基于用户体验的b2c电子商务网站服务质量综合评价论文

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1、基于用户体验的B2C电子商务网站服务质量综合评价论文［摘要］用户体验水平的高低是反映B2C电子商务网站服务质量好坏的重要衡量指标，是影响该网站整体竞争力的关键因素。以用户体验为基础，设计B2C电子商务网站服务质量的评价指标体系，并利用模糊评价法构建出的评价模型，可以帮助网站的管理者更加客观、全面了解本网站运行的效果。实证表明，所构建的评价体系能够较为全面地反映出用户的心理体验，在此基础上对目标网站作出的评价具有较强的现实意义和实用价值。［关键词］B2C电子商务网站用户体验层次分析法(AHP)模糊

2、综合评价用户体验指的是用户在操作或使用一件产品或一项服务时的所做、所想、所感，涉及到通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。积极的用户体验能够给网站、产品或服务带来信誉和盈利能力.freel）式中：Ui表示主因素层第i个评价因素，m为主因素层包含的指标数。Ui={Uih}（Uih=Ui1，Ui2，…，Uik）式中：Uih表示主因素层第i个评价因素在子因素层中的第h个评指标价，k表示子因素层评价指标的个数。2.确立评语集V根据实际，用户对服务质量的评价一般会用是否满意来定论，为此，本研究确定

3、评语集V：V=（V1，V2，V3，V4，V5）=（很满意，较满意，一般，不满意，很不满意）3.服务质量评价指标权重的确定本研究采用层次分析法（AHP）确定指标的权重，具体步骤为：（1）建立权重比较矩阵。假设要确定n个评价因素的权重，则n×n个矩阵可表示为：A=(aij)n×n（1）式中aij表示因素Ai相对于Aj的重要程度比，符合：①aij=)便可为某特定指标体系建立二者间的模糊关系矩阵R：（6）由此可得该指标的综合评判结果B：B=AR=（b1，b2，b3…bm）（7）按最大隶属度准则，以bj中

4、最大值对应的等级作为被评价对象的综合评价等级。三、实证分析为了对本文设计的评价模型进行实证分析，本文以优歌网（.ugou.）作为范例进行评价。优歌网是一个将目标客户定位为年轻女性的女性购物平台，目前发展状况良好。我们通过优歌网随机抽取五十名在该网站有过购物经历的客户，并用邮件向她们发放调查问卷。调查过程共发放问卷50份，回收32份，全部为有效问卷。评价过程及结果如下：1.对子因素层进行单因素评价，并建立模糊评价矩阵Ri以功能的可用性指标为例，调查结果为：40%的评价者对该网站的可用性感到很满意；

5、30%的评价者认为满意；10%的评价者认为尚可；25%的评价者认为较差；5%的评价者认为很差。上述评价者评价结论形成模糊矩阵R1中的第一行。评价者对该网站功能体验指标的评价结果见R1。2.建立模糊评价模型，分别对各因素层进行综合评价通过前面的计算，我们已经知道功能体验的各项指标权重为：A1=（0.411，0.328，0.261）根据模糊评价模型B=AR得出该网站功能体验指标的评价结果如下：B1=A1R1=（0.367，0.249，0.143，0.194，0.047）按最大隶属度原则，该网站的功能

6、体验综合评价的等级为“很满意”。上述评价过程可用表5表示。3.评价结论设P表示用户对优歌网服务质量的满意程度，则：。由评价结果得知P=0.345+0.256+0.189=0.79=79%表明用户对该网站的服务满意程度为79%。模糊评价结果表明优歌网服务质量为“很满意”，但也有部分用户对部分指标不满意（不满意比例为21%），主要表现在技术体验及过程体验两个指标上，说明优歌网在服务器配置、网站架构搭建以及购物流程优化等方面需要加强，为用户创造更好的购物体验。四、结束语本文基于已有的研究基础，从用户体

7、验的角度设计出B2C电子商务网站服务质量的评价指标体系，并利用模糊评价法构建出相应的评价模型，力图帮助网站的管理者更加客观、全面了解本网站运行的效果。实证表明，本评价体系能够较为全面地反映出用户的心理体验，在此基础上对目标网站作出的评价具有较强的现实意义和实用价值。当然，由于所经营的商品特性不同及目标客户的差异，各网站关注的用户体验的重点及指标权重会有所差异，在实际应用中，必须依据网站的实际情况对指标体系进行适当修改，以便更好地反映出实际情况。总之，本文运用模糊评价法对B2C电子商务网站的服务质

8、量进行评价，既可以掌握观察网站服务质量状况，又可了解网站服务质量在不同时期的变动情况；既可以掌握网站总体服务质量状况，又可了解每个因素的质量状况，有利于网站管理者找出薄弱环节，从而为提高网站的服务质量和水平提供依据。（本文写作得到优歌网及华南B2C诚信同盟的大力支持，在此谨表谢意！）