从一则寓言故事中读懂酒店

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时间:2018-06-14

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1、从一则寓言故事中读懂酒店  编者按:故事来源于网络,渊源于生活。感受不仅仅是如下的故事,网友“酒店非常道”作为一名职业酒店人,结合酒店人做人做事谈对酒店的感悟。看完“酒店非常道”结合酒店业对此寓言故事的12个解读,各位同仁又有何见解呢?      儿歌里有个故事给我们很大的启迪:  一天老马过生日,动物朋友送来了很多礼物:鸡大哥鸡大嫂送来一盘小虫子,象大叔送来一筐嫩树叶,猴子哥哥送来一串香蕉,松鼠弟弟送来一筐鲜蘑菇,牛大伯送来两捆青草。小山羊説:老马爷爷我送你的也是青草,我以后还会经常送你吃。看着满屋子的礼物老马感动掉下眼泪

2、:哦,我活这大岁数是我最快活的一天,谢谢大家对我的关心,不过礼物我只收下牛兄和山羊的!  小故事寓示很多道理,启迪我们思考:  一、故事第一环节:  鸡大哥鸡大嫂,象大叔,猴子哥哥,松鼠弟弟,牛大伯,小山羊他们都是那自己最喜欢吃的来送给老马作为礼物,我们分析他们有没有错?  1)从情感上和良好愿望上看:他们充满真诚,热情。没有错!  2)从结果上看:他们因为不了解顾客老马的需求,没有对症下药,事与愿违。是好心没有做好结果!  酒店非常道曰:常言道“礼多人不怪”。在酒店,热情乃至殷勤的服务对于客人而言总是喜欢的,但是应该适度(

3、服务应有度,“不及”及“过及”都不是好的服务)。鸡大哥鸡大嫂等把自己的最爱献给了老马,说明了服务是发自内心的,是用心为客人(老马)服务的。但服务最终是无效的,因为没有满足客人(客户)的真实需求(老马只吃草,送礼送错对象也不行)。无效的服务在酒店最好不要提供,能事先预料到这样的结果更不能提供。  我们做老板或业主的也应该反思:  1、我们的钥匙能打开员工的心锁吗?  实际日常工作表现症状:  A.有的员工是为了改变工作环境和工作方式,需要满足精神需求,老板误认为员工是因为涨工资有情绪,结果多发工资却没有达到效果!(这叫老板费财

4、不讨好)  B.有的员工是为了涨工资,需要物质追求,老板却花大钱请老师洗脑,来满足员工的精神境界,可是培训下来还是没有解决实际问题!(这是只追求精神忽略面包)  总结:一个老板读懂不了员工的心锁,抱怨则是老板的无知和无能!改正方法:  1、老板要学会放弃习惯性思维,放掉自我,能换位思考!  2、不但要分析事情的表面现象,要看透事情的本质!才能对症下药!  酒店非常道曰:人要学会反思,酒店人亦需不断如此。从服务中反思,从管理中反思,从经营中反思;从失败中反思,从过错中反思,从得失中反思。多站在对方(可以是客人、可以是业主、可以

5、是同事……)的立场上去反思,多站在对方的角度去思考问题,凡事透过现象看本质,时刻将服务向最优化进行不断调整,尽量让客人的体验和感受达到圆满和美好。  二、故事第二环节:  牛大伯、小山羊他们知道老马吃青草,把自己心爱的食物送给老马  启迪:  1、“牛大伯”是老江湖,知道“舍掉什么能换来什么?”  2、“小山羊”是小学生,知道跟“牛大伯”学习把自己心爱的青草送给老马,并进一步说“我以后还会经常送你吃”。这是建立长期的友谊关系!  我们老板如何思索:  如何激励员工激情工作呢?  总结:  1、作为老板要懂得付出,社会上不有句

6、:舍不了孩子套不到狼吗?很多老板给员工开少工资还想让员工多工作,这种“让马儿跑又不给马儿草”现象很严重!也是中小企业顽疾之一!  2、如何跟员工,客户建立长期的合作关系要靠:长期的交情!  酒店非常道曰:关系营销很重要,客户关系不是一时的,是一世的。真正做客户的人,任何一名客户都是需要用一辈子的时间去维系的。要知道客户的喜好、需求,不断去关注。这也就是为什么欧洲传统高星级酒店或城堡里的管家都是世袭的,这样做客户做得才会专业!小山羊的一句“我以后还会经常送你吃”,既表达了愿意为老马奉献(再次提供服务)的诉求,也开始了基础客户关

7、系的建立,同时也比牛大伯多了一个生活乃至事业的机会。  三、故事第三环节:  老马很感动却只收牛伯伯和小山羊的礼物!  启迪我们:  1、人要学会感恩,但做事情原则不变!  2、学习“老马”的圆滑,如果对没有做对事情的人大发脾气,一定会伤人的心!  3、老板的最高智慧境界:有老虎的尊严更要有狐狸的狡猾!  酒店非常道曰:在酒店这个小社会,善良与丑恶每天都在上演。酒店服务人要适应并学会应对,善意的谎言不可或缺。善意的谎言既针对善良的顾客,也针对刁蛮的顾客,适时而动。天地是方的,地球是圆的,社会是方的,酒店是圆的。客人是方的,酒

8、店人是圆的。总之,酒店人要不断适应酒店这个小社会,“因地适宜、因人而异”地对客服务。除非你不想做下去。且当你动摇的时候,也必将决定你做不长了。  综合“老马过生日”这则儿童故事我们该反思我们日常工作:1、我们选择对人生目标了吗?   酒店非常道曰:做对首先要选对,“失之毫厘,谬以千里”,目

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