机场餐饮服务标准

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1、1、范围本标准规定了首都机场集团公司餐饮服务质量要求。本标准适用于首都机场集团公司成员机场餐饮服务业务，以满足顾客需求，提升机场餐饮服务质量水平。2、主要引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。2.1中华人民共和国食品卫生法；2.2价格法；2.3标志用公共信息图形符号；2.4消防安全标志；2.5食品企业通用卫生规范；2.6建筑设计防火规范；2.7公共航空运输服务质量标准；

2、2.8民用机场环境卫生标准；2.9公共航空运输服务质量评定；2.10民用航空顾客运输术语；2.11室内空气质量标准；2.1219001-2000idtISO9001:2000质量管理体系要求；2.13生活饮用水卫生标准；2.14民用航空公共信息标志图形符号；2.15民用航空公共信息图形标志设置原则与要求；2.16民用机场总体规划规范；2.17民用机场顾客航站区无障碍设施设备配置标准；2.18民用机场服务质量标准；2.19首都机场集团公司企业标准：民用机场服务质量标准；2.20机场服务质量标准及测评；2.

3、21ASQ国际机场服务质量调查；2.22机场运行手册；732.23机场发展参考手册；2.24国际民用航空公约及系列附件；2.25食品安全管理体系（HACCP）；2.26卫生标准操作程序。3、标准总体说明3.1本标准根据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国价格法》等，参照国际、国家和行业服务标准、同时采用国内外一些先进餐饮企业的服务标准，通过对这四类标准的优化整合，并结合多机场的广泛调研和论证，形成了机场餐饮服务质量标准体系，目的

4、在于为首都机场集团公司的餐饮服务质量管理提供规范、科学的决策支持。3.2本标准以顾客需求为导向，以餐饮服务流程为主线，由通用服务、现场服务组成，涵盖餐饮服务管理的各个领域。3.3由于各机场实际情况的不同，本标准在描述中分别体现了强制性和建议性的要求，强制性标准是指必须提供的基本服务指标，建议性标准是指可根据实际情况选择提供的服务指标。3.4本标准应作为首都机场集团公司餐饮服务质量管理和评价的依据。4、通用服务质量标准（一级指标）4.1服务时间a.应为最早和最晚航班顾客提供就餐服务。b.宜安排快餐厅/休闲

5、餐24小时营业。c.应对外公布营业时间。4.2服务员/厨师4.2.1首问责任制应建立工作人员首问责任制。4.2.2基本要求4.2.2.1上岗资格a.应100%具有健康证。b.应经过岗前培训并合格。c73.应了解突发事件的应急处理方法。应清楚航站楼整体疏散预案，基本疏散路线；初期火灾扑救、疏导顾客的基本常识。4.2.2.2仪表仪容a.着装应统一、规范。b.工作服领扣、袖扣、纽扣应扣好，不应卷衣袖、裤腿。c.服饰整洁，无异味。d.不应赤脚、穿拖鞋、短裤、背心出入工作区域。e.头发应干净、整齐。4.2.2.3

6、证件应携带健康证。4.2.3服务员4.2.3.1岗位要求a.应熟悉餐厅风格的用餐礼仪、用餐程序等。b.应熟悉所使用餐具、饮具的使用方法及保管维护方法。c.应了解所经营菜品的名称、规格和口味，能根据不同顾客的需要介绍适宜的品种。d.应熟练掌握业务技能，具备基本的与顾客沟通能力，胜任本岗位工作。4.2.3.2仪表仪容4.2.3.2.1发型a.不留怪异发型和不染怪异发色。b.女服务员过肩长发应束起；男服务员的后发际不得沾衣领，发型以平式为好，不得留大鬓角、胡须，不染发。4.2.3.2.2修饰a.应规范、得体、

7、大方，除耳钉、项链、一枚婚戒外，其他饰物在当班时不应佩戴。b.应淡妆上岗；不留长指甲，不涂指甲油。4.2.3.2.3口腔a.口腔应清洁、无异味。b.在岗时不得食用葱、蒜等有异味食品。4.2.3.3行为a.表情应自然、和蔼，举止文明、规范，与顾客交流时面带微笑。73b.与顾客相遇时，应请顾客先行；交谈时有目光交流，并与顾客保持一步半的距离。手势、动作适度，指示方向标准。c.在岗期间，不应做与工作无关事情；不得索取小费，不得欺诈顾客。d.在岗服务期间，不得使用手机、咀嚼口香糖、吃零食、修指甲、剔牙、掏鼻子、

8、挖耳朵、伸懒腰、哼小调、化妆；打喷嚏、打哈欠、喝水等应回避顾客。e.当班时不得扎堆聊天、串岗、离岗、读报、看书等。f.站立时，不得倚、靠墙面、柜台、柱子等设施。4.2.3.4语言a.应按规定使用用语，实行称呼服务，语言简明、亲切。b.严禁粗话、脏话和服务忌语。c.与聋哑顾客交流宜使用简单手语。4.2.3.5态度a.对宾客不得有不耐烦的语言、表情或动作。b.当顾客有疑问时，态度不生硬、不刁难、不得发生争执。4.2.3.6职业道德a.诚实守信、