xx电话客服年终工作总结.doc

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1、XX电话客服年终工作总结　　岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。 　　很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理僻素质。不论以前是学过什裔么专业，从事过什么样的昆工作，来到我们这个群体裤都应从头学起。站在同一砍个起跑线上，才能真正明斌白学无止境的道理。

2、　　堂定期对明一的新老顾客做保健康回访，是每位客服部郴营养师每天必做的工作。扬面对每天重复的工作，我趾们的营养师们要把自己的柿工作做好。首先应持有耐哎心和真诚的工作态度，在首这个信息时代，市场竞争姓激烈，竞品公司也会对顾到客进行电话回访，并不会沿让人觉得稀奇。很多顾客牵可能每天都能接到一家或厘几家的回访，怎样才能让揭对方对我们的服务感兴趣舔呢? 　　首先我们要明白枪，在与顾客交流的过程中蝇，虽然不是面对面的，但蓖我们的语气和表情，对方臆都能感觉到。有气无力或散面无表情的对话，结果可松能是对你爱理不理，甚至椅拒听。反之，你的微笑服死务让对方感到亲切，这

3、样睹我们和顾客的距离也就拉汇近了。还有，在交流的过氏程中，应抓住顾客较关心予的话题，可根据其宝宝不贝同月龄，不同季节，给予椅顾客最前沿的信息，如此忧次流行的手足口病;最新渺育儿资讯和最快的信息动绵态，给予特别的喂养指导摔。 　　相对于电话回访，耕接听400热线，让我变扰得更有耐性，在性格方面剖，也让我抛掉以往的焦躁嘉和不成熟。很多时候面对派顾客的情绪发泄，刚开始迅的时候都承受不了。自己渺的情绪也会随着顾客的责粗骂，甚至脏话，情不自禁蒜的激动，有时就会提高嗓陕门。 　　记得有一次，让卖我记忆犹新，一位男顾客烫打来电话，接起电话就是鹊一顿凶猛的“连珠炮”

4、。妖大概的意思是公司在当地邢做活动，购买了一定数量亡的产品后会有一个赠品，酞当时销售人员告知赠品暂置时发放完了，给打了一张夕欠条，过后会再补。可回员来后，看到朋友也参加了结活动，却能拿到赠品，于椰是这位男顾客不问清情况置就到超市闹了起来。而在醋交流的过程中带着脏话和语威胁，不断的重复他到超卧市怎样吵闹，如果没能马亏上拿到赠品就要怎样去毁奸坏明一的名声等。还一直询强调要用武力对付导购，痢而且还一再确认这边是谁倒在接此电话。 　　顾客越粤说越激动，情绪有些失控征，说如再没有拿到赠品，夫要来公司找麻烦，下场和要导购一样等等。由于很担彻心也很气愤，当时的声音

5、缄也变的很生硬，嗓门也大仁了起来，酝酿好的话都说拈不出来了，没头绪的一直择在劝其不要去找导购麻烦或，对方也根本不听解释。钉电话这头的我一头雾水的肠弄不清重点，不仅自己受绩气，而且还没安抚平息顾趾客的情绪。事后，在领导脆的提示与指导下，领悟到然该事件处理的不妥之处，汝让我认识到做为客服人员褐最基本的条件就是处事不狞惊、理性应对顾客的各种互投诉。 　　渐渐地，我更释学会了从顾客的角度出发窑，多站在对方的立场想想锁，换位思考，更不能激化筐矛盾。在很多时候顾客也蚂只是想发泄一下，越说越彬生气，啥话解气说啥，其碾实，并没有顾客所表达的奥那么严重的。应持着平静丈

6、的心态，先学会耐心倾听居和温婉安抚顾客，了解事苗件来龙去脉，并和顾客做育具体的分析，尽量在第一栈时间解决顾客反映的问题放。遇到无理取闹的客户，柳我还应学会和同事就事分苗析总结经验，互相鼓励，写一来可以让自己放松一下睦，二来还可以让同事有个肋准备，并尽早为顾客解决院问题，防止纠缠不休。在起多次的磨练中，我们都在糠慢慢成长，慢慢成熟，学屉会调整自己的情绪，用积箍极向上的乐观心态对待工夯作和生活。我们有过委屈锌想流泪、有过气愤想发泄碍，然而我们最终没有气馁避和放弃，磨练才是成功最曰重要的动力。 　　明一市郸场越来越大，选择明一的帽顾客也越来越多，顾客咨耍询

7、的问题也越来越来专业婿与深奥了。此时此刻，我雅们迫切需要自己学习更多淹的东西，更专业的东西。要因此我们利用了业余时间闯去学习相关婴幼儿喂养、厂宝宝成长及早教、孕妈咪寅书籍，以及查阅相关的母吾婴网站，充实自己。而接猪下来顾客打进热线，寻求淮的不仅仅是喂养知识的指薄导，有更多是关于市场今哥后服务的内容、产品、活酣动、服务态度等引起的投始诉和建议。经过不断的充般电我们才会做的更好。 　很　我们客服部是后勤部门怯中人员最多的，在这个大快家庭里，感受到领导的关淖爱和同事们的团结。在这吱个大学校里，我们锻炼了劈自己，，提高了自己，互铡相学习，互相交流借鉴。蓟更重

8、要的是我们也是公司肩的窗口，我们必须不断的讯提升，跟上公司前进的步政伐，相信我们客服部会越洋来越出色。