14、项目售后服务管理规范 公安部媒体资产管理系统项目技术管理文档

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1、公安部媒体资产管理系统项目金盾二期公安部媒体资产管理系统项目项目售后服务管理规范北京中科大洋科技发展股份有限公司2011年11月第9页共9页公安部媒体资产管理系统项目目录1售后服务方案31.1售后服务机构31.2售后服务方式31.2.1为其三年的现场免费维护31.2.2热线技术指导41.2.3快速响应技术支持服务41.2.4现场服务41.2.5巡回检修服务51.2.6系统调整服务51.2.7系统常规检查61.2.8系统升级61.2.9预防性维护61.2.10质保期技术服务72质保期后的售后服务72.1服务承诺72.2技术承诺82.3技术支持承诺82.4管理承诺9第9页共9页公安部媒体资产管

2、理系统项目1售后服务方案1.1售后服务机构为保证用户能够享受良好的技术支持和售后服务，我们提供7*24小时技术支持电话热线及现场技术支持，在保修期内出现问题，将派技术人员在2小时内到达现场并开始维修服务。我们的当地备件库可以做到4小时备件送达，对于第三方软硬件故障，我们负责通过各种备份和应急措施，在最快的时间内恢复系统运行，同时积极协助用户联系相关厂商进行维修，并提供必要的配合。大洋公司北京总部，坐落在海淀区中关村软件园11号楼大洋大厦。拥有多名专业技术支持人员，项目经验丰富，先后为北京多家用户进行后期的技术支持和维护服务，如中央电视台、北京电视台、国家博物馆等。大洋公司保证可以为用户提供

3、最完善的售后服务。大洋总部：北京中科大洋科技发展股份有限公司地址：北京市海淀区中关村软件园11号楼大洋大厦联系人：李江龙联系电话：025-83681755/836825451.2售后服务方式1.2.1为其三年的现场免费维护提供系统三年的免费上门维护服务遇到一些软件BUG影响系统工作及其他重大问题需要修改系统结构、网络方案时，填写重大问题报告，提交上级领导处理，报告内容包括：1)日期和填写人；2)异常现象记录和导致问题；3)初步问题判断及希望如何修改；第9页共9页公安部媒体资产管理系统项目1)一般情况由网络项目实施经理在现场判定，如是网络设置问题，由网络项目实施经理在现场对网络设置进行调整；

4、如不是网络设置问题，按相关行业标准处理；2)大情况应填写《不合格品审理单》，同时要写出报告，上报网络事业部负责人，内容包括现象、配置情况和系统设置情况、初步判定的问题、提出解决的建议等。网络事业部批准解决方案后重新进行现场调试和试运行。1.2.1热线技术指导大洋公司在接到用户报修后，会由专职的技术工程师在最短的时间内提供电话支持服务，在故障发生的第一时间去分析原因并提出解决方案，给系统故障的解决提供必要的技术保证。同时，对于系统的日常使用，工程师还负责提供技术咨询和维护建议。提供现场或远程的技术支持。1.2.2快速响应技术支持服务大洋公司在接到用户报修后，会由专职的技术工程师在最短的时间内

5、提供电话支持服务，在故障发生的第一时间去分析原因并提出解决方案，给系统故障的解决提供必要的技术保证。同时，对于系统的日常使用，工程师还负责提供技术咨询和维护建议。提供现场或远程的技术支持。1.2.3现场服务系统设备运行维护每天两次对系统核心设备的运行状况进行巡检，对工作站进行每天随机检查的方式，确保及时发现设备硬件故障，排除系统隐患。业务流程监控维护查看系统中部署的应用软件、中间件服务软件的运行状态，监控各业务流程中诸如打包、转码、审核、迁移等环节的状态信息，确保系统业务进程，及时处理、恢复受阻或中断的业务流程。系统故障排查处理建立已知故障处理流程和应急预案，对于新发生的故障问题立即向大洋

6、公司相关部门反馈并在第一时间内处理掉，事后进行记录和分析，编制并提交故障处理报告、总结经验完善故障处理流程和应急预案。应急事件响应服务在系统运行过程中有时会有突发事件的发生，这些突发事件有的属于临时安排的紧急业务事件，有的可能是由于环境（如电力、空调、安保系统等）或人为原因引发的事故，运维人员将在发生突发事件时，及时响应客户的要求，配合客户对突发事件进行处理。第9页共9页公安部媒体资产管理系统项目1.2.1巡回检修服务例检服务涵盖以下服务内容：例检服务内容说明场地环境检查按照《大洋机房建设规范》进行机房温度、湿度、温度变化、防尘、消防等指标的检查。主机硬件检查检查中心机房的核心设备包括：服

7、务器、交换机、磁盘阵列、磁带库等核心设备是否存在硬件故障或隐患。系统日志检查检查数据库服务器、MDS服务器、大洋应用服务器等设备的系统日志是否有报错或者日志过大。集群冗余检查对数据库服务器、MDS、EMB、归档迁移等集群方案的系统进行检查和必要的测试，确保系统的冗余功能和工作效率存储设备检查登录存储设备管理界面，检查存储运行日志，检查存储各个配件运行是否正常。业务流程检查对系统需要运行的所有业务流程进行检查和测试，检查系