银行“妈咪式”管理和“小姐式”服务论文

《银行“妈咪式”管理和“小姐式”服务论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、银行“妈咪式”管理和“小姐式”服务论文.freelDell》认为：市场变化不仅改变企业的作业和组织，而且也改变着整个供应链。因此：消费者才是供应链的真正指挥者。可见，消费者需求在供应链中的作用重大，这不可避免的导致了改善供应链管理的新方式——需求链管理的出现。长期以来.freelandChainManagement，简称DCM）是银行通过多种渠道和手段保持与客户、渠道和合作伙伴之间需求和供应同步的商业策略，是银行多种应用系统以需求链为核心的集成化策略。银行需求链管理涉及到客户关系管理、客户需求管理、银行

2、产品生命周期管理、银行营销管理、银行头寸管理、银行内部各职能部门（包括各分支机构）的协同管理、与监管部门协作管理等领域，一个银行卓越的需求链管理还必须能整合上述各种领域之间的决策、计划和执行，使各种目标达成一致性。需求链管理能给银行带来较大的收益，如降低成本、提高服务水平、提高市场占有率、提升竞争力等。3银行需求链管理与供应链管理的区别银行需求链管理是在银行供应链管理的基础上发展而来的，两者有很多相似之处，但也存在着显著的不同。3.1需求链管理与供应链管理的核心不同供应链管理的核心是较大的制造商或零售商

3、，如GeneralNotors、Nestle、art、Carrefour等，消费者处于被动接受的地位。然而，随着现在市场竞争日趋激烈、信息技术的不断发展，银行作为高端服务行业，客户服务需求在不断提高，客户的地位也逐渐提升，“一切以客户需求为中心”银行产品在供应链中占据了主导地位，左右着供应链，导致了银行需求链管理的产生。3.2需求链管理和供应链管理中企业关注的焦点不同在传统的供应链管理中，供应链关注的焦点是产品渠道的流动，如分支行管理、存贷款管理、资产负债管理等，而在需求链管理中，银行更多关注的是客户的

4、需求，将满足客户需求放在第一位，因此核心是依据客户需要不断创新，设计更多个性化的产品。3.3需求链管理和供应链管理中客户信息的反馈不同在传统的供应链管理过程中，营业柜台和信贷人员是离客户“最近”的组织，它承担了客户需求调研、产品满意度反馈等了解客户的责任。而在需求链管理中，需求链上的每个节点部门乃至全体职员都是客户需求的监控者，都承担着了解有关客户金融消费趋势、产品需求、服务需求信息的责任，这使得银行市场营销变得更加直接和普遍，也使得银行各职能部门不再被动等待全行统一更新产品或者服务，而必须要学会不断学

5、习、主动创新、开发新产品、改进服务，更好的满足客户的需要。3.4供应链管理是推动式管理，而需求链管理是拉动式管理。传统的供应链运作管理方式是推动式的，即以营业部、信贷部、资金部为核心，银行更多关心的是贷款、是公司业务、是坐台式等待客户，产品（存款、贷款、汇兑等）一般而言都是中央银行统一“生产”的，销售价格也统一由中央银行制定，商业银行无须创新、不能议价，客户处于被动接受的末端，其模式为“中央银行→商业银行→顾客”。而需求链管理变推动为拉动，启动供应链流程的不再是中央银行和商业银行，而是最终用户消费者，整

6、个供应链的集成度较高，信息交换迅速，商业银行必须根据最终用户的需求实现定制化服务，最大化地满足消费者的需求。3.5需求链管理和供应链管理中企业间合作关系的基础不同在《供应链管理评论》（1998）中，美国俄亥俄州立大学的BernardJ.LaLonde博士概述了形成牢固供应链关系的五项基础：信息共享、利益风险公担、经济实体间广泛联系、跨职能的管理流程和面向长远的合作流程，他还指出如果缺少任何一项，供应链各企业之间的牢固关系将会瓦解。而在需求链中，除了上述的五项基础以外，需求链上的各企业更多的是共享消费者的

7、需求信息，从而降低需求链上的库存，为需求链上的各企业带来较大的经济效益。4银行需求链管理所带来的问题及对策与传统的供应链管理相比，需求链管理具有很大的优势，但同时它也产生了以下一些问题：4.1牛鞭效应的扩大牛鞭效应是需求信息在传递过程中扭曲的结果，而在需求链管理中，需求链上的各商业银行可能会更依赖顾客的需求信息，如果顾客的需求信息不充分或不准确，可能会导致牛鞭效应的扩大。针对需求链中牛鞭效应扩大的现象，信息共享是解决牛鞭效应的根本出发点。目前主要有两种模式：客户信息管理，就是商业银行必须要完整掌握客户的

8、需求与生产经营等相关信息，并以此为依据制订对客户的服务策略；建立信息平台，将需求链上的所有客户纵向集成，实现需求链上各客户间的信息共享和及时传递。4.2顾客需求预测不当需求链上各个商业银行都要对顾客需求进行预测，使用预测模型根据历史数据进行预测，如果对历史数据处理不当或是预测模型有较大的偏差，将会导致需求预测与实际需求有较大的偏差。因此，必须做到数据的真实性，并对数据进行处理，去掉数据中非正常因素造成的变动，减少需求预测的误差。4.3需求链