A银行一线客服员工压力及其应对策略研究

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1、西南财经大学工商管理硕士（MBA）学位论文A银行一线客服员工压力及其应对策略研究ResearchonStressandCopingStrategiesofCustomerServiceRepresentativeofABank学位申请人：曾祥平学号：210125100037学科专业：工商管理研究方向：人力资源指导教师：郭志刚定稿时间：2017年3月西南财经大学学位论文原创性及知识产权声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要

2、贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明，因本学位论文引起的法律结果完全由本人承担。本人同意在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西南财经大学。本人完全了解西南财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印、数字化或其他复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、□保密，在年解密后适用本授权书。2、□√不保密特此声明。学位申请人：2017年5月摘要摘要近年来我国商业银行业同质化竞争日趋激烈，且客

3、户对于服务质量的要求也不断提高。商业银行客服中心作为后台支持、客户关系的维系平台，是树立企业品牌形象的关键部门，对于现代商业银行的生存和发展起着至关重要的作用。现代商业银行客服中心具有风险性高、知识密集、情绪密集、保密要求高、零差错容忍度的特殊性质，且实行7*24连续不间断运行，这些都对客服员工提出较高的职业要求及挑战。目前，客服员工普遍呈现年轻化的年龄分布，他们长期从事高强度、单调性、机械性的客服工作，再加上无正常节假日的轮班制度，容易引起情绪紧张、工作压力大，进而产生职业倦怠；对客服中心而言，容易引发人员流失，增加招聘、培训成本，人员管理效率下降等一系列问题。这些问

4、题都会对客服中心的发展及客服员工自身发展带来负面影响。本文以A银行客服中心为样本对一线客服员工的工作压力、心理调适及情绪管理开展研究。在充分参考国内外情绪劳动和心理调适的相关文献基础上，设计调查问卷，对该中心412名一线客服员工的压力感知情况、压力来源情况、满意度情况、绩效及行为情况、压力调适情况等展开调查。对问卷调查收集的数据作描述性统计分析，以研究一线客服员工的压力成因、来源情况及压力调适的整体情况。基于描述性统计分析，引入多元线性回归模型，对客服员工的心理压力的来源，心理压力对绩效行为的影响，即心理压力的传导路径开展研究。进一步，以心理调适指标为调节变量，对心理调

5、适的调节效应展开实证分析。研究结论有：一是该中心一线客服员工中有89.06%的被调查者感觉工作压力较大，且压力主要来自于工作性质，其次是工作环境、同事关系。二是一线客服员工的压力调适更加倾向于自我调节，其次是同事之间的帮助。三是心理调适对一线客服员工的企业评价及满意度有显著的调节缓解作用。1A银行一线客服员工压力及其应对策略研究在对调查数据实证分析的结论支持下，针对A银行客服中心一线客服员工存在的心理压力问题，首先从人力资源管理角度、员工管理角度和员工情绪管理三个方面对企业提出策略建议：一是建立起高标准的招聘流程；二是建立起切实有效的绩效激励体系；三是提供可达成的职业晋

6、升发展规划；四是营造轻松舒适的办公环境；五是建立各种非正式性组织；六是建立顺畅有效的上下级沟通渠道。其次对一线客服员工自身提出心理调适的建议：一是掌握必要的心理调适技巧，增强自身情绪的恢复能力；二是注意对本职工作的规划设计，明确努力方向；三是有效平衡家庭生活、同事朋友间的社交活动，为工作建立良好的后方支持。关键词：客服员工心理压力心理调适2AbstractAbstractInrecentyears,thehomogenizedcompetitionbetweenChina'scommercialbanksisbecomingincreasinglyfierce,andt

7、herequirementsforcustomerservicequalityarealsoincreasing.Asasupportdepartment,thecustomerservicecenterofthecommercialbankisthekeyparttocontactthecustomerandtoestablishthebrandimage.Itplaysanimportantroleinthesurvivalanddevelopmentofamoderncommercialbank.Thecustomerservice