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1、海尔的差异化战略及人力资源战略一海尔的差异化战略（一）海尔的产品差异化市场竞争激烈，面对竞争对手利用某一种或几种特色产品在市场上占据主导地位位，一个可以生产差异产品的公司不致很快被挤垮，而可以在其他产品特色上保持优势，与竞争对手抗衡,达到互相默认、共容的状态。如竞争比较激烈的家电市场，海尔作为一个以家电生产为主的国际化企业，也积极应用差异化战略，增加其产品的独特性。如海尔大力推荐其抗菌冰箱，强调模糊控制、节能静音、变温变频、自动杀菌。如海尔的洗衣机有零碳芯变频的滚筒洗衣机和以匀动力、双动力为代表的波轮洗衣机。“零碳芯变
2、频”滚筒洗衣机，实现了超静音、低辐射、洗净比的要求；而波轮洗衣机，作为高端波轮代表作，海尔匀动力采用独创的万维洗涤、悬浮动力、泉涌水流三大创新技术，颠覆了传统洗涤模式，实现了360度均匀洁净、零缠绕、零磨损完美洗涤效果。尤其是能够完美洗涤羊绒、真丝等娇贵面料的高档衣物，深受高端消费者青睐。此外，海尔的“双动力”洗衣机，集波轮式、滚筒式、搅拌式三大洗衣机的优点于一身，15分钟内就可以快速轻松地将重达5kg,比其他洗衣机快50%，极大地缩短了洗衣时间。如海尔的无氟变频除甲醛空调，它是空调行业内唯一一款针对清除室内顽固甲醛的
3、产品，海尔一直“以消费需求为导向”，以给用户定制更智慧、更健康室内舒适空气解决方案为己任。而海尔的新一代物联网除甲醛空调更是是让用户安心、舒心、放心的三心之选。除甲醛空气清新，让您安心；无氟变频省电环保，让您舒心；物联网远程监控室内空气，让您放心。有关专家认为，正是海尔空调以其独特的服务理念和模式，最终成就了海尔空调的好口碑。海尔的产品研发始终坚持以人为本的人性化设计，这些具备差异化而方便消费者的产品，迅速被消费者喜爱，使海尔能快速占领市场，在竞争中处于有利地位。（二）海尔的服务差异化海尔不仅在产品上进行人性化的设计，
4、就连服务也是家电行业中最具人性化的。在海尔的理念中有一个观念叫“浮船法”,提出只要比竞争对手高一筹,半筹也行,只要保持高于竞争对手的水平,就能在市场中处于不败之地。这个思想表现在战略选择上就是差异化战略，而海尔的服务就是基于这个理念在进行的。中国很多家电品牌追求产量、追求利润,对服务并不注重,海尔却把注意力投向服务,因为他们已经预料到良好的服务在竞争中的份量。他们在产品畅销的时候没有盲目扩大产量,而是在保证质量的前提下不断扩大生产规模，并且向消费者提供更好的服务。在市场经济初期，国内厂商的服务还只停留在售后维修层次上,
5、很少有关注消费者在服务方面的需求上。某著名厂商还提出了零服务的概念,即通过提供出高质量零缺陷的产品来取消售后维修服务环节。这集中表现了当时厂家重质量轻服务的观念。海尔人认识到,在产品质量差异日趋缩小的情况下,服务已成为市场竞争的主旋律。在不断完善服务质量和内容的基础上,海尔集团于1996年向社会推出“国际星级一条龙服务”。其核心内容是从产品的设计、制造到购买,从上门设计服务到上门安装,从产品使用到回访服务,不断满足用户新的要求,并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化。这种“国际星
6、级服务”细致到上门服务时先套上一副脚套,干活时先在地上铺一块垫布,以免弄脏地面,服务完毕后,再用抹布把电器擦干净。由于海尔在提供“化用户烦恼为零”的星级服务方面达到国际先进水平,1996年,海尔作为唯一的亚洲企业获得了美国优质服务科学协会颁发的“五星钻石奖”。海尔集团再次以独树一帜的优质服务走在了家电行业的前列。随着市场竞争的日趋激烈,国内家电战已成白热化,家电行业的巨头们展开全方位的竞争,服务方面的差异也在逐步缩小。此时,张瑞敏认为,新经济时代,消费者的个性化需求越来越突出,互联网瓦解了传统经济中信息不对称的关系。在
7、互联网经济中,以前由厂家主导的市场转变而成了由用户主导的市场,用户的个性化需求成为推动企业发展与创新的核心力量,经济的大批量生产转向大批量定制。在这种新的游戏规则面前,谁能够以最快的速度满足用户个性化、多元化的需求,谁就会具有强大的竞争力,否则就会逐渐被用户抛弃。这种个性化反过来要求企业从生产布局、技术工艺设计、组织流程等方面都必须是柔性的,为此,海尔进行了一次集团有史以来最艰苦的革命——以市场链为纽带的业务流程再造。之所以称为革命,是因为对海尔来说,这种再造意味着对原有格局完全摧毁,还要彻底地改变观念,所有“链条”必
8、须由市场决定,组织结构成为有序的非平衡结构,内部流程应适应外部瞬息万变的市场,为企业的每个环节,利用网络的共享信息和组织结构扁平化所带来的最短信息链,为每个员工提供最大发挥空间。海尔通过在内部实施“业务流程再造”,把原来的组织结构由过去的直线职能式的金字塔结构改革为扁平化的组织结构,将职能变为流程,形成围绕定单开始企业一切活动的业
