国内外物流研究述评

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1、物流服务质量理论研究述评摘要：国外物流服务质量研究已经经历了40多年，在各方面都取得了一定的成果，我国的物流服务质量研究才刚刚起步，与西方国家形成显著的差距。但是，随着国外的物流服务质量的相关理论的引入，物流服务质量的研究和实践在我国的学术界和企业界已经引起了重视。本文在梳理和总结了国内外相关文献的基础上，总结出了物流服务质量研究的几个阶段及各个阶段的相关成果。关键词：物流；服务质量；述评从20世纪70年代末我国引入物流概念以来，我国学者在物流服务质量方面的研究也随之展开。但是迄今为止，新的概念、量表和研究成果少之又少，我

2、国的研究主要是借助西方物流服务质量的研究成果，来进行理论的阐述，并没有自己的成果出现。因此，本文主要是通过对西方40多年来对物流服务质量的研究成果和研究阶段做简要的评述，以及对我国相关的物流服务质量的研究成果理论做简要的介绍。从国外相关的物流服务质量的研究文献和相应的研究成果，我们基本上可以把物流服务质量的发展阶段分为三个阶段。这几个阶段是伴随着西方管理学界对物流特性和服务质量的认识、理解而逐步形成和发展起来的，大部分研究者把这三个阶段分为概念研究阶段、测量研究阶段和理论研究阶段。下面我就将各个阶段的理论以及相关的研究成果

3、做一个简单的介绍。一、概念研究阶段20世纪60年代末至80年代末,学术界关于物流服务质量(logisticsservicequality,LSQ)的研究尚处于概念层面。当时,最具代表性的是以时间、地点、效用为基础的7RS该理论认为,物流服务是指企业能在恰当的时间(Righttime)和正确的场合(rightplace),以合适的价格(rightprice)和方式(rightchannelorway),为客户(rightcustomer)提供适合的产品和服务(rightprodice),使客户的个性化需求(rightwant

4、orwish)得到满足,价值得到提高的活动过程[3]。随着经济的发展,传统的以产品运营为基础的物流服务的定义发生了变化。新的服务如包装、第三方货品储运管理,都大大丰富了物流服务的含义。例如,JACKSON等认为包装的保护性以及物流企业和客户之间的合作性都属于物流服务的范畴。尽管上述物流服务的概念从过去只关注时间和空间效用的观念拓展到了价值增值的新观念,但仍然是基于产品运营的概念。LALONDE等[5]将物流服务定义为:满足客户需求的活动;确保客户满意的绩效测量;公司承诺的哲学(文化)。这个定义从简单的产品运营层面上升到了营

5、销层面，认为物流服务以提高客户满意度为目的。这一时期关于物流服务的概念都是基于物流服务提供者的视角而非客户视角提出的。有学者指出，当时的研究成果，是物流供应商认为应该如何量化他们为客户创造的价值，而不是客户认为物流供应商为他们创造了怎样的价值[6]。物流服务属于典型的B2B服务。在服务行业中，特定产品或服务的质量是客户感知的质量[7]。企业对质量的理解必须和客户的理解相吻合，否则，在制定质量改进计划时，就会出现南辕北辙的现象。重要的是客户对质量如何理解，而不是企业对质量如何诠释。因此,这种依据物流执行者对自身提供的服务所作

6、出的评价，是缺乏客观性的，需要一个从客户角度评价物流服务的定义。二、测量研究阶段20世纪80年代末至90年代末,物流服务质量的研究工作开始转向测量研究。1.　MENTZER等的PDSQ量表MENTZE等认为物流服务是一个属概念，应包含实体配送服务和客户营销服务两方面。这一观点得到了学者们的广泛认同,并认为它是整合营销和物流活动的理论基础[9]。三位学者研究了过去20多年关于物流服务的文献，合了大量有关实体配送和客户服务的资料，发现传统上对物流客户服务的测量主要是对库存、交付时间和交付产品的无损性等方面属性的感知,最后从归纳

7、总结的26个项目(其中16个项目是反映实体配送服务所带来的利益,3个项目是测量实体配送服务绩效的,还有7个项目几乎和实体配送服务无关,是用来评价客户服务的项目，例如销售人员的访问次数[10])中提炼出3个维度(时间性、可得性和质量性)，作为衡量实体配送服务质量(physicaldistributionservicequality,PDSQ)的指标[8]。MENTZER等[8]的研究克服了前人从企业视角出发评价物流服务质量的缺陷,提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度，但是，这3个维度实际上只能度量物流整体服务质量中的

8、实体配送服务部分，对整个物流服务质量而言是片面的。更令人遗憾的是，该项研究并没有进行实证检验。2.BIENSTOCK等的PDSQ量表PARASURAMAN等[11]在1988年开发的Servqual量表(主要是面向最终个体消费者的研究[12～14]),成为物流服务质量测量研究的重要分水岭。Servqua