工作服务语言规范(参考版)

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1、医疗服务文明用语及行为规范细则为了全面贯彻“十一五”战略规划，落实“科学发展观”的总要求，院领导提出了全院范围内实现“又好又快”的发展总目标，通过加强管理、建设医院文化，内强素质，外树形象，不断增强全院医务人员及教职员工全心全意为患者服务理念，全面提升我院的服务水平。作为医院文化的重要组成部分，在医疗活动中，医务工作者在医疗服务各项诊疗中都离不断语言的良好表达，成功的语言表达无疑有助于提高自己的工作成效乃至顺利实现自己的人生目标都是必要的，同时言行举止不仅体现医务工作者的综合素质及个人修养的高低，更代表着医院整体形象，希波克拉

2、底曾说：世界上有两种东西可以治疗，一是药，二是语言。“良言一名三冬暖，恶语伤人六月寒”，一流的设备、高超的医疗护理技术与厚重的人文关怀是现代医学的三重内涵。在服务过程中，为维护医院的良好形象，避免言行举止不当造成服务对象不满，全院医务人员应自觉规范个人的礼仪行为，杜绝生、冷、硬、顶现象发生，做到接待就医者热情、大方、彬彬有礼，对就医者称呼礼貌贴切、言语亲切客气，禁止使用不尊重就医者的命令式语句、不同情患者的讽刺性语句、不负责的推诿式语句的含糊不清费解式语句。增进医患沟通，给病人提供温罄、细心、爱心、耐心的和谐服务环境，自觉维护

3、病人的权力，充分尊重病人的知情权和选择；并使用建立通易懂的语言的良好机制。为全面规范各岗位的服务用语，提升我院整体卓越服务水平，树立全院医务人员的良好形象，现特制定本细则，望各部门组织大家认真学习，为了自己和医院的又好又快发展遵照使用。一、基本要求1．统一使用普通话，对待病人及家属态度亲切、和蔼，做到微笑服务。2．声调：女工作人员选用中高音区声调，男工作人员选用中音区声调。3．音量：视就诊者的音量调整，并保持与就诊者相适合的音量，但不宜采用过大音量。；4．语气：轻柔、和蔼、清晰、自然。5．语速：适中，每分钟保持在150个字左右

4、。6．工作用语尽量通俗、易懂。7．严禁在病人面前谈论与工作无关的内容。8.严禁在诊疗时长时间打电话。9．语言做到“四性”：礼貌性、解释性、安慰性、保护性。1410.做到“五心”：爱心、热心、耐心、诚心、开心。11．做到“六个不说”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。12.服务要做到“六个多”：多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。13．做到“十声服务”：迎接新患者有笑声(主动迎上去)；与患者见面有问候声；患者提建议有道谢声；服务不周至有道歉

5、声；离开患者有嘱咐声；患者出院有道别声；患者呼吸的回应声，身体欠安有问候声，诊疗之前有提醒声，患者配合有致谢声。二、通用语言服务规范1.“十字”常用语：“请、您好、谢谢、对不起、慢走”。在医疗服务诊治工作中注意使用“十”字服务用语，做到“请”字开头，“谢谢”结尾。2.推荐用语：不必客气、你看呢、需要帮忙吗、您做得很好。3.我们可以一起商量一下，看能不能帮助您。4.我非常能理解您的心情，让我们看看怎么来解决这个问题好吗？5.请稍等，让我查一下您的病历记录，以便找到最快的方式为您解决，好吗？6.对不起，您的问题比较特殊，我需要请示

6、相关部门后再答复您。7.对不起，目前您的要求我们暂时无法解决，您的建议我们会尽快反映给相关部门，感谢您对我们的关心和支持。8.您问的××科（室、楼）在××地方，请往这边走。三、门诊部语言服务规范（一）门诊挂号室文明用语1．您好，请问您要挂哪科号？2．请问您哪里不舒服？我建议您该挂××科号3．请大家排好队，按顺序挂号。4．请问您有医保卡吗？5．请稍等。6．您慢走。7．请您到××楼××诊室。（二）咨询台文明用语1．您好，请问有什么事？2．请问我们能帮您做些什么吗？143．请问您需要查询什么？4．您要找的××科××室在××楼×间，请

7、这边走。5.根据您说的情况、提供的资料，建议您到我院××科诊治。6.遇行为不便的患者应主动上前询问并携扶。（三）导医台文明用语1．您好。2．请问我们能帮您做些什么吗？3．您需要的担架（轮椅、推车）很快就到，请稍候。4．您要去××科吗？，别着急，我带您去。5．请慢走，我来搀扶您。6．下班时间到了，不要急，我和医师联系好啦，我带您去。（四）分诊台文明用语1．您好，别着急，我会按先后顺序告知您。2．请您稍等。3．××（尊称），现在轮到您看病了，请这边走。（五）各科诊室文明用语1.×××同志，您好，请坐，请问您的病历（检查单、挂号单）

8、……2.请稍等，我马上给您看。3.对不起，请让这位急诊病人先看。4.请问您哪不舒服？5.别急您慢慢说。6.对不起，请您再讲一遍好吗？7.请放心，我们会尽力为您诊治的。8.请您配合一下，现在我需要为您做一些检查。9.请问您参加医保了吗？需要开具双处方吗？10.×××同志，请您下