供电服务整改措施

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1、供电服务整改措施供电服务整改措施供电企业的全面改革已进入实质性阶段，如何以全新的服务理念，全新的服务质量、全新的服务形象面向新形势下广大客户是摆在我们供电企业在经营中的重要课题，就此课题，我们对个旧供电局、无锡供电局、济宁供电局，齐齐哈尔电业局等四个供电企业进行了调研，就如何与时俱进、管理创新，持续改进的提高服务质量谈谈我的看法。一、认清形势，正视供电服务面临的新课题供电服务是一项涉及方方面面的系统工程。市场经济的发展、科学技术的进步、体制改革的深化，都使供电服务面临着新的考验，都给供电服务提出了新的课题。一是电力体制改革的深化，使供电

2、服务面临着新形势，电力体制改革的指导思想之一，就是满足社会不断增长的电力需求；改革的总体目标是打破垄断、引入竞争，构建政府监管下的政企分开、公平竞争的电力市场体系；改革的主要任务之一是改变电网企业独家购买电力的格局，这样大的改革举动，要求供电服务必须从理念到措施，适应变革、管理创新。二是供电需求的变化，随着社会的进步，客户的用电需求不断提高，随着高科技产业的兴起，客户对电能质量的要求，决不仅限于电压的偏差，供电的连续，有的甚至达到了苛刻的地步，而我们的供电设备，虽经城乡电网改造，但毕竟欠帐太多积重难返，目前，全国不少供电企业出现的拉限问

3、题，就是个明显的例证，这样严峻的形势，使供电服务再也不能仅停留在“一杯热水、一张笑脸、一件好事、给点温暖”的水平上。三是市场竞争的激烈，当前，包括电、水、煤、汽、油，都在激烈地争夺能源消费市场，在外部市场竞争激化的同时，按照电力体制改革方案又将实行发电企业向大用户的直接售电试点，这种内外夹攻的形势，使供电服务成为企业生存发展的重要保证手段。四是客户素质的提高，随着社会进步的加快，全民素质明显提高，电力生产尖端神秘的时代一去不复返了，客户的法制意识、自我保护意识空前增强，供电服务的一言一行都关系到企业的形象和效益，提高职工队伍素质已迫在眉

4、睫。五是监督力度的加大，随着体制改革深化政企分开到位，供电企业既当运动员又当裁判员的时代终将过去，随之而来的政府监管、客户监督、舆论监督的力度必将越来越大，这与过去政府仅组织几次竞赛评比争优夺冠的监督方式，有着本质的不同，这就要求我们的供电服务，必须内强素质、外树形象，把服务质量提升到一个新台阶。六是管理思想的陈旧，市场形势已经发生了巨大变化，相比之下，我们的服务理念转变却明显滞后，传统管理方式下不求实效的形式主义、舍利求名的荣誉至上、缺乏战略的短期行为，不计效益的慈善服务、不问对象的单一方式、不求进取的感觉良好、不思改革的传统思维，所

5、有这些，都极大地制约了供电服务质量的提高。七是管理机制的僵化，面对市场经济体制和电力体制改革，供电服务的管理机制却极不适应，条块分割的传统体制，使供电服务很难形成全局的统一行动；目标考核的粗放管理，使供电服务难以落实，生产系统的故障障碍都有明确的考核细则和处罚标准，而营销服务的重大事故却只能一事一议，有的还仅停留在“万度千元无差错”的考核中，而条块之间则更是矛盾突出，生产系统配电事故从不中断企业安全纪录，而对营销服务这正是必不可少的硬件基础，加之供电服务缺乏正常的客户信息征询制度、缺乏向政府监管部门的规范化主动汇报制度，所有这些都说明供

6、电服务的管理机制亟待创新。八是管理手段的落后，在社会进入信息时代的今天，供电服务的管理手段却相对滞后，即使是实现了窗口无笔化作业，也难以形成全局统一的供电服务运营系统，特别在条块分割的管理体制下，各个子系统孤岛运行，造成全局系统中数据不一致，信息不共享、功能不整合，尤其配电、营销（包括客户服务）系统的分设，使客户信息无法形成完整资料，给客户用电申请、故障报修、咨询服务增添了难度，使企业经营者决策缺乏统一有效的依据，进行管理手段创新成为提高供电服务质量的重要内容。二、与时俱进，树立供电优质服务的新理念而对新形势、新课题，我们的服务理念必须

7、与时俱进地加速转变。一是客户至上意识，按照国际公认的ｉｓｏ系列质量标准，把客户作为关注焦点的原则，我们必须从思想到行动，真正树立起客户至上的理念，要彻底清除垄断经营下的扭曲思维方式，由客户适应我们的规定转变为我们主动适应客户需求；由我们确定服务方式转变为让客户选择服务方式，让“顾客是上帝”的理念深深扎根在员工心中。二是需求为先意识，受传统计划经济影响，多年来，供电生产经营一直重系统建设轻客户需求，而进入市场经济年代，就必须把满足需求作为开拓市场之基石，作为企业生存发展之根本，必须把生产、经营、管理、服务的重点向需求侧倾斜，真正做到“始于

8、客户需求、终于客户满意”、“把客户需求作为供电服务的始终点”。三是领导关键意识，提高供电服务质量的关键在于领导者的指挥与控制，年版质量管理体系的一个重点就是强调最高管理者的作用，尤其在目前条块分割的管理体制