一种新的管理模式：忠诚管理

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1、一种新的管理模式：忠诚管理一、经营管理模式的发展和忠诚管理的提出忠诚，是一个有着悠久历史的人文概念。在文明古国中国，早在几千年前就有了对忠诚的定义及推崇，随着时代的发展逐步将其引入至国家、民族、家庭乃至经济领域并逐步扩散到世界各国。在管理盛行的美国，“忠诚”已成为管理界的一个争论焦点。部分专家甚至宣称“忠诚”早已寿终正寝，然而实践证明他们错了，现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟。美国各企业平均每五年便会失去一半的顾客，每隔四年走掉一半的雇员，而用不了一年就会丧失一半的投资者。就连大名鼎鼎的微软公司也曾一度由于受到可能被肢解的影响和互联网带来的高收益的诱惑，导致部分

2、核心员工离开企业。难怪在一家名叫Viralon创业互联网公司任首席执行官的原微软软件设计经理说：“微软所面临的最大挑战不是法律问题，而是它如何能留住自己的员工”。再看中国国内，联想FM365．因客户流失率远远高于柳传志等人的预期，而造成原本该扭亏为盈的FM365．网站2001年继续持续亏损；深圳技术人员部分职业类别跳槽率偏高，直接造成一些企业人工成本高、管理困难，从而严重影响了产品的竞争力；而辽宁的国有企业，技术人员流失25．7％，比以往增加了1．3倍，更是令人触目惊心。事实上，如果企业关注的是长期增长和远期利润，那就不能简单的依赖机遇。经验表明，顾客或雇员若照目前的速率持续流失，那么

3、企业效益将减损25％至50％，甚至更多(Frederick，2001)。相比之下，倘若企业能够找到并留住好的顾客、效率高的雇员和鼎立相助的投资者，则企业就能持续创造优异的业绩。由此可见，忠诚并未寿终正寝，恰恰相反，它仍是企业成功的重大动力之一。实际上，成功企业无一不在灵活应用着忠诚的各项原理，无一不在遵循着我们称为“基于忠诚的管理”的经营战略。历史上，依据人们对企业的定位及对企业管理的不同理解。出现了形形色色的管理模式。总体上可分为两个阶段(Malcolman，1984)，因而具有明显的短视行为。相比较而言，忠诚管理在关注生产性因素的同时更把重点投向创造价值的人，是在前期生产性因素的基

4、础上整合了后期人本因素的观点并加以发展的结果。它认为企业的根本使命并非获取利润，而在于创造价值；利润则是价值创造的重大结果，是手段而非目的，是结果而非目标。另外，这种价值创造理论还可使投资者、会计师、营销人员和人力资源经理这些原本并不相干的视角协调一致、殊途同归(Frederick，2001)。二、忠诚的内涵及其所引发的经济效应1．忠诚的内涵有关“忠诚”这个题目的理智准则，当推1908年成书的《忠的哲学》，作者是哈佛大学的哲学系教授乔西亚·罗伊斯。在他看来，忠诚自有一个等级体系，也分档次级别：处于底层的是对个体的忠诚，而后是对团体，而位于顶端的是对一系列价值和原则的全身心奉献。按照罗伊

5、斯的观点，忠诚本身不能以好坏论，应该加以判断的是人们所忠于的原则。正是依据对这些原则的忠诚程度，人们才能断定是否以及何时应该终止对一个人或团体的效忠(Josiah．R，1908)。而忠诚的终极议题，恰恰在于依照罗伊斯的等级体系来安排事物的轻重缓急(Frederick，2001)。所谓忠诚管理，并不仅仅是指面向个人或团体的忠诚，更重要的是忠于某个企业据以长期服务于所有成员的各项原则。具体说来是指仔细的挑选顾客、雇员和投资者，然后想办法留住他们。顾客、雇员、投资者可以说是一个商业体系的基本要素，我们将其称为“忠诚的力量”(Frederick，2001)。长期的研究发现，这三种要素之间有着极

6、为微妙的关联：没有忠诚的雇员就不可能出现忠诚的顾客；缺乏忠诚的顾客，企业也无法留住忠诚的雇员。而一旦顾客和雇员这个忠诚的基础不存在，企业的投资者也不会再保持对企业的支持，顾客和雇员的忠诚也建立在投资者忠诚的基础上。因此，商业忠诚实际上是三维的，即顾客、雇员、投资者三维，其力度、广度和相互关联性远远超过了我们的预想。2．忠诚所引发的经济效应忠诚联系着价值的创造，既是它的因，也是它的果。它不但可以凭借对顾客行为的考察衡量一家企业是否已经提供了优异的价值，而且还可以引发一系列的经济效应，表现在以下几方面：(1)业务量。吸引并留住更多的忠诚顾客，有利于企业形成再次销售、多次销售以及顾客之间的口

7、碑相传，从而增加企业的业务量，扩大其市场份额。反过来，企业也可以用获得的利润更好的服务于顾客，保证企业业务的可持续发展。(2)人力资本。企业拥有了较高的业务增长，则更容易吸引并留住优秀的人才，为企业营造优厚的人力资本。这些忠诚的雇员一方面从忠诚的顾客身上体验到满足和成就，从而学会更好的为顾客服务；另一方面由雇员提供的这些优质服务又反过来强化了顾客的忠诚度，从而达到“双赢”的效果。(3)生产成本。忠诚的长期雇员相比之下更了解企业的产品、价值导向及