客户进店】×第一响应速度很重要，客户进店，首先要热情主动的报上店铺名称代号，给她留下深刻印象。其次是在短时间内了解客人咨询的款式，在聊天窗口的右边『焦点』会显示顾客浏览的商品，尽可能截图与客人核对商品信息，如：亲，请问您看的是16044这款吗？这个是现货哦……『截图呈上』1.亲，您看中的是哪一款呢，请您发一下商品链接我帮您看看！2.不好意思，亲！网络有点儿尴尬，图片暂时刷新不出来，能不能麻烦您把商品链接发过来一下，谢谢了，亲！3.亲，您看的这款XXX『货号』的，这款是有货的，都是实际库存，亲看中了

4、可以直接拍下来哦！×养成写货号的习惯，因为聊天记录的截图只有本地电脑能看到，下次再打开或者在线查看聊天记录的时候，可以清楚的知道客人咨询过哪几款4.亲，您真有眼光！这款XXX25连衣裙是我们店铺的口碑款哦，很多亲们买过都成了我们的回头客。这款衣服库存充沛，您选好可以直接拍哦！1.亲，您看中的这一款XXX还有一个超值搭配套餐，省了19块哦，我把链接发给您看看……B)【产品咨询】×卖一款商品，你需要了解这款商品，亲身感受衣服的材质面料，分析它的卖点，这样在给客人推荐或者介绍的时候就可以游刃有余，也更加有说服力。×大多数人是属于冲动型购物，不要让你和客人之间的互动出现冷场，要不间断的与客人聊天，主动

5、发问并且引导客人发问，在你问我答的过程中，让客人渐入购买角色，对你的商品产生兴趣，才会点击『购买』1.问：裙子面料是什么呀？a.如：16044款，这款是仿真丝面料，透气性很好，手感细腻平滑，而且衣服有氨纶成分，料子抗皱性好、有弹力，很有垂坠感哦，做裙子最适合不过了！b.如：16041款，这款面料的成分是锦纶和氨纶混合的，质地柔软亲肤，凉爽透气很适合夏天穿呢！2.问：料子穿上热不热？a.夏天的衣物是贴身穿着的，面料比较薄而且透气，在室内凉爽处当然是比较凉快的。如果在室外高温环境下，就算不穿也会很热的，您说是吧？嘻嘻3.问：洗水会褪色吗？a.衣服是经过高温洗水处理的哦，而且是经过抽样测试的，不会褪

6、色而且不缩水哦！4.问：图片很好看，可是实物色差会不会很大吗？a.25为了尽可能将最真实的衣服展现给客人，所以我们都是请最专业的摄影团队拍照，后期对样品调色，尽可能减少色差哦。a.这个您不用担心哦，我们店铺所有商品都是全实物拍摄的，采用最新的冷光拍摄技术，后期还有对样品调色，实物和图片基本一致哦！×这里讲到的是售前对色差问题的解答，这里的回复跟售后对色差问题的解释，是有一定的关联的，所以在讲的时候不能说得太绝对，可以说基本一致、或者非常接近之类的……措辞自己把握2.问：妈妈肤色比较偏黄，你觉得穿什么颜色呢？a.我建议您选择XX色，它稍微偏亮色系，而且衣服是比较有光泽感的面料，可以提亮整体的肤色

7、哦，穿上一定很有气质！×客人在征询你的意见的时候，不能说都可以，会让客人感觉太敷衍。而要针对性的推荐，推荐的时候说明理由，也可以从侧面烘托出这款宝贝的卖点。3.问：质量好不好呀？如果不喜欢可以退货吗？运费怎么办呢？a.我们的质量是绝对有保障的哦，不仅如此，售后服务更是一流的！b.支持7天无理由退换货的，请您放心哦！c.非质量问题退换货返厂运费自理，厂家发货的运费由我们厂家自己承担!B)【价格咨询】