联邦快递公司成功的11项管理原则

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1、联邦快递公司成功的11项管理原则　　每月两次，总有许多世界各地商业人士愿付250美元、花几个小时去参观联邦快递公司的营业中心。目的是为了亲身体会一下这个巨人如何在短短23年间从零开始，发展为拥有100亿美元、占据大量市场份额的行业领袖。　　以下是联邦快递之所以能取得史无前例成就的11项管理原则：　　倾心尽力为员工　　公司创始人、主席兼行政总监FredSmith（弗雷德）创建的扁平式管理结构，不仅得以向员工授权赋能，而且扩大了员工的职责范围。　　与很多公司不同的是，联邦快递的员工敢于向管理层提出质疑。他们可以求助于公司的

2、GuaranteedFairTreatmentProcedure（编者译：保证公平待遇程序），以处理跟经理有不能解决的争执。　　公司还耗资数百万美元建立了一个FXTV（编者译：联邦快递电视网络），使世界各地的管理层和员工可建立即时联系。它充分体现了公司快速、坦诚、全面、交互式的交流方式。　　倾情投入　　20世纪90年代初，联邦快递准备建立一个服务亚洲的超级中心站，负责亚太地区的副总裁JoeMcCarty（麦卡提）在苏比克湾（Subic）找到了一个很好的选址。但日本怕联邦快递在亚洲的存在会影响到它自己的运输业，不让联邦快

3、递通过苏比克湾服务日本市场。　　在联邦快递公司，这不是麦卡提自己的问题，必须跨越部门界限协同解决。联邦快递在美国的主要法律顾问KenMasterson（马斯特逊）和政府事务副总裁Doyle　　Cloud（多约尔）联手，获得政府支持。与此同时，在麦卡提的带领下，联邦快递在日本发起了一场大胆而又广泛的公关活动。这次行动十分成功，使日本人接受了联邦快递连接苏比克湾与日本的计划。　　奖励至关重要　　联邦快递经常让员工和客户对工作做评估，以便恰当表彰员工的卓越业绩。其中几种比较主要的奖励有：　　BravoZulu（编者译：祖鲁奖

4、）：奖励超出标准的卓越表现。　　Finder’sKeepers（编者译：开拓奖）：给每日与客户接触、给公司带来新客户的员工以额外奖金。　　BestPracticePays（编者译：最佳业绩奖）：对员工的贡献超出公司目标的团队以一笔现金。　　GoldenFalconAnpricingsystems），在货运业引起了巨大哄动。这一改变不仅简化了联邦快递的业务程序，也使客户能够准确预测自己的运输费用。弗雷德说服国会使the　　CivilAeronauticsBoard（编者译：美国民航管理委员会）解除对航空快运的限制后，开辟

5、了隔夜送达货运业务（overnight　　cargotransportationbusiness），使对手公司也纷纷受益，整个行业的利润增加了10倍。　　问题也有好的一面　　联邦快递把客户的问题当作对自己的挑战和潜在的商业机会。联邦快递接到一家打算自己经营产品仓储和批发业务的全球性女装零售商兼家居饰品商的请求，为其提供系统跟踪定单、检查库存、安排运货时间服务，使其能实现接单送货在48小时内完成。联邦快递巨大的超级中心之所以能以这样大的规模存在，正是因为有各种公司不断请求他们帮助。　　积极利用技术软件　　联邦快递的经验证

6、明，在这个信息时代，一个公司创造和整理的信息，其价值远不止于在公司内部使用。公司有一种POOS数据库。为帮助客户把自己的生意上网，联邦快运提供了专门的软件联邦快递发运系统，使运输过程自动化。联邦快运还创建了自己的企业内部网，供公司内部专用。　　犹豫就会失败(但必须看准才动)　　尽管公司顾问担心弗雷德打算提供的隔天下午送货业务（next-dayafternoondelivery）可能会影响到公司的其他服务项目，如优先服务和经济送货，弗雷德认为新的服务会带来利润，还能消除早晨优先送货（priority　　morningde

7、livery）和下午经济送货（economyrun）之间的闲置期。他的预感得到了回报。两天到货的业务增长不断，隔夜到货的优先服务也持续增长。在联邦快递，经理都按直觉办事。　　该放手时就放手　　有时自己的直觉和从报表中看到的发展趋势都是不对的。联邦快递采用最新技术、通过卫星相连、传真处理文件、然后送货上门的新尝试ZapMail（编者译：专递邮件）因低成本的传真机充斥商业市场而宣告失败就是一个教训。不过，这算不了什么。联邦快递从一开始就把冒险作为公司的制度了。因此，其他一些看上去不那么合理的举措还是获得了成功。如第一个辐射

8、式发运系统、专用运输机队、联邦快递技术的电视广告等。　　努力决定形象　　令人仰慕的形象要花很多年建立。要经过周密的计划、利用不同的资源、一心一意去做才能把它传递出去。公众现在已经把“交给联邦快递”这句话同遵守诺言等同起来，这可以说是联邦快递的成绩之一。　　想到联邦快递就会想到创新。联邦快递总是在寻找各种独特的方法来满足或预测顾客的