突发事件管理流程

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1、管理文件紧急突发事件处理流程文件编号执行部门安防部涉及部门公司各部门∕商户∕顾客培训方式课堂讲授培训课时5本课题页数紧急突发事件处理流程内容备注一、媒体暴光事件1、现场值班人员应走上前去询问是否需要帮助，了解其真实意图，阻吓其恶意的行为；或礼貌的告之购物中心的有关管理规定，阻止其在购物中心的一切行为（注意有礼有节）。2、查验对方证件，对涉及企业商业秘密的咨询，任何员工不直接接受回答或采访，统一由购物中心总值班经理进行接待，寻找合适的场所，由公司安排专人答复。3、对于重大事件及具有影响的媒体人员，应告之公司接待的相关规定，并

2、及时通知总值班到场接待，避免其他人员直接进入现场进行采访、拍摄，并尽快知会公司总经理，按紧急指示行动。4、严格遵守保密规定，未经购物中心总经理授权，不得对外提供任何涉及企业商业秘密的资料及信息。5、对超出权限范围的调查，可请示公司主管领导处理，或请其直接与公司的主管领导联系了解相关咨询。6、安防部安排人员维护好现场秩序，避免发生不必要的冲突。7、及时检讨资讯管理办法是否得当，处理技巧有无过失之处；8、总值班将事件发生的情况及处理经过，填写《紧急事件记录》交安防部和总经办存档。二、政府部门的紧急检查1、政府部门的检查内容包括

3、（环保检查、物价检查、卫生防疫检查、技术监督检查、计量检查、烟草专卖、酒类专卖、文化管理、安全消防检查、城管检查、工商税务检查），接待人员可礼貌的请对方出示证件，事先了解检查的内容。2、凡是政府管理部门到购物中心进行检查，由总值班负责接待，同时通知相关职能部门负责人陪同接待，事后必须将结果反馈营运部及公司相关部门。3、对检查部门发出的“现场记录”、“整改通知书、“收费通知书”、“抽检清单”“处罚通知书”等文件，事情紧急的应及时上传公司及相关负责人。事情不属于紧急的，可通过文件形式上传有关资料。上传资料由营运部复印留底存档，

4、原件交公司相关部门。4、检查部门发出“整改通知书”或“处罚通知书”的，应立即知会营运部和公司主管部门领导，告知具体内容，并第一时间把有关通知书送交，等待处理指示。5、对于检查部门现场提出的口头要求，若在接待者权限范围能处理的，当即予以明确答复；对于超出接待者权限范围的，要委婉表示购物中心的管理权限范围，但是会尽快与上级联系进行处理或答复，事后立即向公司有关部门汇报，根据上级指示进行处理。6、凡是检查部门在检查现场发生的费用，要求当场交费的由接待人员汇报公司后，在人事行政部的备用金里开支先行交款。交款后凭主管公司领导签名、经

5、办人签名的发票（或专用收据）按正常财务报销程序报销。“收费收据”复印件随同其它有关资料上传公司及相关主管领导。7、凡涉及到商户费用，在上传有关检查文件、收费票据时，必须连同商户的编号、商品货号、商品清单（品名、规格、数量）一同上报公司。由公司统一-22-办理有关扣款手续，通知财务部执行扣款；并通知招商部或营运部知会相关商户。8、检查部门提出整改要求的，根据其要求对购物中心进行自我检查，能够整改的立即整改；购物中心整改不了的通过上报公司相关部门跟进并落实，直到问题完全解决。9、总值班将事件处理过程及结果填写《紧急事件记录》交

6、安防部和总经办存档。三、顾客取闹事件（发泄不满或提出索赔）1、将顾客带离现场，跟顾客热情地沟通，先了解现场取闹的原因，若无法沟通，请上级处理；2、如果错在顾客，设法让顾客了解这是他的错；如果错在购物中心，应以赔偿损失最少为原则，在与顾客谈判之前，必须了解清楚整个事件的来龙去脉，有的放矢地与顾客谈判，并注意技巧。3、对于商品质量问题的索偿，可按照商品退换货尽量平息产生的分歧与矛盾，处理结果最好是让顾客高高兴兴的回家。4、与顾客谈判时按照由低到高的原则，事件初期由中层管理人员先行处理，没有结果时汇报经理处理。5、如有人企图勒索

7、，要注意应对技巧，请示营运部处理意见；如有发生骚扰营业、破坏购物中心设施等行为的可立即拨打“110”报警。6、事件结束后，与员工探讨类似事件的处理方式及技巧；安抚爱委屈员工、表扬其为大局着想的职业精神。7、营运部将事件填写《紧急事件记录》交安防部和总经办存档。四、酒醉/精神异常者进入购物中心1、安防部值班人员发现酒醉或精神病者进入，应进行劝阻或阻拦，劝其离开防卫区域范围，并汇报安防经理（主管）。2、及时通知酒醉者或精神病者的单位或家属，让其领回，并采取控制或监护措施。3、若酒醉者或精神病者，有危害防卫目标或危害社会安全的行

8、为时，可将其强制扭送到有关部门处理（拨打“110”或通知所属辖区派出所）。4、安防部将事件处理过程填写《紧急事件记录表》存档。五、发生人员受伤、发病或死亡事件1、购物中心发生人员受伤事件时，应及时通知总值班及安防部、营运部、客服部的管理人员赶到现场。2、安防部负责维护好现场秩序，安防经理在确定受伤人员为