论培训在构建酒店员工心理契约中的作用

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1、论培训在构建酒店员工心理契约中的作用[摘要]心理契约是酒店和员工之间相互支持与信任的纽带。心理契约的违背将使酒店经营管理面临人力资源的风险，严重影响酒店社会效益和经济效益的实现。培训能够帮助员工建立适合酒店期望的、合理的心理契约，提高员工对酒店的满意度和忠诚度，促进酒店的持续与和谐的发展。　　[关键词]培训酒店员工心理契约　　　　随着全球旅游经济的一体化，我国酒店业进入运作成熟、刚性增长趋势凸显的新一轮大发展时期。人力资源是劳动密集型行业的酒店业在市场经济中赢得竞争优势的重要资本。心理契约作为酒店

2、员工与酒店隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望，是联系员工和酒店的心理纽带，也是影响酒店人力资源质量的主要因素。目前，培训正日益成为酒店战略管理中不可或缺的一部分。因此，酒店管理者应确立员工“主体地位”的创新理念，以培训为媒介，与员工协同构建以相互信任、共谋发展为基础的心理契约，促进酒店的持续与和谐发展。　　一、酒店员工职业生涯各阶段心理契约的特点　　“心理契约”最早是由美国组织行为学家克里斯·阿吉里斯（ChrisArgyris）提出的，与经济契约相对应。经济契约是指员工以自己的工作时间、体能和

3、才智换取企业所应给予的经济报偿，如合理的薪酬、必要的工余休息和适当的工作条件等。而心理契约则是企业与员工之间主观的心理约定，约定的核心成分是双方相互间满足各自的期望及对义务的承诺与互惠，它界定了每一个员工在组织中投入的基本条件。心理契约的建立与维持成为酒店管理者和员工之间相互支持与信任的纽带，是建成一个双方对信念、态度与准则的共同认识和理解的“公共话语空间”的前提条件，是促使员工将其工作权力让渡给酒店、实现员工对酒店热爱和奉献的有效措施。　　作为时间轴的员工职业生涯是一个动态的过程，它对心理契约的

4、影响非常大，其发展主要经历探索阶段、立业阶段和维持阶段等三个阶段。员工的需求、态度和工作行为会随着职业生涯阶段的发展而变化，其与酒店之间的心理契约也呈现出不同的特点。　　1.探索阶段　　在探索阶段，员工所期望的是不断加深对自我的认识，了解酒店的真实信息，据此形成对酒店的客观认识，进而判断酒店内部的环境、文化氛围是否适合于自己的职业发展，并且希望酒店能理解和信任自己。这时，员工与酒店之间的心理契约较为符合过渡型心理契约的特点，即雇佣关系形成时间短、工作绩效不明确、流动性较高。这是一种极不稳定的心理契

5、约类型，员工个体和酒店企业之间的心理契约尚处于磨合之中。此时，员工如果感到心理契约的违背，则通常会采取退出的行为反应。　　2.立业阶段　　处于这一阶段的员工通常已经确定了自己的职业方向和发展目标，制定了相应的职业发展计划，并且为了自己目标的实现而竭尽全力。此时的员工最关心的是工作发展，对酒店管理的公平性抱有较高的期望。这时，员工与酒店之间的心理契约较为符合交换型心理契约的特点，员工希望通过明确的工作绩效体现自己的价值，满足其职业发展的愿望；同时也希望酒店对于其付出能给予公平合理的回报。此时，员工尚

6、未形成组织成员的身份感，如果感觉到心理契约的违背，既可能产生表达的行为反应，也可能采取忽视的行为反应。　　3.维持阶段　　这一时期的员工对工作和职务稳定性的需求加强，一方面希望保持在酒店中已有的成就，另一方面希望获得更新知识、继续学习的机会，以避免知识技能的老化，应对中年危机。员工关注的重点转变为在酒店内现有地位的巩固和稳定、与酒店进行平等协商以及对自身潜力的进一步开发。在维持阶段，员工与酒店之间的心理契约更为符合平衡型心理契约的特点。这种契约关系意味着员工已经形成较高的组织成员身份感，具有较高的

7、组织承诺和情感投入。此时，员工如果感知到心理契约的违背，则产生沉默的行为反应。　　二、员工心理契约违背使酒店经营面临的风险　　1.降低酒店员工的工作满意度　　工作满意度在本质上是员工对工作的期望与工作本身所给予的报酬是否协调一致，或协调一致的程度的主观体验。弗罗姆的期望理论认为，一种行为倾向的强度取决于个体这种行为可能给予的期望的强度和结果对行为者的吸引力。员工和酒店企业之间的心理契约的形成决定了员工对其直接工作绩效的承认和与此相应的报酬的实现拥有期望，并能为实现这些愿望而积极工作，对工作具有较高

8、的满意度。但当员工意识到没能收获所期望的和所需要的东西而体验到心理契约的违背时，会引起内心不自在的认知失调现象，会驱使自己力求恢复或保持认知因素之间的相对平衡和一致性，从而降低对工作的满意度，失去了积极工作的意愿并产生一系列如迟到早退、缺勤、怠工等消极行为，使酒店资源的使用效率低下，服务质量和商品质量也难以得到有效的保证。　　2.增加酒店的人力资源成本　　心理契约的违背是一种主观性体验，它的发生是由于一方在主观上认为另一方没有充分履行契约，而不管违约行为是否实际发生。当员工感受到心